Restaurant : tout ce qu’il faut savoir sur le Click & Collect
Il est 12h30, 15 bons de commande s’empilent déjà sur la plancha, les tablettes de livraison n’arrêtent pas de biper et pour la 5ème fois, on vous demande si c’est possible de changer la sauce du burger, l’accompagnement de la salade et le dessert du menu. La journée s’annonce longue.
Le rush des commandes qui s’accumulent, les clients impatients, et une équipe qui essaie de jongler entre la cuisine et les commandes à emporter. Mais pourquoi se compliquer la vie quand une solution simple existe ?
Le Click & Collect est là pour sauver votre organisation (et probablement éviter quelques cheveux blancs en cuisine).
En quelques clics, vos clients commandent en ligne, choisissent un créneau pour récupérer leur repas, et le tour est joué. Fini les commandes en plein rush qui désorganisent tout, et bonjour la tranquillité d’esprit !
Ce service, qui a explosé avec la pandémie, est aujourd’hui un incontournable : 70% des grandes chaînes de restaurant l’ont adopté.
Et ce n’est pas une tendance sans lendemain : le Click & Collect s’inscrit durablement dans les habitudes des clients, toujours à la recherche de rapidité et de praticité.
Alors, pourquoi ne pas sauter le pas ? Fonctionnement, avantages, mise en place ou encore communication, on vous embarque pour un état des lieux du Click & Collect en 2024.
Qu’est-ce que le Click & Collect ?
Le Click & Collect est un service qui permet aux clients de commander en ligne et de venir récupérer leurs achats directement en point de vente, sans avoir à attendre une livraison à domicile.
Le processus est simple et intuitif. Le client sélectionne ses plats sur le site internet ou via l'application mobile du restaurant. Une fois la commande validée, il choisit un créneau horaire pour venir récupérer son repas. De leur côté, les équipes en cuisine peuvent anticiper la préparation, ce qui leur permet d’optimiser leur temps et d’éviter les rushs.
Lors de la collecte, le client n’a plus qu’à se présenter au restaurant pour retirer sa commande, souvent via un corner dédié pour un maximum d'efficacité.
Ce service est particulièrement pratique pour les clients qui souhaitent éviter les délais ou l’utilisation des plateformes de livraison à domicile. Il garantit également une meilleure fraîcheur des plats, car le client récupère son repas juste après sa préparation.
Quelle est la différence entre le Click & Collect et le Drive ?
Bien que le Click & Collect et le Drive partagent des similarités, comme la possibilité de commander en ligne et de récupérer ses achats sur place, ils diffèrent par leur mode de fonctionnement et leur mise en place.
Avec le Click & Collect, le client commande en ligne et se rend dans l’établissement pour retirer sa commande à un point de retrait dédié. Ce service est souvent privilégié par les restaurants et les commerces qui n’ont pas nécessairement l’infrastructure pour un service Drive. Il permet aux restaurateurs d’offrir une expérience rapide et fluide sans nécessiter de grands espaces supplémentaires.
Ce modèle s’adapte particulièrement bien aux établissements en centre-ville ou dans des zones à forte densité.
Le Drive, de son côté, permet au client de récupérer sa commande directement depuis son véhicule, sans entrer dans l’établissement. Bien que pratique, il demande une infrastructure plus spécifique, comme une voie dédiée ou un grand espace de stationnement, ce qui peut ne pas convenir à tous les types d’établissements.
En somme, le Click & Collect est une solution flexible et accessible pour un large éventail de restaurants et de commerces, offrant à la fois simplicité pour le client et optimisation pour les restaurateurs.
Est-ce trop tard pour intégrer le Click & Collect à mon établissement ?
Absolument pas ! En effet, le Click & Collect est plus pertinent que jamais.
Le Click & Collect n’est pas une tendance éphémère, c’est un outil stratégique qui améliore l’expérience client et optimise la gestion en interne. Vous pouvez rapidement mettre en place ce service avec des outils adaptés à votre taille et à vos besoins, sans avoir à bouleverser vos opérations.
