Augmentation des prix au restaurant : comment informer vos clients ?
Votre prochain changement de carte s’accompagne d’une augmentation des prix et vous appréhendez la réaction de vos clients ?
Après plusieurs années de hausse des matières premières, de l’énergie et des charges d’exploitation, près de 7 restaurateurs sur 10 ont déjà dû revoir leurs tarifs. Dans le même temps, les clients n’ont jamais été aussi attentifs au montant de l’addition.
Faut-il annoncer cette augmentation ou laisser la nouvelle carte parler d’elle-même ? Quels mots employer ? À quel moment et sur quels supports informer vos clients ?
Voici comment préparer cette évolution sans lui donner plus d’ampleur qu’elle n’en a.
Faut-il toujours annoncer une augmentation de prix ?
Pas systématiquement. Une hausse de quelques centimes appliquée à deux boissons ou un supplément ne demande pas la même prise de parole qu’une révision de l’ensemble de la carte.
➜ Dans le premier cas, mettre les supports à jour et informer les équipes suffisent.
➜ Dans le second, garder le silence risque de donner aux clients l’impression de découvrir le changement au dernier moment.
Leur réaction dépendra aussi de leur fréquentation. Un nouveau client ne dispose d’aucun point de comparaison : les tarifs affichés deviennent immédiatement sa référence. Un habitué connaît le prix de sa formule, de son café ou de son plat préféré. Il remarquera donc tout de suite la différence, si la hausse concerne les produits qu’il commande régulièrement.
Annoncer une hausse ne signifie pas organiser une campagne complète autour des nouveaux prix. Le niveau de communication doit rester proportionné au changement : assez visible pour éviter le sentiment d’une hausse dissimulée, sans lui donner plus d’importance qu’elle n’en a.
Comment expliquer la hausse des prix sans se justifier ?
Une augmentation ne provoque pas automatiquement le rejet. Ce qui risque davantage de braquer les clients, c’est de découvrir la hausse sans aucune explication.
En psychologie, on parle de justice informationnelle : une décision défavorable est mieux reçue lorsque ses raisons sont exposées honnêtement, dans des termes compréhensibles et avant son application. Le prix n’échappe pas à cette logique.
Les clients n’accueilleront pas pour autant chaque augmentation avec enthousiasme. Mais les prévenir en amont et indiquer ce que cette évolution permet de préserver (la qualité des produits, leur provenance, les portions ou les conditions de travail de l’équipe) limite le sentiment d’une hausse arbitraire.
Ça ne vous oblige pas pour autant à détailler les comptes du restaurant ni à dresser la liste de toutes ses charges.
Quand et où informer les clients ?
Jouer la transparence ne signifie pas transformer l’augmentation des prix en conférence de presse. L’objectif consiste à rendre l’information accessible aux clients les plus concernés, quelques jours avant l’entrée en vigueur des nouveaux tarifs.
“Commencez par les équipes. Prévoyez un point avant le service et transmettez-leur une trame courte qui rassemble la date du changement, les produits concernés, la raison principale et la réponse à donner aux clients. Quelques lignes suffisent, mais elles évitent que chacun improvise sa propre explication.”Il parere del nostro esperto
Vous pouvez ensuite installer un support discret à l’entrée, sur le comptoir ou à proximité de la caisse. Le message annonce la date et la raison de l’évolution en quelques phrases. Si le sujet demande davantage de détails, ajoutez un QR code vers une page de votre site. Cette page peut présenter les nouveaux tarifs, expliquer les choix de l’établissement et rappeler ce qui restera inchangé. Le QR code complète alors l’information, sans remplacer l’affichage des prix.
Pour compléter ce dispositif :
➜ Prévenez les clients les plus fidèles : identifiez dans votre database ceux avec lesquels la relation est déjà bien installée (membres du programma fedeltà depuis plusieurs années, habitués ou clients qui cumulent les commandes). Adressez-leur un e-mail quelques jours avant le changement. Vous pouvez adopter un ton plus personnel avec eux : ils connaissent votre histoire, votre manière de travailler et les engagements de l’établissement. Ce lien avec la marque les rend plus réceptifs à une explication directe sur les choix que les nouveaux tarifs permettent de préserver.
➜ Réservez les réseaux sociaux aux changements plus larges : une publication consacrée uniquement à l’augmentation donnerait au sujet une visibilité qu’il n’a pas forcément besoin d’avoir. Ce canal devient plus pertinent si les nouveaux prix accompagnent une nouvelle carte, de nouvelles recettes ou une évolution plus large du restaurant.
➜ Actualisez tous les supports le jour prévu : carte en salle, affichage, site, borne, QR code et commande en ligne doivent présenter les mêmes tarifs (pas de panique, on y revient juste après !).
Quels mots employer pour présenter les nouveaux tarifs ?
Une augmentation de prix peut aussi devenir un moment de pédagogie sur la gestion d’un restaurant. Le client voit le montant inscrit sur la carte, mais il connaît rarement tout ce qu’il recouvre : les matières premières, le temps de préparation, les salaires, l’énergie, les équipements ou encore les pertes liées aux produits frais.
