Restauration : vos clients réguliers ne sont peut-être pas ceux que vous croyez
Il y a le client de la première heure, celui que vous voyez tous les lundis à 11h45 précise ou encore celui qui ne jure que par votre sandwich pastrami.
Et puis il y a tous les autres. Ceux que vous ne voyez jamais, ceux qui commandent en douce en Click & Collect, ceux qui passent en coup de vent, ceux qui n’ont jamais passé le pas de la porte mais se font livrer tous les jeudis soir, ceux qui dépensent beaucoup mais seulement de temps en temps.
Ils font partie de votre activité, mais vous ne les connaissez pas vraiment.
Dans un contexte économique où la fidélité devient un repère pivot pour stabiliser votre activité, la data client redéfinit complètement la notion de client régulier. Elle vous montre qui revient vraiment, qui pèse le plus dans vos résultats, qui décroche et qui mérite votre attention.
Vous ne vous fiez plus aux têtes familières mais vous pouvez vous appuyer sur des comportements d’achat mesurables : fréquence, panier, rythme, préférences, parcours d’achat.
Si vous voulez savoir qui sont vos « vrais » réguliers, pourquoi certains comptent bien plus que vous ne le pensez et comment utiliser ces données pour renforcer votre performance, vous êtes au bon endroit.
Le mythe du client régulier : les 3 biais qui faussent la perception des gérants
01. Le biais de visibilité
Vous avez naturellement tendance à remarquer les clients qui mangent sur place, que vous voyez, que vous connaissez un peu, avec qui vous échangez quelques mots. Ceux-là marquent les esprits, deviennent « vos habitués ». Mais qu’en est-il de ceux qui commandent en Click & Collect, en livraison ou en coup de vent entre midi et deux ?
Le biais de visibilité vous amène donc à sous-estimer des clients parce qu’ils ne sont pas « visibles » physiquement, alors qu’ils génèrent du chiffre d’affaires.
Il donne une image faussée de la fidélité. Vous pensez que votre fidèle, c’est celui que vous avez vu 4-5 fois pendant le mois, pas celui qui a commandé 12 fois à distance. Cette erreur fausse ensuite les décisions stratégiques : offres, fidélité, ciblage.
02. Le biais du ticket
Quand un client laisse un gros ticket (grosse addition ou ajout d’options) on a tendance à le juger important, régulier voire précieux. Mais un gros ticket ponctuel ne fait pas un bon client régulier.
Si vous vous basez sur le montant d’un repas pour décider qu’un client est « idéal », vous risquez de surévaluer certains clients. Ceux qui commandent peu mais souvent, voire à petit budget, peuvent représenter une valeur stable, parfois plus rentable sur le long terme.
La notion de fidélité basée uniquement sur le ticket encourage le client « gros dépensier occasionnel » et pas forcément le client régulier durable.
03. Le biais de régularité
Il est facile de confondre « fréquence apparente » et « régularité réelle ». Un client qui vient 3 fois en un mois (vacances, période de promos) puis disparaît n’est pas comparable à un client qui vient régulièrement, sur un an, même s’ils sont tous les deux des habitués à un instant T.
Autre cas : un client qui change de canal. Vous le voyez moins en salle, mais il continue de commander en ligne. Vous croyez à une perte, alors qu’il est toujours actif.
Ce biais amène à mal identifier vos vrais réguliers et à survaloriser des « clients anciens » uniquement parce qu’on les a vus souvent, sans questionner la qualité réelle de cette fidélité.
Donnés clients : les métriques clés pour repérer vos clients à fort impact
Maintenant qu’on a mis le doigt sur les biais qui faussent votre perception, comment identifier vos « vrais » clients en un coup d’œil ? Vous devez pouvoir ouvrir votre backoffice, regarder quelques indicateurs et comprendre immédiatement qui revient, qui rapporte et qui décroche.
Et si, en plus, l’automatisation vous permet de faire cette segmentation sans effort, c’est encore mieux : vous obtenez une lecture claire de votre base de données sans perdre du temps en tableaux croisés dynamiques.
Fréquence d’achat : identifier le rythme de visite qui génère le plus de valeur
La fréquence d’achat vous donne une première lecture du comportement réel de vos clients. Vous regardez combien de fois ils reviennent sur 30, 60 ou 90 jours.
Cette donnée vous aide à comprendre le rythme de vie de votre clientèle : clients du midi, clients week-end, clients soirée. Vous pouvez ensuite adapter vos offres ou vos campagnes selon ces cycles.
Panier moyen par segment : repérer les clients qui dépensent le plus et ce qui influence leurs choix
Le panier moyen est une information de base pour un restaurateur mais devient vraiment pertinente quand elle est analysée par segment.
Cette approche vous aide à orienter vos suggestions en borne ou en QR Code, à ajuster vos offres et à adapter les avantages du programme de fidélité. Un segment peut avoir un panier faible mais un potentiel intéressant si vous l’incitez à tester des extras ou des produits à plus forte marge.