En intégrant le Click & Collect aujourd'hui, vous vous placez au cœur de la demande, tout en augmentant vos ventes et en fidélisant une clientèle toujours plus connectée. Il n’est jamais trop tard pour faire évoluer votre offre et offrir un service qui allie praticité, rapidité et satisfaction.
En bref, ça vous permet non seulement de répondre aux attentes actuelles des consommateurs, mais cela vous ouvre aussi des perspectives de croissance et de rentabilité accrues.
Passer à l’action aujourd’hui, c’est anticiper les besoins de demain.
Les bénéfices du Click & Collect pour vos clients et la gestion de votre restaurant
1. Gain de temps
Le Click & Collect permet à la fois aux restaurateurs et aux clients de gagner un temps précieux.
Côté restaurant, le fait de recevoir les commandes à l'avance permet d’optimiser la préparation en cuisine. L’équipe peut anticiper les plats à préparer, réduire les erreurs et limiter les rushs.
Pour les clients, c’est l’assurance de récupérer leur commande rapidement, sans avoir à attendre ou à faire la queue.
EN BREF
Côté restaurateurs
✔ Meilleure gestion des flux de commandes
✔ Optimisation du temps de préparation
✔ Moins d'erreurs et de retards en cuisine
Côté clients
✔ Pas de temps perdu à faire la queue
✔ Commande récupérée à l'heure choisie
2. Meilleure gestion des flux de clients
Avec le Click & Collect, les flux de clients sont plus prévisibles, ce qui permet aux restaurateurs de mieux gérer l'affluence. En répartissant les retraits de commandes sur des créneaux horaires choisis à l’avance, on évite les pics d’activité et les files d’attente inutiles.
Pour les clients, cela se traduit par une expérience plus agréable, sans besoin de patienter ou d'interagir longuement au moment du retrait. Tout est prêt à leur arrivée.
EN BREF
Côté restaurateurs
✔ Réduction des files d'attente au comptoir
✔ Meilleure planification des stocks et des préparations
✔ Augmentation des commandes en heures creuses
Côté clients
✔ Liberté de commander à tout moment
✔ Adaptabilité du retrait en fonction de leur emploi du temps
✔ Moins de stress lié aux horaires d’ouverture
3. Réduction des frais
Pour les clients, le Click & Collect est une excellente alternative à la livraison à domicile, notamment en évitant les frais de livraison qui peuvent rapidement s'accumuler.
Du côté des restaurateurs, le Click & Collect permet de réduire leurs frais logistiques en limitant leur dépendance aux plateformes de livraison. En évitant les commissions souvent élevées des services de livraison, les établissements peuvent maximiser leurs marges tout en proposant un service attractif pour les clients.
EN BREF
Côté restaurateurs
✔ Moins de frais liés aux plateformes de livraison
✔ Meilleure gestion des coûts opérationnels
✔ Augmentation des marges grâce à la suppression des intermédiaires
Côté clients
✔ Économie sur les frais de livraison
✔ Plus de liberté et de flexibilité dans le choix de la commande
✔ Service performant sans surcoût
4. Fidélisation
Le Click & Collect est un excellent moyen d’augmenter la satisfaction client, mais il va plus loin en étant aussi un outil puissant de fidélisation. Grâce à ce système, les restaurateurs peuvent non seulement offrir une expérience fluide et rapide, mais également intégrer leur programme de fidélité directement à la commande en ligne.
En liant le programme de fidélité au Click & Collect, les clients cumulent des points à chaque commande passée en ligne, ce qui les incite à revenir plus souvent pour profiter de leurs avantages (remises, plats offerts, etc.). Cela permet aussi de mieux comprendre leurs préférences via les données de commande et d’ajuster les offres en fonction de leurs habitudes d’achat.
EN BREF
Côté restaurateurs
✔ Amélioration de la fidélité des clients grâce à des offres personnalisées et des récompenses
✔ Amélioration du taux de retour de sa clientèle
Côté clients
✔ Cumul de points ou avantages sur chaque commande Click & Collect
✔ Service plus personnalisé avec des offres exclusives
✔ Expérience optimisée qui incite à revenir régulièrement
En résumé, le Click & Collect représente une solution gagnante tant pour les restaurateurs que pour les clients.