Vous pouvez donc profiter de cette communication pour rendre certains choix plus visibles :
➜ la provenance et la qualité des produits
➜ le travail réalisé sur place
➜ le maintien des portions
➜ la rémunération et les conditions de travail de l’équipe
➜ la fidélité à certains producteurs ou fournisseurs
➜ les investissements nécessaires pour conserver le même niveau de service
Les chiffres apportent alors un point de départ. Il ne s’agit pas uniquement d’indiquer que le beurre, le café ou la viande ont augmenté de X %, mais d’expliquer les décisions prises face à ces hausses. Pourquoi continuer à utiliser ce produit ? Pourquoi ne pas réduire la portion ? Pourquoi conserver cette étape de fabrication sur place ?
La communication valorise ainsi ce que le restaurant propose déjà. Le nouveau prix ne traduit plus uniquement une augmentation des coûts : il reflète aussi les choix que l’établissement souhaite continuer à défendre.
Sur un support en salle : « Chers clients,
Depuis notre ouverture, nous défendons une cuisine [à compléter] et une manière de travailler fondée sur [à compléter]. Nous tenons à maintenir [la qualité ou la provenance des produits], à conserver [les portions, les recettes ou la fabrication sur place] et à poursuivre [engagement].
Pour continuer dans cette direction, certains prix de notre carte évolueront à partir du [date].
Nous vous remercions pour votre fidélité. Pour en savoir plus, scannez ce QR code. »
Dans l’e-mail adressé aux clients fidèles : « Vous connaissez notre manière de travailler et les choix que nous défendons depuis [durée]. Ces derniers mois, le prix de [produit] a augmenté de X %, celui de [produit] de X % et nos dépenses liées à [poste] de X %.
Nous avons choisi de continuer à travailler avec [fournisseur ou producteur], de conserver [portion, recette ou fabrication] et de préserver [engagement]. À partir du [date], certains prix de notre carte augmenteront afin de maintenir ces choix. Nous tenions à vous en informer avant l’entrée en vigueur des nouveaux tarifs. »
Comment mettre tous vos tarifs à jour au même moment ?
Carte en salle, affichage extérieur, stop-trottoirs, bornes de commande, site web, commande en ligne, application de Click & Collect ou plateforme de livraison : plus les parcours se multiplient, plus le risque de laisser circuler un ancien tarif augmente.
Avant la date prévue, préparez la bascule en plusieurs étapes :
☑ Recensez tous les supports concernés : incluez les cartes papier, les écrans, les menus disponibles en PDF, le site web, le Click and Collect et les plateformes tierces.
☑ Créez une grille de référence : indiquez pour chaque produit l’ancien prix, le nouveau, les canaux concernés et la date d’application. Cette grille servira aussi aux équipes pour effectuer les derniers contrôles.
☑ Vérifiez les tarifs associés : une modification ne concerne pas toujours le produit seul. Contrôlez également les menus, les formules, les différentes tailles, les suppléments, les options, les accompagnements et les suggestions ajoutées au moment de la commande.
☑ Conservez les écarts prévus entre les canaux : les prix pratiqués sur place, à emporter ou en livraison ne sont pas nécessairement identiques.
☑ Fixez une heure de mise en ligne : effectuez la bascule en dehors du service ou avant l’ouverture. Vous éviterez ainsi que deux clients voient des prix différents selon le support utilisé au même moment.
☑ Retirez les anciennes versions : remplacez les cartes imprimées, actualisez l’affichage extérieur et supprimez les anciens PDF ou visuels encore accessibles en ligne.
☑ Testez chaque parcours : passez une commande depuis la borne, le QR code, le site et l’application. Vérifiez le prix du produit, celui des options, le total du panier et le montant transmis à la caisse.
Peut-on mettre à jour tous les prix de sa carte depuis une seule interface ?
Oui, avec Obypay, les prix sont centralisés dans un seul back-office.
Vous modifiez une fois le tarif d’un plat, d’une formule, d’une option ou d’un supplément, puis la mise à jour se répercute sur l’ensemble des interfaces connectées :
✔ La carte accessible par QR code
Les vignettes QR codes déjà installés à table continuent de renvoyer vers la carte actualisée. Vous n’avez donc aucun lien à remplacer ni aucun support à réimprimer. De leur côté, les bornes et les autres outils de commande récupèrent les nouveaux tarifs sans que vous ayez à reproduire la modification dans chaque interface.
Cette centralisation réduit le temps consacré à la bascule, mais aussi le risque d’oublier une formule, une option ou un canal de vente. Le jour du changement, tous les parcours Obypay affichent ainsi les mêmes informations au même moment.
Seuls les supports physiques que vous avez choisi de conserver (stop-trottoir ou affichage extérieur) doivent encore être remplacés manuellement. Plus vos parcours sont digitalisés, plus la mise à jour de vos tarifs devient rapide et homogène.
➜ Envie d’en savoir plus sur la gestion centralisée de votre carte ? Demandez une démo de la solution Obypay
