Comment le click & collect peut aider les restaurants pendant et après la crise sanitaire ?
Le Click & Collect a-t-il encore un intérêt en restauration, ou appartient-il définitivement à l’ère Covid ?
Massivement déployé dans l’urgence entre 2020 et 2021, il a depuis disparu des priorités de certains établissements, tandis que d’autres continuent de l’exploiter comme un vrai levier de vente.
Canal dépassé pour les uns, outil stratégique pour les autres, le Click & Collect pose aujourd’hui une vraie interrogation business aux restaurateurs : faut-il le conserver, le faire évoluer… ou l’abandonner ?
On vous répond.
2019 : le Click & Collect, réservé aux grandes enseignes
Avant 2019, le Click & Collect en restauration reste marginal. Il s’impose surtout dans les magasins spécialisés, comme l’électroménager ou le mobilier. La restauration observe le modèle, sans vraiment s’en emparer. La salle reste le cœur de l’activité, et le digital un sujet secondaire.
Pour les indépendants qui seraient tentés, les principaux outils disponibles sur le marché coûtent chers, manquent de souplesse et se connectent mal aux logiciels de caisse.
Surtout, le Click & Collect est vu comme un “service en plus” et pas encore comme un véritable canal de vente.
Pour la petite histoire, Darty a déposé le terme “Click & Collect” comme marque en France dès 2009. À l’époque, l’expression n’était pas encore entrée dans le langage courant du commerce.
2020-2021 : le Click & Collect, de service offert à réflexe de survie
Pas besoin de vous rappeler le contexte : fermetures de salles, couvre-feux, contraintes successives. En 2020, le Click & Collect s’impose comme la solution pour maintenir l’activité et continuer à générer du chiffre d’affaires.
Restaurants traditionnels, fast foods, chaînes… Tous les secteurs adoptent la solution. Il faut cependant un temps d’adaptation pour trouver le bon rythme : gestion des créneaux, organisation des équipes, anticipation des commandes, communication sur les horaires de retrait.
Rien n’est encore vraiment calé, et c'est logique. Le Click & Collect se déploie dans l’urgence, sans phase de test ni recul. Les établissements ajustent au fil de l’eau. Les clients, eux aussi, apprennent de nouveaux réflexes : commander à l’avance, respecter un horaire, attendre son tour, etc.
Au fil des mois, les usages se structurent et le modèle gagne en fluidité.
Depuis 2022 : le Click & Collect, un canal moins vital et plus structurel
À partir de 2022, le Click & Collect perd son rôle de “bouée de sauvetage”. Les salles rouvrent, les contraintes sanitaires disparaissent et l’urgence retombe.
Le Click & Collect n’est plus une condition indispensable pour rester ouvert.
Et si le volume de commandes diminue par rapport aux “années Covid”, il ne disparaît pas pour autant :
➜ Une partie des clients a pris l’habitude de commander à l’avance pour zapper la file d’attente
➜ Une partie des établissements y voit un moyen de mieux gérer les flux et de capter du chiffre en parallèle du rush
Pourquoi certains restaurants abandonnent le Click & Collect ?
Après le Covid, certains établissements choisissent d’arrêter le Click & Collect.
Beaucoup ont démarré avec un Click & Collect “maison”. Les commandes arrivent par téléphone, par message ou via les réseaux sociaux. Sur le moment, cela permet de tenir mais sur la durée, l’organisation devient ingérable.
D’autres ont testé des outils rapidement et en sont sortis déçus. Interfaces peu claires, manque de lien avec la caisse, paramétrage contraignant... Le Click & Collect finit par créer plus de complications que de gains. Et quand le temps passé dépasse le chiffre généré, la décision est vite prise.
Il y a aussi ceux qui sont restés sur une vision temporaire du Click & Collect. Une solution pensée pour traverser la crise, pas pour s’intégrer au quotidien. Avec le retour de la salle, le canal passe au second plan, sans analyse des usages ni du potentiel réel.
Enfin, la visibilité reste déterminante. Sans communication claire et régulière, le Click & Collect sort rapidement des habitudes clients. Les commandes diminuent, le canal s’essouffle et finit par sembler superflu.
Dans la majorité des cas, ce n’est pas le Click & Collect qui échoue, mais l’absence de stratégie autour de son usage.
Pourquoi vous avez intérêt à garder (et développer) ce canal de vente
Oubliez l’héritage Covid, faire le choix du Click & Collect relève aujourd’hui d’une vraie stratégie business.
➜ Vous gagnez en anticipation sur le service et évitez de saturer la cuisine. Le Click & Collect permet d’abord de mieux répartir l’activité. Les commandes arrivent en amont et la production s’anticipe.
➜ Vous sortez de la logique des plateformes, vous limitez les commissions et vous gardez le contrôle sur vos prix comme sur vos offres. Sur la durée, l’impact sur les marges est loin d’être anecdotique.
➜ Vous augmentez le panier moyen. La commande se fait pression, à tête reposée. Les clients prennent le temps de parcourir le menu, d’ajouter un produit ou une option. Bien structuré, le Click & Collect facilite naturellement la vente additionnelle.
➜ Vous identifiez les habitudes, les fréquences et les clients fidèles. Ce canal joue un rôle clé sur la relation client. Chaque commande alimente votre base de données. Vous pouvez ensuite travailler la fidélisation, avec des actions ciblées et mesurables.
Le futur du Click & Collect : vers une stratégie multicanale
Dans la lignée de la livraison, le Click & Collect n’est pas à opposer au service en salle. L’avenir de la restauration repose sur l’hybride, à toutes les échelles, et la stratégie multicanale en est un des piliers.
Dans une logique multicanale, le Click & Collect est à voir comme un arbitrage entre temps, capacité et rentabilité. Il permet de capter une demande qui n’aurait pas forcément basculé vers la salle ou la livraison : clients pressés le midi, commandes anticipées pour le soir, retraits groupés... Sans ce canal, une partie de ce chiffre n’existe tout simplement pas.
Cette hybridation apporte aussi un vrai levier de pilotage. Vous pouvez orienter les ventes vers le canal le plus pertinent selon vos contraintes du moment. Manque de personnel en salle, cuisine sous haute tension, météo défavorable... Le Click & Collect devient une variable d’ajustement, activable et modulable, sans remettre en cause l’ensemble de l’organisation.
Enfin, ce modèle hybride prépare l’établissement à durer. Les usages continuent d’évoluer, parfois vite et parfois brutalement. Avoir plusieurs canaux actifs et maîtrisés permet d’absorber les variations sans repartir de zéro.
Le Click & Collect n’est alors plus un plan B mais un outil de stabilité dans un environnement structurellement instable.
Où en est votre offre Click & Collect aujourd’hui ?
Vous ne l’avez jamais mis en place et vous hésitez encore sur sa pertinence aujourd’hui ?
Vous l’avez lancé pendant le Covid, sans être convaincu sur la durée ?
Vous utilisez une solution qui ne vous apporte pas les bénéfices que vous attendiez ?
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