Restauration : comment créer un programme de fidélité attractif ?
En 2024, fidéliser ses clients est non seulement une stratégie intelligente, mais aussi une nécessité économique pour assurer un chiffre d’affaires stable à son restaurant.
Saviez-vous que l'acquisition de nouveaux clients coûte entre 5 à 7 fois plus cher que la fidélisation des clients existants ? De quoi donner encore plus envie de chouchouter ses clients !
Grâce au programme de fidélité, vos clients reviennent plus régulièrement, augmentent leur panier moyen et vous fournissent des données précieuses pour vos futures campagnes marketing.
Mais comment concevoir un programme de fidélité à la fois attractif pour ses clients et rentable pour son restaurant ?
✔︎ En adoptant une approche simple et transparente
✔︎ En définissant précisément vos objectifs
✔︎ En tirant parti des solutions digitales
✔︎ En impliquant vos équipes
✔︎ En communiquant auprès de vos clients
On vous explique tout !
Comment mettre en place un programme de fidélité efficace ?
1. Miser sur la simplicité
La clé d'un programme de fidélité réussi est la simplicité. Les clients doivent pouvoir comprendre facilement comment fonctionne le programme et comment ils peuvent en bénéficier. Évitez les règles compliquées et les conditions trop restrictives qui pourraient décourager la participation.
En résumé
✔︎ Clarté : Expliquez clairement le fonctionnement du programme, les conditions d'accumulation des points et les modalités pour obtenir les récompenses.
✔︎ Accessibilité : Assurez-vous que le programme soit accessible à tous vos clients, sans obligation de dépenses minimums exorbitantes.
✔︎ Transparence : N’oubliez pas qu’en vous donnant ses informations personnelles, votre client vous accorde également sa confiance. Soyez transparent avec lui quant à l’utilisation de ses données.
2. Définir les objectifs du programme
Avant de lancer votre programme, il est essentiel de définir clairement vos objectifs, car ce sont eux qui déterminent le type de récompenses à offrir et la structure du programme la plus adaptée.
➔ Améliorer la rentabilité par client ?
➔ Collecter davantage de données clients pour vos campagnes marketing ?
➔ Augmenter la fréquentation pendant les périodes creuses ?
➔ Encourager l’utilisation de services spécifiques comme le Click & Collect ?
En résumé
✔︎ Analyse des habitudes de votre clientèle : Étudiez les comportements d’achats de vos clients et identifier ceux que vous voulez encourager
✔︎ Mise en place d’objectifs mesurables : Définissez des objectifs précis et mesurables qui vous permettront de mesurer efficacement la réussite de votre programme de fidélité. Pas besoin de chercher des objectifs trop complexes, allez à l’essentiel : +20% de visites mensuelles par client, +15% de dépenses moyennes par visite, etc.
✔︎ Suivi et ajustement : En analysant les données récoltées et en recueillant les feedbacks de vos clients, vous serez en mesure d'apporter progressivement des ajustements pour optimiser l'efficacité et la pertinence de votre programme.
3. Programme de fidélité : profitez du meilleur du digital
Si la carte à tamponner a encore de beaux jours devant elle, elle présente néanmoins 3 contraintes majeures :
✖ Vous ne disposez d’aucune remontée d’informations, donc impossible de savoir si le programme est réellement efficace.
✖ En ne collectant pas les données de vos clients, vous passez à côté de l’opportunité d’établir une relation personnalisée avec eux
✖ Vous proposez des solutions digitalisées dans votre restaurant (Click & Collect, bornes de commande, …) ? Comment expliquer à vos clients que votre programme de fidélité ne s’intègre pas dans votre écosystème et ne concerne pas toutes les commandes ?
Une intégration fluide, tout au long du parcours client
Le programme de fidélité digital répond parfaitement aux nouvelles attentes des clients et s’intègrent à l'écosystème digital des restaurants.
✔︎ Synchronisé à l’ensemble des interfaces clients (logiciel de caisse, bornes de commandes, Click & Collect), le programme s'intègre tout au long du parcours d’achat, simplifiant le processus d'adhésion dès la première interaction client.
