Restauration hybride : les 5 bonnes pratiques de l’expérience client
Finie l’époque du restaurant « mono-usage ».
Aujourd’hui, un même lieu peut cumuler plusieurs vies : accueillir des clients sur place, gérer du Click & Collect et de la livraison, ou encore marier deux activités : restaurant + épicerie, café + librairie, bar + espace culturel, ou plus inattendu, café + laverie.
Cette hybridation colle parfaitement aux nouveaux rythmes de vie : on veut gagner du temps, vivre plus d’expériences au même endroit et profiter de lieux polyvalents.
Pour les restaurateurs, la restauration hybride répond à trois dynamiques fortes :
✔ Générer du trafic croisé en incitant les clients à consommer au-delà de leur premier motif de visite,
✔ Enrichir l’expérience en proposant plus qu’un repas,
✔ Et sécuriser les revenus en compensant le creux de l’une par la vitalité de l’autre.
Mais pour que la magie opère, les activités doivent s’imbriquer de manière cohérente. Le design, l’identité visuelle, l’offre produit, l’ambiance… Tout doit parler d’un même univers.
Votre lieu hybride doit donner l’impression d’un parcours continu et cohérent : le client ne ressent pas une « bascule » d’un type d’activité à un autre, ça doit être un continuum.
Les 5 bonnes pratiques pour garantir une expérience client homogène
01. Maintenir une identité cohérente sur tous les canaux de vente
Un client qui vous connaît en salle ne doit pas avoir l’impression d’atterrir dans une autre enseigne lorsqu’il commande via votre site, une borne ou un QR code. Tout doit refléter la même identité : charte graphique, menus, ton utilisé, expérience de navigation.
Avec une solution tout-en-un, l’ensemble de vos canaux de vente sont personnalisés à votre charte et cohérents entre eux. Et si vous gérez plusieurs établissements, cette cohérence peut aussi se déployer d’un site à l’autre. C’est une façon simple et efficace de maintenir votre image de marque et de renforcer votre notoriété.
Sans cette continuité, l’expérience devient fragmentée : un client peut se sentir dérouté par des visuels différents ou un parcours de commande qui ne ressemble pas à l’expérience vécue en salle. La cohérence entre vos canaux est la base pour que votre enseigne reste reconnaissable, peu importe la porte d’entrée choisie par le client.
Envie d’en savoir plus ? Consultez notre ressource ➜ Solution tout-en-un : le meilleur choix pour digitaliser votre restaurant
02. Créer des passerelles visibles entre vos activités
Un lieu hybride ne doit pas donner l’impression d’avoir deux vies parallèles. Le client venu pour un café doit voir qu’il peut acheter un produit en boutique, celui qui vient déjeuner doit découvrir une animation ou une offre complémentaire. Sans lien, vos activités restent isolées et vous perdez l’opportunité de prolonger la consommation.
Ces passerelles peuvent être très simples :
➜ proposer une carte qui regroupe vos plats et vos produits complémentaires (ex : boisson, dessert, offre snacking ou épicerie maison)
➜ mettre en avant des suggestions d’achat automatiques dans le parcours client, que ce soit sur borne, QR code ou Click & Collect.
Ces passerelles permettent d’augmenter le panier moyen sans donner l’impression d’une vente forcée, tout en enrichissant l’expérience. Plus l’expérience circule, plus il restera et consommera.
03. Personnaliser la communication client
Dans un lieu hybride, tous vos clients n’ont pas les mêmes habitudes. Certains ne viendront jamais déjeuner mais passent régulièrement pour un café. D’autres n’achèteront rien en boutique mais seront toujours partants pour le food running club du mercredi.
Leur envoyer les mêmes messages serait contre-productif.
Grâce aux données recueillies sur vos différents canaux, vous pouvez segmenter vos clients et adapter vos communications.
“Un client qui commande régulièrement en Click & Collect peut recevoir une offre ciblée pour ce canal, tandis qu’un habitué de la salle peut être invité à découvrir votre corner boutique ou une nouvelle carte du soir.”Exemple d’utilisation de la segmentation
Cette personnalisation donne le sentiment que vous comprenez réellement vos clients. C’est aussi un levier de fidélisation puissant, car chacun reçoit des messages qui font sens pour lui.
Envie d’en savoir plus sur la segmentation ? Consultez notre ressource ➜ Segmenter votre base de données : le pilier de la fidélité client
04. Proposer un programme de fidélité valable partout
Rien n’est plus frustrant pour un client que d’accumuler des points en salle et de découvrir qu’ils ne s’appliquent pas en Click & Collect ou sur vos activités.
Pire encore, proposer plusieurs programmes différents crée de la confusion et de la frustration.
Un programme de fidélité efficace doit être transversal : une seule carte, un seul compte et une seule mécanique. Que votre client prenne un café, achète un produit, déjeune sur place ou commande en ligne, il nourrit le même programme.
Unifier la fidélité, c’est renforcer la cohérence de votre offre et donner envie aux clients de consommer sur plusieurs canaux. Pour vous, c’est aussi une manière de mieux suivre leur parcours global.
05. Donner la liberté de commander où il veut, quand il veut
Dans un lieu hybride, l’expérience doit s’adapter au rythme du client.
➜ Il est au karaoké et veut commander sans quitter sa table ? Il passe commande via un QR code.
➜ Il est en boutique et veut ajouter un plat à emporter ? Même système sur la borne de commande.
La commande doit suivre son activité, pas l’interrompre.
Ce niveau de liberté est rendu possible par des outils digitaux bien intégrés. Et pour le client, la perception est simple : il fait ce qu’il veut, quand il veut. C’est cette fluidité qui donne le sentiment d’un lieu pratique et moderne, où tout est pensé pour faciliter sa consommation.
“Cet écosystème nous apporte de la fluidité dans l'expérience. Les clients, notamment ceux des karaokés, sont épatés de pouvoir commander au food court sans avoir à se déplacer et tout en continuant de chanter. C’est vraiment un wow effect.”Frédéric DSI du groupe Deromedi
Envie d’en savoir plus ? Consultez notre ressource ➜ Prise de commande digitale : la checklist pour partir sur de bonnes bases
Prêt à faire de votre lieu une expérience mémorable ?
Offrir une expérience homogène dans un concept hybride n’a rien de simple : plusieurs activités, plusieurs canaux, plusieurs parcours mais un seul client qui, lui, attend une expérience unique.
C’est ce qu’on construit avec nos clients chaque jour.
➜ Contactez-nous pour bâtir une expérience hybride qui vous ressemble.
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