En offrant rapidité, flexibilité et une meilleure gestion des flux, ce service améliore l'expérience client tout en optimisant les opérations internes. Il permet également aux restaurateurs de réduire leurs coûts, d’augmenter leurs marges, et de fidéliser leur clientèle grâce à des programmes intégrés.
Et on vous gardait le meilleur pour la fin.
Le Click & Collect n'est pas seulement une solution pratique, c'est aussi un outil très efficace pour augmenter vos ventes et le montant moyen dépensé par chaque client.
Grâce à la commande en ligne, les restaurateurs peuvent proposer des ventes additionnelles (aussi appelées up-selling et cross-selling) via des suggestions automatiques comme l’ajout d’une boisson, d’un dessert, ou d’un accompagnement.
Ces recommandations sont particulièrement efficaces, car les clients ont plus de temps pour réfléchir et personnaliser leur commande.
En moyenne, on constate une augmentation du panier moyen allant jusqu’à +20%, une différence non négligeable quand on fait le compte à la fin du mois !
Maintenant que nous avons parlé des nombreux avantages du Click & Collect, il vous reste peut-être une dernière inquiétude :
“C’est compliqué à mettre en place, non ?”
Non. Suivez le guide !
Comment mettre en place le Click & Collect dans son établissement ?
Mettre en place un service de Click & Collect dans votre restaurant est plus simple qu’il n’y paraît.
Voici les 5 étapes à suivre pour une intégration efficace et réussie :
Étape 1 : Choisir la bonne solution adaptée à sa structure et son organisation interne
Le premier pas consiste à choisir une solution adaptée à la taille et aux besoins de votre établissement. De nombreuses plateformes de Click & Collect existent, certaines sont spécialisées dans la restauration, d'autres sont plus généralistes.
Recherchez une solution qui propose :
➜ Un site web ou une application mobile facile à prendre en main pour vos clients.
➜ Des intégrations de commande en ligne qui s’interfacent facilement avec vos systèmes de caisse et de gestion.
➜ Un tableau de bord intuitif pour gérer les commandes et les créneaux de retrait.
➜ Un système permettant de configurer un volume maximum de commandes par créneaux horaires pour ne pas être dépassé et se retrouver avec l’effet inverse voulu.
Étape 2 : Configurer le menu digital
Une fois la plateforme sélectionnée, l’étape suivante consiste à optimiser votre menu en ligne. Il est essentiel de rendre vos plats faciles à personnaliser pour offrir une expérience sur-mesure à vos clients. Profitez-en pour mettre en avant vos plats phares avec des visuels attrayants et des descriptions engageantes.
N'oubliez pas d'utiliser des recommandations automatiques qui incitent à l'achat d'éléments supplémentaires, comme une boisson ou un dessert, afin d’augmenter le panier moyen. Proposez des offres spéciales et des promotions pour attirer l’attention des clients et les encourager à commander davantage.
➜ Assurez-vous que chaque plat soit bien décrit et que les images soient attractives.
➜ Proposez des ventes additionnelles (ex : boisson, dessert)
➜ Ajoutez des options de personnalisation (choix d'accompagnements, types de sauce, etc.) pour répondre aux préférences de vos clients.
Étape 3 : Intégrer le Click & Collect à sa chaîne de production
Pour que le Click & Collect soit efficace, il doit facilement s’intégrer dans votre organisation. Vous devrez peut-être adapter votre gestion de la cuisine en fonction des pics de commande en ligne.
➜ Former votre équipe à gérer les commandes anticipées.
➜ Utiliser un point de retrait spécifique pour faciliter la récupération des commandes.
Étape 4 : Proposer une expérience utilisateur optimale
Assurez-vous que le processus soit fluide pour vos clients. Une interface de commande simple, des créneaux horaires larges, et une communication efficace sont des éléments clés pour garantir une bonne expérience.
➜ Veillez à ce que votre site ou application soit facile à utiliser, avec un design clair et des instructions simples.
