Restauration : comment booster les pourboires ?
En restauration, les pourboires sont bien plus qu'un simple geste de remerciement ; ils sont essentiels pour la motivation de vos employés, et une très bonne jauge de la satisfaction de vos clients.
Cependant, en France, cette pratique n'est ni systématique ni bien comprise. Avec l'évolution des modes de paiement et des attentes des consommateurs, il devient crucial pour les restaurateurs de trouver des moyens efficaces d’encourager la générosité des clients.
Vous vous demandez comment améliorer l'expérience client et renforcer la motivation de votre équipe en optimisant les pourboires dans votre établissement ? C’est ici que ça se passe.
On décrypte pour vous les particularités de la culture du pourboire en France, les raisons pour lesquelles il est important de maximiser les pourboires, et surtout, on vous propose des stratégies concrètes pour y parvenir.
C’est quoi le pourboire “à la française” ?
Une culture du tipping différente
En France, le pourboire est une pratique coutumière et non obligatoire, souvent perçu comme un geste de satisfaction. Traditionnellement, les clients laissent entre 5 et 20 % de l’addition en pourboire, mais cette pratique n'est pas généralisée. Une étude de YouGov montre que seulement 34 % des Français laissent systématiquement un pourboire après un repas, contre près de 70 % des Allemands et des Américains.
Service Compris VS Pourboire
Une confusion courante en France est la différence entre "service compris" et pourboire. Le service, souvent de 15% inclus dans l’addition, est une part intégrante du salaire du serveur, tandis que le pourboire est un geste supplémentaire de satisfaction de la part du client. Beaucoup de clients pensent que le service compris dispense de donner un pourboire (ce qui n’est pas le cas !).
La CB m’a tué ?
Les pourboires ont diminué ces dernières années, passant de 20 % de l’addition il y a quelques décennies à 3 % aujourd’hui.
Traditionnellement, les pourboires étaient donnés en liquide : les clients laissaient des pièces ou des billets en espèces après avoir payé leur note. Mais aujourd'hui, avec l'essor des paiements par carte bancaire et sans contact, cette habitude a beaucoup diminué.
De plus en plus de gens utilisent leurs cartes ou leurs téléphones pour régler leurs achats, et ils transportent donc moins d'argent liquide sur eux. Ce changement a rendu le paiement en espèces beaucoup moins courant. Quand les clients ne disposent pas de liquide au moment de payer, il leur est plus difficile de laisser un pourboire.
De plus, les systèmes de paiement électronique ne rendent pas toujours le processus de don de pourboire évident. Les clients ne pensent pas toujours à donner un pourboire par carte, surtout si les options pour le faire ne sont pas bien visibles ou faciles à utiliser. Cette évolution vers les paiements électroniques a donc conduit à une baisse des pourboires, majoritairement pour des raisons pratiques (un peu dommage non ?).
Pourquoi chercher à augmenter les pourboires dans mon restaurant ?
À cette étape, vous pourriez vous demander s’il est vraiment crucial d'augmenter les pourboires perçus par vos serveurs. Détrompez-vous. Bien que les pourboires n'influent pas directement sur votre chiffre d'affaires, négliger cette source de rémunération pourrait compromettre la stabilité de votre équipe. Si vous espérez garder les meilleurs membres de votre équipe et conserver un personnel motivé, il est fondamental de se soucier des pourboires.
Augmenter les pourboires dans un restaurant n'est pas seulement une question de revenus supplémentaires pour les serveurs. C'est aussi un moyen stratégique d'améliorer l'ensemble du service et l'expérience client.
✔ Motivation et engagement du personnel
✔ Réduction du Turnover
✔ Réduction de l'absentéisme
✔ Amélioration de la Satisfaction Client
✔ Renforcement de la cohésion d’équipe
Convaincus ? Entrons dans le vif du sujet.
Comment augmenter les pourboires dans mon restaurant ?
