Les enjeux du digital pour les réseaux de franchise
La franchise de restauration est un marché en pleine évolution, notamment grâce au numérique.
D’après la 19e Enquête annuelle Banque Populaire 2023, 98% des franchiseurs déclarent avoir réalisé des investissements dans le numérique.
Et ce n’est pas un hasard.
Collecte de données, automatisation des processus, personnalisation de l’expérience client… Le potentiel du digital pour les réseaux de franchise est énorme.
La digitalisation de leur activité est devenue incontournable car elle permet de :
- Offrir une expérience client standardisée
- Être plus compétitif
- Assurer une gestion de la relation client plus efficace
- Exploiter plus d’opportunités commerciales
- Coordonner la gestion des franchisés
Dans ce guide complet, découvrez les bonnes pratiques pour intégrer le digital à votre activité de franchise et propulser votre business.
CRM : le socle d’une bonne stratégie digitale
Avec des établissements répartis un peu partout sur le territoire, la gestion de la relation clients dans un réseau de franchisés relève souvent du casse-tête.
Et pourtant, la connaissance clients, c’est le nerf de la guerre. C’est même ce qui peut faire la différence avec la concurrence.
Grâce au digital, vous pouvez collecter des données clients en temps réel puis les analyser pour mieux comprendre le profil de votre clientèle, son comportement d’achat ou encore ses attentes.
Pour construire cette connaissance client, il est essentiel de mettre en place une base de données qu’on désigne souvent par CRM (Customer Relationship Management).
Le CRM est en fait une solution logicielle qui vous permet de centraliser les données et les interactions avec vos clients dans tous vos établissements, le tout au sein d’une base de données unique.
Vous avez ainsi accès en un seul endroit à des informations comme :
- Les noms et prénoms des clients
- Leurs coordonnées comme l’adresse mail ou le numéro de téléphone mobile
- Éventuellement leur date de naissance si vous leur avez demandé cette information
- La fréquence de leurs visites dans votre réseau de franchisés
- Le montant dépensé moyen
- Les produits les plus consommés
- …etc
Avec un CRM, les possibilités sont infinies !
Le volume de données accessibles dépend bien sûr du type de données collectées.
Avec toutes ces informations, vous serez en mesure d’analyser les performances en temps réel de votre réseau de franchise.
Un reporting centralisé pour analyser vos performances
La consolidation des données dans une seule database vous permet d’avoir une vision d’ensemble des performances de votre réseau mais aussi de procéder à une analyse détaillée.
Ainsi vous pouvez :
- Ventiler le chiffre d’affaires par établissement.
- Comparer les résultats de chaque point de vente.
- Identifier les produits qui performent le mieux ou, au contraire, ceux qu’il vaut mieux retirer de la carte.
- Comprendre les tendances de fréquentation de chaque établissement en fonction de l’horaire, du jour de la semaine, de la saisonnalité…
- Identifier les best practices dans certains établissements, à répliquer dans d’autres restaurants plus à la traîne.
Tous ces enseignements sont précieux car ce sont de vrais outils d’aide à la décision.
Et ce n’est pas tout !
Avec le digital, vous pouvez centraliser aussi la gestion de vos campagnes marketing, là aussi en vous appuyant sur la data.
Des campagnes marketing à l’échelle nationale… ou ciblées par établissement
Les outils digitaux de gestion de campagnes marketing sont une véritable aubaine pour les réseaux de franchisés.
Ils permettent d’adresser des communications directes et personnalisées, sans dépendre uniquement de la publicité ou des réseaux sociaux.
Intégrées au CRM, ces solutions permettent d’envoyer des messages sous forme de SMS ou d’emails, en seulement en quelques clics, à tous vos clients ou à certaines cibles.
En vous appuyant sur l’analyse des données dans votre CRM, vous pouvez créer des segments clients selon les critères de votre choix comme :
- La zone géographique - particulièrement utile pour vos franchisés !
- La date de la dernière visite - pratique pour relancer les clients peu fidèles.
- Le montant du ticket moyen - idéal pour récompenser les gros acheteurs.
Cette segmentation client vous permet ainsi d’adresser des messages ciblés et donc plus pertinents.
Et pour que vos campagnes marketing soient encore plus efficaces, misez sur l’automatisation marketing.
Avec cette fonctionnalité, vous pouvez programmer vos campagnes pour qu’elles soient générées automatiquement en fonction d’événements déclencheurs : date d’anniversaire, visite récente, nombre de visites dans vos établissements…
Ces petites attentions créent un effet de surprise supplémentaire et renforcent l’attachement de vos clients à votre enseigne.