Valeur long terme d’un client : mesurer la contribution sur plusieurs mois
La valeur long terme vous donne une vision plus solide que la fréquence, en combinant fréquence, panier et rétention pour voir ce que rapporte réellement un client sur plusieurs mois.
Un client qui vient moins souvent peut rester très intéressant si son panier reste stable et s’il revient sur la durée.
Vous connaissez sûrement la loi de Pareto : environ 20% des clients génèrent près de 80% du chiffre d’affaires. La valeur long terme vous aide justement à identifier cette minorité stratégique, celle qui pèse vraiment dans vos résultats, au lieu de vous fier uniquement à ceux que vous voyez le plus en salle.
Retard de visite : le signal de décrochement qui annonce une perte de récurrence
Le décrochage (souvent appelé churn) est l’un des signaux les plus faciles à lire. Vous comparez le rythme habituel du client et le temps passé depuis sa dernière venue. Si l’écart s’allonge, il commence à décrocher.
Ce repère vous donne un bon timing pour intervenir. Vous pouvez envoyer une campagne de relance avec une offre spéciale, mettre en avant une nouveauté ou simplement rappeler le fonctionnement de votre programme de fidélité. Une relance suffit souvent à ramener le client avant qu’il disparaisse de vos radars pour toujours.
Historique d’achat : repérer les habitudes qui influencent le chiffre d’affaires
En suivant l’historique d’achat, vous repérez rapidement les habitudes de chaque client : les plats choisis plusieurs fois, les options qu’il ajoute souvent, les moments où il commande et les associations fréquentes.
Ces informations vous aident à proposer des suggestions cohérentes sur vos outils digitaux, à ajuster votre carte et à orienter vos ventes additionnelles vers ce qui a déjà fait ses preuves. Vous comprenez ce qui déclenche une commande et ce qui peut faire monter le panier sans vente forcée.
Les 4 profils de clients réguliers que vous devez repérer dans votre base de données
01. Le régulier de proximité
C’est souvent le client du quartier : panier faible mais fréquence haute. Il connaît votre carte par cœur, il revient vite et il fait partie de votre flux quotidien (bonus : il adore faire découvrir son spot préféré à ses potes)
Pour augmenter sa valeur, ne cherchez pas à bouleverser son expérience. Vous pouvez mettre en avant des extras, proposer un menu un peu plus complet ou utiliser les points fidélité pour l’inciter à tester un autre plat. Ce client n’aime pas le changement, mais il réagit bien à de petites impulsions qui donnent un coup de pouce à votre panier moyen.
02. Le régulier premium occasionnel
Un panier élevé mais un rythme irrégulier. Il vient quand il a envie de se faire plaisir, souvent le soir ou le week-end.
Son potentiel se joue dans le rappel. Une campagne ciblée, une nouveauté alignée avec ses préférences, ou une mise en avant d’un produit haut de gamme peut suffire à le faire revenir.
Vous n’avez pas besoin de lui parler souvent, mais vous ne devez pas oublier de le contacter quand c’est pertinent.
03. Le régulier multi-canal
Il commande à emporter, en Click & Collect, sur place et en livraison. C’est le client le plus rentable car il circule naturellement entre vos canaux et s’adapte à votre organisation. Vous le retrouvez dans votre base de données avec un historique riche : plusieurs modes d’achat, plusieurs moments de consommation, plusieurs paniers.
Pour l’activer, vous pouvez travailler en 3 temps :
➜ renforcer l’habitude : votre programme de fidélité doit reconnaître sa polyvalence. Vous pouvez valoriser les visites multi-canales ou récompenser les cycles réguliers. Ce type de client réagit bien aux avantages simples, visibles et immédiatement utilisables.
➜ personnaliser ses parcours : les suggestions automatiques sur borne ou QR Code fonctionnent très bien sur lui, car vous disposez déjà d’un historique précis. Vous pouvez mettre en avant ses plats récurrents, une nouveauté proche de ses habitudes ou un extra qu’il ajoute souvent.
➜ travailler la récurrence : vous pouvez prévoir quelques campagnes ciblées dans l’année, basées sur ses moments de consommation.
Ce profil est solide. Il suffit de peu pour l’encourager à rester actif, et chaque action menée sur lui a un impact direct sur votre chiffre d’affaires, car il répond vite et sur plusieurs canaux.
04. Le régulier en bout de course
Il commande moins souvent et/ou son panier moyen diminue, attention vous êtes en train de le perdre. Ce client ne décroche pas du jour au lendemain. C’est ce qui le rend difficile à repérer si vous ne suivez pas ses données.
Vous pouvez agir tôt, dans les 30 ou 45 jours sans visite. Souvent une campagne ciblée suffit souvent : un message lié à son plat préféré, une mise en avant d’une nouveauté cohérente avec ses habitudes ou un rappel des offres de votre programme de fidélité. L’idée n’est pas de le pousser, mais de lui redonner une raison évidente de revenir.
Si vous intervenez avant qu’il disparaisse, vous évitez de perdre un profil déjà acquis et vous stabilisez la récurrence. Une petite action en préventif protège bien plus votre chiffre d’affaires qu’une campagne de reconquête trop tardive.
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