1/ En simplifiant le processus de paiement
Contexte du règlement traditionnel
Dans la restauration traditionnelle, le processus de paiement peut être long. Les serveurs doivent apporter l’addition, attendre que le client vérifie le montant, récupérer le paiement en liquide ou revenir avec la machine à carte, traiter le paiement, aller à la caisse puis revenir avec le reçu. Cette série d’actions peut prendre plusieurs minutes, notamment lors des heures de rush, pendant lesquelles le client pourrait s’impatienter.
Sans parler du fait que cette perte de temps réduit considérablement le nombre de rotations de vos tables, impactant directement le taux de remplissage de votre établissement.
Le paiement à table : rapidité et fluidité
Avec le paiement à table, le processus de paiement devient beaucoup plus rapide et fluide. Les clients n’ont plus besoin d’attendre les serveurs au moment du règlement, ce qui réduit le temps d’attente et augmente la satisfaction client. En éliminant ces allers-retours, les serveurs ont plus de temps à accorder aux besoins des clients durant le service, qui montrent leur satisfaction avec des pourboires plus généreux ; en moyenne, plus 30% avec la solution Obypay.
Concrètement ?
Imaginez un client pressé lors de sa pause déjeuner. La possibilité de payer à table directement depuis son téléphone réduit le stress lié à l’attente et améliore considérablement l’expérience. Un client satisfait, conscient du service rapide et efficace sera plus enclin à laisser un pourboire plus important (et à revenir !).
2/ En proposant les tips sur les terminaux de paiement par carte bancaire
Les limites du paiement en espèces
Le paiement en espèces entraîne souvent des pourboires inférieurs. Les clients peuvent ne pas avoir suffisamment de monnaie sur eux ou être gênés de simplement rendre la monnaie, ce qui les amène à laisser un pourboire plus petit.
Les avantages des paiement par cartes bancaires
Les paiements par carte bancaire et via les applications comme Apple Pay ou Google Wallet offrent une vraie flexibilité pour les pourboires. Les clients choisissent le montant exact qu'ils souhaitent donner sans être limités par la monnaie disponible. De plus, il est psychologiquement plus facile pour les clients de laisser un pourboire plus important lorsqu'ils paient par carte, car l'acte de payer avec de l'argent “virtuel” est moins tangible que de payer avec de l'argent physique.
Concrètement ?
Plutôt que de fouiller dans son portefeuille pour trouver des billets et des pièces, le client utilise sa carte bancaire ou son smartphone pour régler. Le terminal de paiement lui offre la possibilité d’ajouter un pourboire en un seul clic, rendant le processus rapide et sans friction. La facilité d'utilisation et la précision permises par ce mode de paiement encouragent des pourboires plus élevés que ceux laissés en espèces.
3/ En proposant des options de pourboires prédéfinies
La Psychologie des Pourboires
Les clients ne savent pas toujours combien laisser de pourboire. Proposer des options prédéfinis peuvent les guider dans cette décision. En proposant des suggestions comme 10%, 15% ou 20%, ces systèmes instaurent une norme sociale pour les pourboires.
Facilité & influence positive
Les options prédéfinies simplifient la tâche pour vos clients, évitant le calcul mental ou l’hésitation. De plus, ces suggestions encouragent subtilement des pourboires plus élevés. Par exemple, si les options proposées sont 3€, 3,5€, et 5€, le client est moins susceptible de choisir un pourboire inférieur à 3€, ce qui conduit à une augmentation globale des pourboires.
Concrètement ?
Lors d’un dîner dans un restaurant, un client utilise le paiement à table. Lorsqu'il s'apprête à régler l'addition, le terminal affiche trois options de pourboire : 2€, 2,5€, et 4€. Le client, appréciant le service, sélectionne 2,5€, influencé par les suggestions. Cela permet de standardiser et d’augmenter le montant des pourboires reçus par le personnel.
Augmenter les pourboires, simplifier le service et diminuer le turnover grâce à une seule solution ? C’est pas possible.
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