Restauration : 8 erreurs qui ruinent l’expérience client, sans que vous le sachiez
L’expérience client en restauration ne se joue pas que dans l’assiette. Parfois, ce sont des détails plus discrets qui font la différence (ou qui font fuir).
Menu mal pensé, interface peu claire, attente mal gérée, promos mal ciblées… certaines erreurs peuvent ruiner l’expérience client sans que vous en ayez conscience. Et elles ont un impact direct sur la satisfaction, la fidélisation… et votre chiffre d’affaires.
Dans cet article, on passe en revue 8 erreurs fréquentes en restauration qui abîment le parcours client sans faire de bruit.
L’objectif : vous aider à les repérer, les corriger, et à simplifier le quotidien de vos équipes en même temps.
01. Un menu mal structuré ou mal hiérarchisé
Trop de choix, pas d’ordre logique, des intitulés flous ou des options planquées : c’est le genre de détail qui ralentit la commande et fait perdre des ventes.
Un client qui galère à comprendre ce qu’il peut commander, dans quel ordre, avec quelles options, c’est un client qui se lasse.
Pire, il risque de passer à côté des produits les plus rentables parce qu’ils ne sont pas mis en avant.
Prenez le temps de structurer votre carte, quel que soit le support (menu papier, bornes de commande, menu QR Code, PLV).
Entrées, plats, desserts, formules, menus enfants, options veggie… Il faut que ce soit clair, rapide à lire, et qu’on sache en 5 secondes où cliquer.
Et si vous voulez pousser un plat best-seller ou une offre combo, autant qu’elle saute aux yeux dès le début. Le but, c’est que le menu travaille pour vous, pas contre vous.
02. Ne pas proposer plusieurs modes de commande
Tous vos clients ne commandent pas de la même façon.
Certains préfèrent passer par la borne, d’autres commander depuis leur table avec un QR Code, d’autres encore anticipent et utilisent le Click & Collect pour récupérer leur commande sans attendre. Si vous imposez un seul mode, vous perdez des ventes et vous créez des irritants inutiles.
Un client pressé qui arrive sur place et découvre qu’il faut faire la queue pour commander, alors qu’il aurait pu tout préparer à l’avance en ligne, repart peut-être ailleurs. Celui qui voulait juste un café à emporter n’a pas envie d’attendre un serveur.
Le bon réflexe : proposer plusieurs points d’entrée. Borne, QR Code, Click & Delivery, commande au comptoir ou via un serveur, tout dépend de vos flux (et de vos clients). Plus vous leur laissez le choix, plus vous simplifiez leur expérience.
03. Une interface de commande peu intuitive
Si le client doit réfléchir pour comprendre comment commander, vous avez déjà perdu du temps… et peut-être une vente. Une interface peu claire, mal pensée ou trop chargée, c’est un parcours qui fatigue au lieu d’aider.
Des visuels qui ne chargent pas, des boutons mal placés, un scroll interminable pour trouver une boisson, ou un bouton “valider” planqué en bas de page.
Ça paraît inoffensif, mais multiplié par des dizaines de commandes par jour, ça crée de l’agacement côté client et des erreurs côté cuisine.
Votre interface doit guider, pas compliquer. Elle doit s’adapter à l’usage mobile, être rapide, lisible, logique.
Priorité aux produits phares, aux menus clairs, aux étapes bien visibles. Et surtout, pas besoin de réinventer la roue. Un bon parcours, c’est celui qui fonctionne sans explication.
04. Des temps d’attente flous ou mal gérés
Personne n’aime attendre sans savoir combien de temps ça va durer. Et pourtant, c’est ce qui arrive dans beaucoup d’établissements : le client commande, puis… plus rien. Pas d’info, pas de suivi, pas de repère.
Il commence à s’agacer, demande trois fois où en est sa commande, pense que vous l’avez oubliée ou repart avec une mauvaise impression, même si vous êtes juste débordé.
Un affichage clair des temps d’attente estimés, une notification quand la commande est prête, ou un simple bipeur, ça change tout. Vous évitez les allers-retours inutiles, vous réduisez la pression sur votre équipe, et surtout, vous rassurez le client. Il sait que sa commande arrive. Pas besoin de le faire douter.
05. L’impression de ne jamais être reconnu
Il revient chaque semaine, commande souvent la même chose, parle de votre resto à ses potes… et pourtant, à ses yeux, il reste un inconnu. Aucun signe qu’il est client régulier, aucun avantage personnalisé, aucun “bienvenue” un peu plus chaleureux que d’habitude.
Ça peut paraître anodin, mais ce sentiment d’anonymat casse le lien. Et quand un autre établissement propose un petit geste de fidélité ou un message ciblé, il hésite beaucoup moins à changer d’adresse.
Avec un bon programme de fidélité et une base clients bien construite, vous pouvez faire la différence : reconnaître ses habitudes, lui proposer une offre cohérente, lui souhaiter son anniversaire, ou simplement le remercier.
Ce n’est pas une question de cadeau. C’est une question de relation.
06. Des erreurs non détectées (et jamais corrigées)
Un oubli de boisson, une cuisson ratée, un plat qui arrive froid… ça arrive. Mais si personne ne s’en rend compte, si aucun retour n’est possible, et si rien n’est fait pour compenser, le client retient une chose : il a été déçu, et ça n’a intéressé personne.
L’erreur n’est pas le vrai problème. Ce qui abîme l’expérience, c’est l’absence de réaction. Et c’est souvent là que ça bloque : pas de canal pour remonter l’info, pas de suivi, pas de message après coup.
La solution : vous pouvez automatiser une demande d’avis après la commande, relier les retours à la commande du client, ou même déclencher une offre de compensation s’il note mal son expérience.
Ce genre de réflexe simple peut éviter de perdre des habitués à cause d’un service un peu chaotique un jour de rush.
07. Des promotions non adaptées ou mal ciblées
Envoyer -10 % sur un chicken burger à un client qui commande toujours végétarien, c’est non seulement inefficace… c’est aussi agaçant.
Vous passez à côté de la conversion, et vous donnez l’impression de ne pas connaître vos clients.
Les promos à l’aveugle, envoyées à tout le monde en même temps, ça fatigue. Et ça coûte cher. Une bonne promotion, c’est une offre envoyée au bon moment, à la bonne personne, pour les bons produits.
Avec un CRM connecté à vos outils de commande, vous pouvez segmenter facilement vos clients : ceux qui ne sont pas venus depuis un moment, ceux qui commandent souvent à emporter, ceux qui viennent en famille le dimanche… Et là, vos promos ont un vrai impact. Parce qu’elles tombent juste.
08. Une fidélité qui ne récompense pas assez vite
Si un client doit attendre sa 15e commande pour avoir un mini avantage, il y a de fortes chances qu’il décroche avant.
Proposez des avantages visibles rapidement : un bonus au bout de quelques commandes, une boisson offerte au bon moment, un cadeau d’anniversaire, une surprise sur la 3e visite…
Mieux encore : mixez fidélité et parrainage pour créer du bouche-à-oreille.
Vous montrez que chaque commande compte, même les petites. Et ça, c’est ce qui donne envie de revenir.
On fait le point ensemble ?
Ce sont rarement les gros ratés qui font fuir vos clients. Ce sont les petits grains de sable, répétés et sous-estimés. La bonne nouvelle, c’est que tout ça se corrige vite avec les bons outils.
Vous voulez faire le point sur votre parcours client ? Contactez-nous dès maintenant.
