Restauration : comment évaluer la performance de son programme de fidélité ?
Vous avez lancé un programme de fidélité il y a quelques semaines, quelques mois ou même plusieurs années.
Mais est-ce qu’il fonctionne vraiment ?
Est-ce que votre programme vous permet de faire revenir vos clients, de vendre un plat en plus, de créer un vrai lien avec eux ?
Ou est-ce que vous vous contentez de distribuer des remises sans savoir si ça change vraiment quelque chose ?
Dans cet article, on fait le point sur
✔ les 3 piliers à vérifier pour que votre programme repose sur du solide
✔ les 5 indicateurs à suivre pour savoir s’il rapporte vraiment
✔ et des pistes et conseils pour booster la performance de votre programme si vous sentez qu’il s’essouffle.
Quels sont les 3 piliers d’un bon programme de fidélité ?
Un programme de fidélité efficace ne repose pas sur des remises à répétition, mais s’appuie sur une relation solide avec vos clients.
01. La reconnaissance du client
Connaître le prénom de vos clients, leurs habitudes ou leur plat préféré, ce n’est pas anecdotique. C’est ce qui crée un lien. Un client qui se sent reconnu aura plus tendance à revenir. Et pour ça, vous devez capter les bonnes infos et vous en servir intelligemment.
02. La personnalisation des offres
Envoyer la même promo à tout le monde, c’est passer à côté du potentiel de votre programme. Un client fidèle depuis 3 ans n’a pas les mêmes attentes qu’un nouveau venu. Adaptez vos offres en fonction du comportement, du panier et de la fréquence de visite. C’est là que la fidélisation devient rentable.
03. Un rythme maîtrisé
Trop de sollicitations, et vous passez pour du spam. Pas assez, et on vous oublie. Le bon équilibre : un rythme régulier, cohérent avec la fréquence de visite. Inutile d’envoyer une offre tous les 2 jours si le client vient une fois par mois. Mieux vaut une relance bien placée qu’un envoi automatique mal ciblé.
Envie d’en savoir plus sur la fidélité ? Consultez notre ressource ➜ Fidéliser en restauration : ce qui marche vraiment en 2025
Les 5 indicateurs clés pour évaluer la performance de votre programme
01. Le taux d’inscription
C’est votre point de départ. Vous ne pouvez pas fidéliser si les clients ne s’inscrivent pas. Calculez la part de vos clients qui rejoignent le programme, sur une période donnée.
Un taux faible peut indiquer que :
➜ l’inscription est trop compliquée,
➜ la promesse manque de valeur perçue,
➜ ou qu’elle est mal mise en avant (signalétique, staff, supports digitaux).
Envie d’en savoir plus ? Consultez notre ressource ➜ Restauration : comment créer un programme de fidélité attractif ?
02. La fréquence de visite des membres
Commencez par regarder quel pourcentage de vos visites totales provient de vos membres fidèles. Plus ce chiffre est élevé, plus votre programme joue un rôle actif dans la fréquentation.
Vous pouvez aussi suivre la fréquence moyenne de visite des inscrits sur une période donnée (par exemple : visites mensuelles / nombre d’inscrits actifs).
Si les clients fidèles représentent une faible part de vos passages ou s’ils reviennent aussi peu que les autres, c’est que le programme n’a pas assez d’impact.
À tester : une campagne de relance ciblée sur les membres inactifs depuis un certain temps, et voir si ça relance leur venue.
03. Le panier moyen des clients fidèles VS des non-membres
Un client fidèle, ce n’est pas seulement un client qui revient : c’est souvent un client qui dépense plus. Pour le vérifier, calculez d’abord le panier moyen des membres inscrits au programme.
Ensuite, comparez-le au panier moyen global (toutes ventes confondues).
Ça vous donne un bon repère. Si vos clients fidèles ont un panier supérieur à la moyenne, le programme remplit sa mission.
À l’inverse, si les chiffres sont proches, voire plus bas côté membres, posez-vous ces questions :
➜ Proposez-vous des offres qui incitent à l’achat additionnel ?
➜ Vos récompenses sont-elles liées à des seuils de dépense ?
➜ Avez-vous identifié les produits à forte marge à valoriser dans le programme ?
04. Le taux d’activation des campagnes
Ce qui compte, ce n’est pas le nombre de campagnes envoyées, mais ce qu’elles déclenchent.
Pour mesurer leur efficacité, suivez :
➜ Le taux d’ouverture : vos objets sont-ils clairs, utiles, et adaptés à votre cible ?
➜ Le taux de clic : le message donne-t-il envie de passer à l’étape suivante ?
➜ Le taux de conversion : est-ce que l’offre est utilisée en restaurant ? Sur quel canal de vente ? Quand ?
Ne vous fiez pas qu’au volume. Une campagne bien ciblée, envoyée au bon moment à une poignée de clients actifs, peut rapporter bien plus qu’une promo générique envoyée à toute la base de données.
Vous ne savez pas par où commencer pour améliorer la performance de vos messages ? Consultez notre ressource ➜ Restauration : écrire un e-mail marketing irrésistible en 5 étapes
05. Le retour sur investissement du programme
Dernier point, et pas des moindres : est-ce que ça vous rapporte plus que ça ne vous coûte ?
Calculez l’ensemble des coûts directs (réductions, outils, création de contenus, gestion) et comparez-les aux gains générés (hausse du panier, de la fréquence, volume de clients récurrents, etc.).
Un ROI trop bas peut venir d’un programme mal ciblé, trop généreux… ou mal intégré à votre stratégie globale. Le but, c’est de fidéliser de manière rentable, pas de faire plaisir à perte.
Prêts à activer le plein potentiel de votre fidélité ?
En 2025, un programme de fidélité performant est un levier indispensable pour faire revenir les bons clients, booster le panier moyen et garder une vraie avance sur la concurrence.
Chez Obypay, on vous donne les bons outils pour suivre vos chiffres, cibler vos campagnes et piloter votre programme de fidélité sans y passer vos soirées.
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Vous êtes à la recherche d’idées et de bonnes pratiques ? Consultez nos ressources sur-mesure pour la restauration :
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