✔︎ Vos clients préfèrent finaliser leur inscription tranquillement à la maison ? Aucun souci ! Grâce à l’embasement (mise en base) depuis les différentes interfaces, un compte pré-créé est finalisé lors de la validation par le client, assurant ainsi la collecte des données même si la validation n'est pas immédiate.
✔︎ Votre clientèle est adepte de la carte physique ? C’est possible ! Les solutions de fidélité intègrent des cartes physiques, qui peuvent être facilement synchronisées avec les comptes numériques. Ainsi, vos clients peuvent profiter de leur programme de fidélité préféré sous la forme qu'ils préfèrent
Le CashBack : la valeur sûre
Les cashbacks sont des remises en argent, créditées automatiquement aux clients en fonction du montant de leurs achats.
“À Lyon, le Food Court Food Traboule offre 5% de cashback à chaque commande. Ce montant est crédité sur le compte fidélité du client et peut être utilisé sur l'ensemble du Food Court.”Un bon exemple de cashback à appliquer
Pourquoi c’est une solution de fidélité efficace ?
✔ Valeur universelle : Les cashbacks sont facilement compris et attractifs pour la plupart des consommateurs, car ils représentent une valeur monétaire tangible.
✔ Stimulation directe : Les cashbacks fournissent une récompense immédiate sous forme d'argent réel, incitant les clients à revenir pour accumuler davantage de remises en argent.
✔ Flexibilité dans l’utilisation : Les clients peuvent faire le choix d’utiliser les remises sur leur prochain achat ou d’économiser et utiliser le cashback lors d’une occasion spéciale
Le Programme à points : le plus personnalisé
Les programmes à points récompensent les clients avec des points accumulés à chaque achat, qu’ils peuvent échanger contre des récompenses ou des avantages.
“Chez Les 3 Brasseurs, chaque euro dépensé rapporte 1 point. Les récompenses sont rapides et accessibles : dès 20 points, le client peut choisir un produit ou continuer à accumuler des points pour obtenir des avantages encore plus attractifs, tels qu'une bière offerte ou un plat gratuit.”Un bon exemple de programme de fidélité à points à appliquer
Pourquoi c’est une solution de fidélité efficace ?
✔ Stimulation de la fidélité à long terme : Les programmes à points encouragent les clients à revenir régulièrement pour accumuler des points, ce qui renforce la fidélité sur le long terme en créant des habitudes de consommation régulières.
✔ Collecte de données clients : Les programmes à points permettent de collecter des données précieuses sur les habitudes d'achat et les préférences des clients.
✔ Communication ciblée : Grâce aux données collectées, envoyez des campagnes marketing personnalisées, qui augmentent l'efficacité des programmes et renforcent l'engagement client.
4. Intégrer les équipes
Pour que votre programme de fidélité soit un succès, il est crucial d'impliquer vos équipes. Elles doivent comprendre les avantages du programme et savoir comment l'expliquer efficacement à vos clients.
✔ Organisez des sessions de formation pour expliquer le fonctionnement du programme et ses avantages pour les clients.
✔ Fournissez des supports de communication tels que des brochures et des guides internes, afin d'aider vos employés à se familiariser avec la solution.
5. Promouvoir le programme de fidélité
Pour finir, pour que votre programme de fidélité atteigne son plein potentiel, il est indispensable de le promouvoir activement auprès de votre clientèle.
Utilisez tous les canaux de communication à votre disposition : affichages physiques, réseaux sociaux, site web, newsletters, e-mails, etc. Plus vos clients seront informés, plus ils auront envie de participer.
“Toujours chez Les 3 Brasseurs, dès son inscription, le client reçoit un cadeau de bienvenue. Mais ce n’est pas tout. A l'occasion de son anniversaire, il bénéficie d'une carte cadeau de 15 euros, ainsi que d'invitations exclusives pour découvrir la bière du mois. Une façon originale et attrayante de promouvoir le programme de fidélité.”Un bon exemple de mise en avant d'un programme de fidélité
Convaincus ? Nos clients, oui !
Envie d’en découvrir plus sur l’intégration de nos programmes de fidélité ? Écoutez le témoignage de Yoann Duriez, fondateur des boulangeries Auguste & Ferdinand.
Et pour échanger avec nos experts de la fidélité client, c’est par ici !
