Restauration : comment réduire l’abandon de panier ?
L’abandon de panier est la bête noire des commerçants, tout secteur confondu.
On l’associe spontanément au e-commerce, où le sujet est largement mesuré, analysé et commenté. Pourtant, en restauration, il existe bel et bien et pèse directement sur votre chiffre d’affaires. Simplement, il est moins visible et donc semble plus négligeable.
Mais combien de clients commencent une commande en Click & Collect sans aller jusqu’au paiement ? Combien entrent dans votre établissement, voient la file d’attente et repartent sans commander ? Ces situations ne laissent aucune trace noire sur blanc dans vos outils, mais elles traduisent une intention d’achat perdue.
Et là où ça se complique encore, c’est que même quand la commande est validée, toute la valeur est-elle vraiment captée ? Un client qui commande un plat alors qu’il aurait pu prendre une formule complète, une boisson ou un dessert “n’abandonne pas” au sens strict. Pourtant, une partie de l’intention d’achat se perd en route.
Dans cet article, on fait le point sur l’abandon de panier en restauration, comment il se manifeste selon les canaux, comment le distinguer d’un ticket moyen qui plafonne, et surtout les solutions pour limiter les pertes et mieux capter le plein potentiel de chaque commande.
En restauration, qu’est-ce qu’un abandon de panier ?
L’abandon de panier, c’est un client qui avait l’intention de commander et qui ne va pas jusqu’au paiement. Il est prêt à acheter, mais au dernier moment, quelque chose lui fait faire machine arrière.
En livraison
En livraison, l’abandon de panier ressemble à celui du e-commerce. Le client ajoute des produits dans son panier, arrive à l’étape du paiement… et quitte la page.
Plusieurs explications reviennent quand on interroge les clients :
➜ frais de livraison jugés trop élevés
➜ délai de livraison affiché trop long
➜ total qui grimpe au moment de valider
➜ création de compte trop longue
➜ paiement qui échoue
Si vous travaillez avec des plateformes, vous avez payé l’acquisition mais vous ne captez pas la vente. Si vous passez par votre propre canal Click & Delivery, vous perdez une commande directe et les données clients associées.
En Click & Collect
En Click & Collect, l’intention d’achat est encore plus forte puisque le client prévoit de se déplacer. Pourtant, l’abandon existe aussi là aussi.
➜ Il peut intervenir au moment du paiement, si le créneau proposé ne convient pas.
➜ Il peut apparaître si le parcours de commande est trop long ou si l’offre manque de clarté.
➜ Il peut aussi se produire quand le total grimpe à la fin avec des frais ajoutés tardivement.
Le client compare alors avec une alternative plus simple : un concurrent à 500 mètres, une autre application ou reporter sa commande.
Sur place / à emporter
Sur place, l’abandon de panier n'apparaîtra sur aucun tableau de bord. Pourtant, il existe bel et bien.
➜ Un client entre, voit une file de 15 personnes et ressort.
➜ Un autre attend plusieurs minutes sans que la file n’avance et quitte la queue.
➜ Un autre hésite devant le menu affiché au-dessus du comptoir et renonce.
En restauration rapide notamment, la vitesse structure tout le modèle économique. Forcément, plus l’attente augmente, plus le risque d’abandon grimpe.
Envie d’en savoir plus ? Consultez notre ressource ➜ Restauration : les 4 coûts cachés de l’attente qui réduisent vos ventes
Abandon de panier ou baisse du ticket moyen ?
L’abandon de panier et le ticket moyen ne renvoient pas au même problème. Pourtant, ils sont étroitement liés.
Pourquoi faire cette distinction maintenant ? Parce que toutes les pertes de chiffre ne prennent pas la forme d’une commande interrompue. Beaucoup de restaurateurs ne se sentent pas concernés par l’abandon, parce que les commandes tombent et que le service tourne. Pour autant, captez-vous réellement toute la valeur de chaque intention d’achat ?
L’abandon de panier touche votre capacité à transformer une intention en commande. Le ticket moyen reflète votre capacité à transformer cette intention en valeur maximale. Vous pouvez très bien ne pas avoir de problème visible d’abandon, tout en laissant du chiffre d’affaires sur le pas de la porte.
C’est là que les deux sujets se rejoignent : le parcours de commande. Un parcours mal structuré peut faire fuir certains clients. Il peut aussi pousser ceux qui restent à simplifier leur panier.
Dans un cas, vous perdez la transaction.
Dans l’autre, vous perdez une partie de sa valeur.
Dans les deux cas, votre chiffre d’affaires en pâtit durablement.
Le “faux abandon”
L’abandon partiel (ou encore la sous-conversion) correspond à une commande qui va jusqu’au paiement mais qui reste en dessous de son potentiel.