Pour une communication cohérente, mieux vaut gérer les campagnes marketing au niveau du siège. Mais vous pouvez aussi donner la possibilité à vos franchisés de gérer leur propre campagne marketing auprès de leurs clients de proximité: c’est un bon moyen de renforcer leur autonomie, de les encourager à être force de proposition et d’éviter toute frustration.
Pour maîtriser votre communication et votre image de marque, préparez un set de modèles emails ou SMS que vos franchisés pourront personnaliser et légèrement adapter.
SMS ou Email ?
Chaque support de communication présente ses avantages et ses inconvénients.
L’email permet d’avoir un contenu plus complet et mieux illustré pour mettre en valeur votre enseigne, vos nouveautés à la carte…etc, mais son taux d’ouverture dépasse rarement les 30%.
Si vous manquez d’inspiration pour les campagnes email de votre réseau de franchisés, consultez notre article avec des conseils concrets.
Les SMS sont plus courts mais aussi plus directs. Leur taux d’ouverture est de 95%. Ils sont lus dans les 3 minutes suivant leur envoi et le taux de clic moyen d’un SMS est de 36% (d’après une enquête Orange sur le SMS marketing).
Fidélisation digitale : une seule carte de fidélité valable dans tous vos établissements
La fidélité se gère aussi 100% en ligne.
Grâce au numérique, vous pouvez proposer aux clients de votre enseigne une carte de fidélité dématérialisée qu’ils peuvent stocker dans le wallet de leur smartphone.
Quel que soit le canal de vente utilisé et l’établissement fréquenté, tout est enregistré dans la carte de fidélité digitale.
C’est un énorme avantage pour le client qui ira de préférence dans votre chaîne de restaurants pour cumuler des points ou débloquer des récompenses.
Et pour vous, c’est la garantie d’une fidélité de votre clientèle sur tout le territoire.
Un programme de fidélité unifié renforce l’attachement des clients à votre enseigne et profite à tous vos franchisés.
Autre option : la cagnotte digitale.
Elle permet aux clients de votre franchise de cumuler de l’argent sur un portefeuille virtuel pour toute commande dans l’un de vos établissements… et de le dépenser ensuite dans tout votre réseau (et quel que soit le canal de vente !).
Pour avoir un maximum d’adhérents à votre programme de fidélité ou à votre cagnotte de fidélité, un seul conseil : communiquez !
Mettez en avant les avantages de ces dispositifs sur votre site internet, vos réseaux sociaux ou dans votre newsletter. Préparez des PLV spécifiques que vos franchisés pourront installer dans leur établissement : affiche sur la porte d’entrée, à compter de la caisse, sur le comptoir…
Dans tous les cas, la carte de fidélité dématérialisée et la cagnotte digitale sont indissociables d’un CRM : à travers ces points de contact avec vos clients, vous collectez automatiquement des informations qui seront ensuite stockées dans votre base de données. À condition que vos clients soient en mesure de s’identifier lors d’une commande, du paiement ou de l’utilisation de leur compte fidélité bien sûr. Certains prestataires proposent même le rechargement des cagnottes digitales sur les bornes de commande disponibles en point de vente.
Malin, non ?
Autre canal pour qualifier vos clients et capitaliser sur la puissance du digital : votre interface de commande.
La commande digitale, un outil pour augmenter le panier moyen
De plus en plus de réseaux de franchise proposent des solutions de commande digitale au sein de leurs restaurants :
- Via un menu QR Code disposé sur les tables, à scanner avec son smartphone
- Sur une borne de commande interactive
La commande digitale présente de nombreux avantages pour les chaînes de restauration :
- Réduction de l’attente pour les clients qui sont autonomes dès leur entrée dans le restaurant
- Gain de temps pour le personnel qui n’a plus à passer de table en table pour prendre les commandes
- Mise en valeur des produits au travers d’un menu digital illustré avec de belles photos de vos plats
- Augmentation du panier moyen grâce aux suggestions produits automatisées lors de la commande
Associez à la commande digitale une solution de paiement en ligne et vous gagnez sur tous les tableaux !
Le paiement dématérialisé, un accélérateur de business des franchises
Comme pour la commande digitale, le client peut désormais régler seul l’addition, sans avoir à attendre un serveur. Là encore, c’est un énorme gain de temps pour vos franchisés qui peuvent faire tourner les tables plus rapidement.
Sur une borne de commande autonome, le paiement est proposé en fin de parcours d’achat et encaissé directement via le terminal de paiement intégré.
Pour le paiement de l’addition à table, le simple scan du QR Code mis à disposition permet d’accéder à l’addition sur son smartphone et de la payer en ligne.
