Plaintes clients : comment les transformer en atout pour votre restaurant
Les plaintes font (malheureusement) partie du quotidien en restauration.
Elles arrivent toujours au mauvais moment : un client qui lève la main alors que vous êtes en plein coup de feu, un avis Google publié à 2h du matin ou un mail incendiaire reçu le lendemain d’un service compliqué.
Ça agace, ça plombe parfois le moral, mais c’est aussi une mine d’informations. Car un client qui prend le temps de se plaindre vous dit qu’il espère encore être entendu.
L’enjeu, c’est de capter ce retour efficacement et d’en faire une base de travail pour améliorer l’expérience globale et fidéliser durablement.
Plaintes clients : les 5 signaux à ne jamais ignorer en restauration
Quelles sont les principales plaintes des clients en restauration ?
Les plaintes suivent souvent les mêmes schémas, quel que soit l’établissement :
➜ l’attente trop longue : une commande qui prend 40 minutes en salle ou une queue interminable au comptoir. C’est l’une des critiques qui revient le plus, notamment sur les gros rushs.
➜ l’erreur de commande : un burger demandé sans fromage servi avec, un plat qui ne sort pas, une cuisson ratée.
➜ la qualité du service : serveur jugé peu aimable, équipe débordée un peu sèche dans son accueil. Ces remarques reviennent souvent dans les avis en ligne, où l’humain est aussi scruté que l’assiette.
➜ les problèmes liés au paiement : addition fausse, terminal qui ne marche pas, encaissement trop lent. Rien de dramatique en soi, mais ça laisse une mauvaise impression en fin de repas.
➜ l’ambiance et l’hygiène : salle jugée bruyante, toilettes pas propres, musique trop forte. Des détails qui paraissent secondaires mais qui pèsent lourd dans les avis.
Un raté arrive toujours, même dans les meilleures équipes, ça fait partie du métier. Là où ça devient un vrai signal d’alarme, c’est quand le même reproche revient plusieurs fois. On ne parle plus d’un incident isolé mais d'un problème d’organisation (qui parfois peut avoir des conséquences graves).
Plus vous repérez vite cette récurrence, plus vous évitez qu’elle prenne de l’ampleur. Ce serait dommage d’attendre 12 mails et 15 avis Google pour réaliser qu’un détail agace vraiment vos clients.
Envie d’en savoir plus ? Consultez notre ressource ➜ Restauration : 8 erreurs qui ruinent l’expérience client, sans que vous le sachiez
Quels sont les canaux de plainte ?
Les clients ne s’expriment pas tous de la même manière, et le canal change la donne :
➜ en direct : le client interpelle un serveur ou demande à voir le manager. C’est gênant sur le moment, mais vous avez la main pour réagir immédiatement.
➜ les avis en ligne : Google, Tripadvisor, réseaux sociaux. Ici, le retour n’est plus privé. Une erreur de service se transforme en trace publique, parfois exagérée, qui influence la décision de futurs clients.
➜ les mails ou formulaires : ils permettent souvent d’obtenir des retours détaillés, avec des exemples précis et parfois des photos. Toutefois, ce n’est pas un réflexe naturel pour les clients et beaucoup n’iront pas jusqu’à rédiger un mail, à moins d’être très insatisfaits.
➜ le bouche-à-oreille : invisible sur le moment mais nuisible à long terme. Un client mécontent qui en parle à ses collègues ou à sa famille peut impacter durablement votre fréquentation locale sans que vous le sachiez.
Chaque canal implique un niveau de gestion différent. Un plat renvoyé en cuisine se règle en quelques minutes. Un avis Google négatif reste affiché pendant des mois et peut refroidir des dizaines de clients potentiels.
Comment collecter et traiter plus efficacement les plaintes ?
Ne pas avoir de canal clair pour collecter les avis crée deux risques :
- Passer à côté des retours importants. Quand les plaintes s’éparpillent entre les remarques en salle, les avis Google, les messages Instagram ou les mails directs, il y a forcément des signaux qui se perdent. Ce sont souvent les premiers indices d’un problème qui risque de s’amplifier.
- Recevoir des avis peu exploitables. Une étoile accompagnée de « Nul » ne vous apporte pas franchement de réponse sur ce qui a pu déraper. Plus le client est obligé d’aller chercher lui-même un canal d’expression, plus son retour sera expéditif, voire agressif.
Donner un canal clair et simple aux clients
Si vous voulez éviter que vos clients se défoulent sur Google, offrez-leur une porte d’entrée officielle pour s’exprimer.
En donnant à vos clients un canal officiel, simple et rapide pour partager leur avis, vous changez la dynamique. Les retours sont plus détaillés, plus constructifs et surtout plus faciles à analyser. Vous réduisez aussi le risque que les critiques se retrouvent directement en public, là où elles pèsent le plus sur votre réputation.
Ça peut être :
➜ un QR code sur la table ou sur l’addition
➜ une notification après le paiement
➜ un message court par mail ou SMS
Le client n’a pas besoin de chercher où s’exprimer, pendant que vous récupérez des retours directs, précis et exploitables. Et surtout, le fait de solliciter vous-même un avis montre que vous vous intéressez réellement à vos clients. Cette petite attention ne passe pas inaperçue et contribue aussi à renforcer le lien de confiance.
Envie d’en savoir plus ? Consultez notre ressource ➜ Restauration : 5 façons de récupérer des avis clients
Centraliser les retours : un atout pour piloter votre établissement
Oubliez la boîte à avis posée dans un coin. Les clients n’y pensent pas, et vous ne les lisez jamais vraiment. Ce qui compte, c’est d’avoir un système qui capte les retours automatiquement, au bon moment, et qui les rassemble tous au même endroit.
Comment ? En automatisant la demande d’avis. Grâce à une solution de collecte d’avis intégrée, vous pouvez solliciter un retour après chaque commande : le client note son expérience de 1 à 5 en quelques secondes.
Le process est intelligent :
➜ si la note est bonne, le client est redirigé vers votre fiche Google pour publier un avis public et renforcer votre visibilité
➜ si la note est moyenne ou négative, il reçoit un message personnalisé (mail ou SMS) pour détailler son retour et sentir que son avis compte
Vous êtes gagnants sur les deux tableaux : d’un côté, plus de visibilité et d’attractivité grâce aux avis positifs publics. De l’autre, la possibilité de désamorcer les critiques négatives en privé, de comprendre ce qui s’est mal passé et de fidéliser un client qui aurait pu partir définitivement.
Chaque retour devient exploitable : soit il alimente votre réputation, soit il nourrit vos axes d’amélioration.
Reprenez la main sur la relation client
Là où une plainte mal gérée peut perdre un (voire plusieurs) clients, une plainte bien exploitée peut fidéliser sur le long terme tout en renforçant votre réputation.
Avec la solution Obypay, vous centralisez les avis, vous encouragez les retours pertinents et vous transformez chaque critique en donnée valorisable pour piloter votre établissement.