Le client choisit un plat alors qu’une formule cohérente était disponible. Il passe à côté d’un dessert ou d’un supplément pertinent. Il valide rapidement, sans enrichir sa commande.
Ce n’est pas un abandon en tant que tel puisque votre taux de transformation reste stable. Pourtant, une partie de l’intention d’achat ne se transforme pas en chiffre d’affaires.
Ce phénomène apparaît souvent lorsque le parcours pousse à aller vite sans guider.
➜ Les catégories ne structurent pas suffisamment la décision.
➜ Les accompagnements ne s’inscrivent pas naturellement dans la progression.
➜ Les suggestions produits existent parfois dans votre offre, mais elles ne s’intègrent pas dans la suite logique.
Le client ne refuse pas d’acheter plus, il n'est juste pas suffisamment accompagné pour le faire.
Envie d’en savoir plus ? Consultez notre ressource ➜ Augmenter le panier moyen en restauration : ce qui fonctionne vraiment
Restauration : quelles solutions pour réduire l’abandon de panier ?
Réduire l’abandon de panier, ce n’est pas “plus pousser à l’achat”. Il s’agit d’optimiser votre capacité à transformer une intention en commande complète et rentable.
Niveau 1 : ergonomie
Le premier levier est mécanique : réduire tout ce qui ralentit la décision ou le paiement.
Chaque seconde supplémentaire dans un parcours augmente le risque d’abandon. Un mardi midi, une file de 8 personnes peut déjà dissuader. En livraison, un délai qui passe de 25 à 40 minutes au moment de valider peut suffire à faire quitter la page.
Votre objectif sur ce premier palier est de réduire le temps entre l’intention et le paiement.
Pour ça, il faut :
✔ limiter le nombre d’étapes dans le parcours
✔ afficher clairement les délais dès le départ
✔ rendre le paiement facile et instantané
En point de vente, la capacité à absorber un pic à midi conditionne directement votre taux de transformation. Si votre organisation crée un point de saturation, vous perdez des commandes avant même qu’elles n’existent dans votre système.
Une borne bien paramétrée, couplée à un paiement Tap to Pay fluide, n’est pas juste une solution d’encaissement. Elle augmente votre capacité horaire. Si vous traitez 15% de commandes en plus sur un créneau de 90 minutes, l’impact annuel devient significatif.
L’ergonomie influence la conversion, et le débit influence le chiffre.
Niveau 2 : psychologie d’achat
Une fois le parcours fluidifié, la seconde question à se poser est : comment capter le plein potentiel d’une commande ?
Beaucoup d’établissements présentent leur carte comme une liste. Or, une liste ne guide pas, elle expose. Le client décide dans un cadre que vous avez construit. L’ordre d’apparition des catégories, la mise en avant des formules, la logique des combinaisons orientent son choix.
Vous devez structurer votre offre pour orienter la décision :
✔ proposer d’abord des formules plutôt que des produits unitaires
✔ intégrer les suppléments comme une continuité logique et non comme une option isolée
✔ limiter le nombre d’options visibles en même temps pour éviter la fatigue décisionnelle
Un push produit bien intégré devient un levier puissant quand il s’inscrit naturellement dans le parcours. Il ne s’agit pas d’ajouter une suggestion au hasard, mais de proposer un complément cohérent au moment où le client prend sa décision.
Les menus digitaux, qu’ils soient accessibles via une borne de commande, un QR code ou en Click & Collect, permettent justement cette orchestration. Vous pouvez structurer la progression, afficher le bon complément au bon moment, tester différentes mises en avant et mesurer l’impact réel sur le panier moyen.
Ici, vous travaillez la captation de valeur, pas seulement la conversion.
Envie d’en savoir plus ? Consultez notre ressource ➜ Psychologie du client en restauration : 6 mécaniques à connaître pour booster vos ventes
Niveau 3 : data & pilotage
L’objectif derrière la volonté de réduire l’abandon de panier ne se limite pas à corriger un dysfonctionnement à un instant T. Il faut également le voir comme un levier pour lever les bloquants, affiner en continu votre compréhension des comportements d’achat et mieux cerner vos clients.
Quand vous analysez les parcours de commande, vous voyez quels produits déclenchent un ajout spontané, quelles formules fonctionnent selon le moment de la journée…
Avec le temps, vous repérez aussi des profils. Certains clients cherchent l’efficacité et vont droit au produit principal. D’autres sont plus réceptifs aux formules complètes
Réduire l’abandon devient alors la conséquence d’un travail plus large : rendre votre offre plus attractive et plus adaptée à la façon dont vos clients décident.
Et quand on commence à mieux comprendre ses clients, cela ouvre forcément la porte à un programme de fidélité plus pertinent et à des campagnes marketing mieux ciblées.
Envie d’en savoir plus ? Consultez notre ressource ➜ Data client et restauration : 5 raisons d’en faire votre levier de croissance
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