Les solutions de paiement à table intègrent des fonctionnalités très pratiques qui simplifient la vie des franchisés et du client :
- Paiement flexible : les clients peuvent payer tout en une fois, diviser en parts égales, saisir un montant fixe ou payer uniquement leurs consommations.
- Choix du moyen de paiement : carte bancaire bien sûr mais aussi Apple Pay, Google Pay, ticket restaurant…
- Pourboire intégré : le montant du pourboire est saisi directement depuis le smartphone. C’est pratique quand on n’a pas de monnaie sur soi !
- Connexion au logiciel de caisse : les encaissements sont envoyés directement sur le système de caisse.
L’omnicanalité au coeur de la stratégie des réseaux de franchise
Le digital offre un levier de croissance important aux réseaux de franchise avec les solutions de Click & Collect et de Livraison à domicile.
C’est évidemment un complément de revenus conséquent pour les franchisés qui ont la capacité de proposer des solutions.
Plus le client aura de possibilités, plus il sera tenté de venir consommer dans votre chaîne de restauration.
La diffusion de ces canaux de vente digitaux peut se faire sur le site internet de la franchise, sur les réseaux sociaux, via la page Google My Business de chaque établissement ou même directement au restaurant.
Pour les franchisés qui ne souhaitent pas proposer ce service, le digital permet encore une fois de gérer de manière différenciée chaque établissement.
Bon à savoir : vous n’êtes plus obligé de passer par des marketplaces ou d’avoir votre flotte de livreurs pour proposer la livraison à domicile.
Avec la solution Click & Delivery, le service de livraison peut même se faire en marque blanche : de quoi séduire vos franchisés les plus récalcitrants
On ne peut bien sûr pas évoquer l’omnicanalité sans mentionner le service de réservation en ligne.
Une gestion centralisée des réservations en ligne sur tous vos points de vente vous permet de mieux piloter votre activité, d’analyser les “no-shows” et de libérer du temps à vos franchisés. Assurez-vous donc que votre logiciel de caisse puisse être correctement intégré à un service de réservation en ligne comme Eat ou The Fork.
Des avis et feedbacks à chaque passage dans l’un de vos établissements
Prenez la température chez chacun de vos franchisés.
Grâce au digital, vous pouvez récolter les avis à chaud juste après le paiement en ligne par exemple.
Via un mini-questionnaire automatisé, vous recueillez le feedback des clients dans chaque point de vente.
Cela vous donne un bon baromètre de la satisfaction dans votre réseau de franchisés. Vous pourrez identifier facilement les points de vente qui améliorent votre réputation… et ceux qui la dégradent ! De quoi redresser le tir plus efficacement.
Vous pouvez aussi plus facilement identifier des tendances de fond sur les leviers de progression qui bénéficieront à tout votre réseau.
Dans tous les cas, nous vous suggérons de prendre le temps de bien répondre à tous les commentaires reçus qu'ils soient aussi bien par e-mail ou via Google Maps. N'oubliez pas que vos clients cherchent à se renseigner sur vos établissements avant de s'y rendre. De bonnes notes et de bons avis augmentent donc vos chances de les attirer.
Une gestion des stocks optimisée
Fini les ruptures de stocks, le gaspillage alimentaire ou les surplus coûteux !
Avec l’automatisation de la gestion des stocks, les réseaux de franchise peuvent piloter leurs stocks au plus près et en temps réel dans tous leurs établissements.
Des solutions spécialisées comme celle d’Inpulse s’appuient sur l’Intelligence Artificielle pour gérer les stocks, automatiser les commandes fournisseurs et les demandes d’avoirs. En prenant en compte de nombreux facteurs qui impactent l’activité comme la météo, les vacances scolaires, les évènements sportifs ou les jours fériés, Inpulse permet aux managers de commander ce dont ils ont besoin au bon moment.
Cette approche permet d’éviter les ruptures de stocks et de limiter les pertes qui impactent directement le coût matière et garantit une meilleure rentabilité de chaque franchisé. Plus besoin d’attendre la fin du mois pour repérer des hausses de prix des matières premières ou des pertes inhabituelles, ils peuvent réagir vite et prendre de meilleures décisions grâce à l’IA.
C’est une vraie tranquillité d’esprit pour les gestionnaires de franchises.
Le défi de l’intégration de vos solutions digitales
Avec un réseau de franchise et une multiplicité de solutions digitales, tout l’enjeu est d’interconnecter efficacement vos différents systèmes et vos établissements pour assurer une gestion cohérente de votre activité.
