Crise sanitaire, le bon timing pour digitaliser son restaurant
Le digital en restauration a-t-il été une réponse d’urgence à une situation de crise ? Six ans après la crise du Covid, qui a paralysé le secteur pendant des mois, le bilan tend vers un oui. Nombreux sont les restaurateurs à s’être équipés dans l’urgence pour continuer à vendre.
On aurait pu s’attendre à un retour en arrière une fois les salles rouvertes et à une désinstallation massive des outils mis en place dans la précipitation. En réalité, c’est l’inverse qui s’est produit.
Si l’objectif initial était de maintenir le chiffre d’affaires, les restaurateurs ont rapidement mesuré l’impact du digital sur la relation client, la fidélisation et la capacité à générer des ventes en dehors du service en salle. Réseaux sociaux, site web, Click and Collect, livraison… ces outils ont pris une place centrale dans le pilotage de l’activité, tout secteur de restauration compris.
Une grande partie des établissements n’a jamais fait marche arrière et inscrit désormais le digital dans sa stratégie de développement à long terme.
Crise sanitaire & digitalisation, l’heure du bilan
➜ Premier point : la perception du digital a évolué. 79 % des dirigeants considèrent qu’il facilite la communication avec les clients, contre 72 % avant la crise. 78 % y voient un bénéfice pour leur activité, soit +10 points. Le digital s’impose dans le quotidien des établissements, bien au-delà d’un usage ponctuel.
➜ Deuxième bascule : la présence en ligne. 66 % des entreprises disposent d’un site internet, contre 37 % avant la crise. 93 % des établissements du secteur sont visibles sur Internet. Dans le même temps, 1 établissement sur 2 vend en ligne, ce qui place la restauration en tête sur ce sujet.
➜ Troisième évolution : les usages. Pendant la crise, les restaurateurs ont activé plusieurs leviers pour soutenir leurs ventes : réseaux sociaux pour 32 % des entreprises, création de site ou d’application pour 19 %, travail sur le référencement pour 9 %. Ces actions ont posé les bases d’une présence digitale plus maîtrisée.
➜ Quatrième tournant (et le plus marquant) : la stratégie. Aujourd’hui, 1 entreprise sur 2 combine vente physique et digitale. Une entreprise sur trois vise une organisation omnicanale. Celles qui s’y engagent projettent davantage d’impact sur leur chiffre d’affaires : 62 % contre 41 % pour les autres. Avec pour objectif de maintenir l’activité (82 %), garder le lien client (80 %) et fidéliser (76 %).
Près d’1 établissement sur 2 observe une amélioration de la relation client liée au digital.
“La crise sanitaire a lancé le mouvement, de gré ou de force, mais ce sont les résultats qui ont ancré durablement le digital dans les pratiques.”Notre avis d’expert
Click & collect : d’un outil de crise à un standard de performance
Rejet initial : perçu comme compliqué à gérer et peu rentable
Avant 2020, le Click & Collect ne convainc pas. Seulement 14 % des TPE l’avaient mis en place ou prévoyaient de le faire, alors même que le secteur du retail était déjà bien engagé sur ces sujets. Beaucoup anticipent un canal difficile à rentabiliser, surtout sans outil adapté.
Adoption forcée : faute d’alternative
Avec la fermeture des salles, le Click & Collect devient une option difficile à éviter. Il permet de continuer à vendre, de garder un lien avec les clients et de maintenir un minimum d’activité.
Les premiers résultats se distinguent rapidement :
✔46 % des établissements constatent un maintien de leur activité
✔ 48 % observent une croissance des ventes
✔ 40 % notent une hausse de la fréquentation.
Le canal répond à un besoin immédiat, mais il révèle aussi un potentiel qui dépasse le contexte de crise.
Envie d’en savoir plus ? Consultez notre ressource ➜ Comment le Click & Collect peut aider les restaurants pendant et après la crise sanitaire ?
Adoption durable : un canal qui a prouvé sa valeur
Ce qui devait être temporaire s’est installé. Le Click & Collect ne sert plus seulement à compenser une fermeture de salle, il devient un levier de développement.
✔ 47 % des établissements maintiennent la relation client grâce à ce canal
✔ 44 % observent une amélioration de la satisfaction et de la fidélisation
✔ 35 % touchent une nouvelle typologie de clients
✔ 27 % des établissements constatent même une meilleure efficacité opérationnelle
Il ouvre aussi un autre sujet : la connaissance client. Près d’1 établissement sur 4 utilise désormais des outils d’analyse client pour mieux comprendre ses clients et piloter son développement. Le Click & Collect joue un rôle direct dans cette évolution : il permet de récupérer des données précieuses, de suivre les comportements et d’ajuster l’offre.
Ce que la crise sanitaire nous a enseigné (et qu’on garde en 2026)
On espère ne jamais revivre une période comme celle du Covid. Mais s’il fallait en tirer 4 enseignements pour le futur, ce seraient ceux-ci.
➜ Enseignement n°1 : le digital a changé la lecture de la performance. Avant, l’activité dépendait majoritairement du flux en salle. Aujourd’hui, vous pouvez générer du chiffre d’affaires sur plusieurs canaux, à différents moments de la journée. Cette capacité à lisser l’activité réduit la dépendance aux pics de service.
➜ Enseignement n°2 : les outils abandonnés après la crise avaient un point commun, ils obligeaient à gérer plusieurs interfaces et à gérer chaque canal séparément. Ce qui s’est installé pour durer, ce sont les solutions tout-en-un, avec un seul outil pour centraliser les commandes, les flux et les données.
➜ Enseignement n°3 : la connaissance client est devenue un levier de décision. 25% des établissements utilisent des outils d’analyse pour mieux comprendre leurs clients, notamment au travers de programmes de fidélité. Derrière, vous pouvez segmenter, cibler et activer vos clients avec plus de précision. La fidélisation ne repose plus uniquement sur l’expérience en salle.
➜ Enseignement n°4 : le digital a fait évoluer le rôle du restaurateur. Vous ne gérez plus uniquement un service en salle. Vous pilotez une activité avec plusieurs points de contact, plusieurs sources de revenus et des clients que vous pouvez suivre dans le temps.
Digitalisation : où en êtes-vous aujourd’hui dans votre restaurant ?
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