➜ Proposez plusieurs méthodes de paiement (carte bancaire, titres-restaurant, etc.).
➜ Communiquez proactivement avec vos clients à chaque étape de la commande (confirmation de commande, rappel du créneau de retrait, etc.).
Étape 5 : Suivre, mesurer, ajuster
Une fois que le service est lancé, il est important de suivre les indicateurs de performance (nombre de commandes, panier moyen, satisfaction client).
Cela vous permettra d’ajuster les offres, les créneaux horaires, ou les outils marketing pour maximiser l’efficacité du Click & Collect.
Comment intégrer le Click & Collect à sa stratégie marketing ?
Mettez à jour vos canaux de communication
Assurez-vous que toutes vos plateformes de communication (site web, réseaux sociaux, newsletters…) mentionnent la mise en place du nouveau service de Click & Collect.
➜ Site web : intégrez un bouton visible ou une bannière dédiée au Click & Collect sur votre page d’accueil.
➜ Réseaux sociaux : publiez régulièrement des posts ou des stories mettant en avant les avantages du Click & Collect, comme la rapidité ou l’absence de frais de livraison.
➜ Newsletters : utilisez vos campagnes d’emailing pour informer vos clients, en leur proposant des offres exclusives lorsqu’ils utilisent ce service.
➜ Fiche Google Maps : Mettez à jour votre fiche Google My Business, en ajoutant le lien vers votre Click & Collect pour permettre à vos clients de passer directement commande (On vous en reparle juste après !)
Créez des offres promotionnelles
Pour inciter vos clients à essayer le Click & Collect, proposez des promotions spéciales. Par exemple, offrez une réduction sur la première commande, ou proposez des avantages comme des points de fidélité supplémentaires ou une boisson offerte pour les utilisateurs de ce service.
➜ Fidélité : Liez votre programme de fidélité digital au Click & Collect en offrant des points supplémentaires à chaque commande.
Utilisez le référencement local (SEO)
Pour attirer plus de clients sur votre service Click & Collect, optimisez votre présence sur les moteurs de recherche (Google, Bing, Yahoo, etc.). Lorsque les utilisateurs recherchent des restaurants dans votre zone, assurez-vous que votre établissement apparaît en haut des résultats de recherche avec la mention de ce service.
➜ Google My Business : Assurez-vous que votre fiche est à jour, avec une mention claire du service Click & Collect, des horaires de retrait, et un lien direct vers votre système de commande en ligne.
➜ Référencement local via les mots-clés : Optimisez votre site internet avec des mots-clés tels que “Click & Collect à [ville]” ou “restaurant à emporter à [ville]” pour capter les recherches des clients proches de vous.
Encouragez les avis clients
On ne vous l’apprend pas, les avis en ligne jouent un rôle important dans la prise de décision d’un client.
Incitez vos clients à laisser des avis après avoir utilisé le Click & Collect, que ce soit sur Google, TripAdvisor ou vos réseaux sociaux. Ces avis renforcent la crédibilité de votre service et améliorent votre référencement local.
➜ Encouragements : Envoyez des emails de suivi ou glissez des flyers avec QR Codes dans les sacs pour inviter les clients à laisser leur avis.
➜ Récompenses : Offrez des réductions ou des avantages à ceux qui partagent leur expérience en ligne.
Exploitez les données récoltées pour personnaliser les offres
Grâce aux informations collectées via les commandes Click & Collect et le programme de fidélité, vous pouvez analyser les comportements de vos clients et personnaliser vos offres. Envoyez des promotions ciblées basées sur leurs habitudes d'achat ou leurs plats favoris.
➜ Offres personnalisées : Utilisez un outil de gestion des données pour segmenter vos clients et leur proposer des offres personnalisées.
Accélérer votre succès avec le Click & Collect
Le Click & Collect s’impose aujourd’hui comme une solution incontournable pour répondre aux attentes des consommateurs, tout en optimisant les opérations internes des restaurateurs.
Simple à mettre en place et à intégrer dans votre stratégie marketing, il vous permet de gagner en efficacité, en satisfaction client et surtout en rentabilité.
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