Tout commence par le choix d’un logiciel de caisse adapté à la gestion d’un réseau de franchisés.
Un seul système de caisse pour tout votre réseau : voilà le secret d’une digitalisation efficace.
Le système de caisse doit permettre une remontée des données au niveau du siège, mais aussi une gestion autonome de chaque établissement.
Il ne s’agit pas que tout le monde ait accès à toutes les informations.
Assurez-vous que le “back-office”, c’est-à-dire l’interface de gestion de votre logiciel de caisse et de vos solutions digitales, autorise une gestion différenciée des droits par utilisateur.
De plus, vos différents outils numériques doivent pouvoir “dialoguer” entre eux pour consolider l’information et assurer la fiabilité des données : CRM, logiciel de gestion des stocks, système de caisse, solution de commande en ligne, bornes de commande… etc
Vérifiez que les solutions sont intégrées et que vos données ne vont pas se perdre dans la nature…C’est essentiel pour garantir l’efficacité opérationnelle de votre réseau de franchises et la qualité de l’expérience client.
C'est d’ailleurs la raison pour laquelle, après avoir déployé une multitude d'outils complexes, de nombreux réseaux de franchise ont fait machine arrière et ont pivoté vers la solution complète Obypay.
Indispensable : la formation des équipes et des franchisés
Le succès de la transformation numérique de votre réseau de franchise repose aussi sur l’adoption de ces nouvelles solutions par les équipes, en particulier par vos franchisés.
En effet, la numérisation de l’activité implique un changement en profondeur des méthodes de travail. Il faut comprendre comment fonctionnent ces solutions mais pas seulement…
Chaque franchisé doit adhérer à cette transformation digitale et s’approprier les outils pour en tirer le meilleur. Pas facile quand le réseau compte plusieurs dizaines d’établissements répartis sur tout le territoire.
Voici quelques conseils pratiques pour ne pas passer à côté de l’exercice :
- Profitez de vos événements de team building annuels pour faire passer des messages clés. N’hésitez pas à faire de la pédagogie et à expliquer à vos franchisés les avantages pour la gestion de leur activité.
- Organisez des formations initiales et un accompagnement continu pour “embarquer” chaque établissement dans l’aventure.
- Demandez du feedback et soyez à l’écoute des difficultés rencontrées.
- Assurez-vous que vos franchisés prennent le relais auprès de leurs équipes dans la prise en main et la bonne utilisation des outils.
- Faites-vous accompagner par un Account Manager dédié qui sera à vos côtés sur le long terme
Si ces efforts vous semblent importants, dites-vous que le jeu en vaut vraiment la chandelle !
Et, si vous vous sentez un peu perdu, faites appel à des professionnels de la digitalisation des restaurants : ils ont l’habitude et vous guideront pas à pas.
Obypay, le partenaire digital des réseaux de franchise
Vous l’avez compris, le digital est devenu incontournable pour soutenir le développement des réseaux de franchise.
Grâce à une connaissance client partagée, il permet d’offrir une expérience harmonisée et personnalisée dans tous vos points de vente.
La gestion centralisée de vos offres, de vos stocks, de vos campagnes marketing renforce l’efficacité de votre réseau tout en laissant de l’autonomie à vos franchisés.
Pour accompagner les réseaux de franchisés dans cette démarche de numérisation, Obypay a développé une plateforme de solutions digitales complémentaires et personnalisables associant :
- Un CRM puissant
- La gestion de campagnes marketing ciblées et automatisées
- Un outil de reporting complet
- Une programme de fidélité digital multi-site
- La commande et le paiement à table
- Des bornes de commande
- Des solutions de commande omnicanale avec Click & Collect et Click & Delivery
- Un back-office centralisé pour la gestion des droits, des menus et des offres
- L’héritage des menus
Qu’est ce que l’héritage des menus ?
Cette fonctionnalité permet au franchiseur de créer un catalogue de produits (le menu) et de pouvoir le diffuser dans l'intégralité de son réseau de franchisés. Ainsi, l'ajout d'un nouveau produit à la carte peut être directement piloté depuis le siège.
La plateforme Obypay s’intègre au logiciel de caisse du réseau de franchise pour une gestion centralisée avec des options de personnalisation par établissement.
De nombreuses chaînes de restauration ont déjà choisi Obypay pour digitaliser leur réseau de franchise comme Signorizza, Les 3 Brasseurs, Krispy Kreme, Mezzencore, Les Berthom, Flunch, Pizza Hut.
Et vous, qu’attendez-vous ?
Pour en savoir plus et être conseillé par un expert en digitalisation des franchises, prenez rendez-vous pour une démo.
