Digitalisation en restauration : quel avenir pour le métier de serveur ?
C’est la question que beaucoup de restaurateurs se posent aujourd’hui.
Avec la montée en puissance des QR Codes, des bornes, des tablettes et des applis, le service en salle évolue rapidement.
Et avec lui, le rôle du serveur.
Cette évolution soulève des interrogations chez les professionnels de la restauration :
➜ Que devient le métier quand une partie de la commande est automatisée ?
➜ Quels sont les impacts sur l’organisation du service ?
➜ Faut-il revoir les compétences attendues ?
➜ Et comment accompagner les équipes pour que le digital serve vraiment l’expérience client ?
Dans cet article, on fait le point sur l’état de la digitalisation en salle, sur ce que ça change déjà sur le terrain et sur les leviers à activer pour accompagner vos équipes.
Car si cette transition est bien menée, elle peut redonner du souffle à un métier en tension et créer de vraies perspectives pour vos équipes.
Digitalisation en salle : où en est-on ?
En moins de 5 ans, la prise de commande s’est digitalisée dans de nombreux établissements.
La crise sanitaire a accéléré le mouvement, mais ce sont surtout des raisons opérationnelles qui expliquent cette évolution :
✔ gain de temps
✔ meilleure rotation des tables
✔ hausse du ticket moyen
✔ réduction des erreurs
✔ pénurie de personnel
Aujourd’hui, 3 formats principaux cohabitent :
- QR Code à scanner à table pour consulter le menu, commander ou payer
- Bornes de commande en libre-service, notamment dans la restauration rapide et les food courts
- Tablettes utilisées par les équipes en salle ou confiées directement aux clients
Tout le monde n’avance pas au même rythme. Les food courts et les concepts fast casual sont souvent les plus équipés. Dans la restauration traditionnelle, le virage est plus progressif mais la transition est en cours.
Et la demande client, elle, progresse vite. Les clients ont pris l’habitude d’interagir avec des outils digitaux dans d’autres secteurs, ils attendent la même fluidité au restaurant.
Ce qui change (vraiment) pour les serveurs
La prise de commande ne suit plus le même déroulé.
Avant : accueil ➜ prise de commande ➜ transmission en cuisine ➜ encaissement.
Aujourd’hui, ce cycle est en partie automatisé. Le serveur intervient à d’autres moments, sur d’autres points de contact.
“Les clients peuvent désormais commander ou payer sans passer par le serveur. Certaines tables s’installent, commandent, mangent sans aucun contact immédiat avec l’équipe. Dans ce parcours plus autonome, le rôle du serveur évolue. Il devient un repère : il guide les clients dans l’usage des outils, rassure quand ça bloque, fluidifie les premières commandes. Et garde toujours un œil sur ce qui se passe en salle pour intervenir au bon moment.”Ce que ça change sur le terrain
Le service gagne en fluidité côté client, mais le quotidien en salle devient plus fragmenté. Les équipes doivent naviguer entre outils numériques et niveaux d’autonomie très variables selon les clients.
La charge mentale évolue. Le serveur effectue moins de gestes répétitifs liés à la prise de commande, mais doit faire preuve de plus de réactivité et de coordination. Il devient le point d’appui d’un service plus mobile, capable de s’adapter à chaque situation en temps réel.
Il reste un maillon central du parcours client. Son rôle ne tourne plus uniquement autour de la commande, mais s’élargit à l’ensemble de l’expérience en salle.
Vers une revalorisation du métier de serveur ?
La digitalisation ne remplace pas le serveur mais redéfinit son rôle. Pour suivre le rythme, il faut faire évoluer les compétences, les postures et les façons d’évoluer dans ce nouvel écosystème.
Ce changement ouvre des perspectives. Il permet de faire monter les équipes en compétences, d’enrichir leurs missions et de redonner de l’attractivité à un métier en tension.
De nouvelles compétences à développer
Le premier changement majeur est la nature des compétences attendues.
Avec des outils qui prennent en charge une partie de la commande, le serveur devient le point d’équilibre entre autonomie client et qualité du service.
Il doit être capable de :
➜ guider les clients dans l’usage des outils, sans imposer
➜ s’adapter à des situations très différentes selon les profils (famille, groupe, senior, habitués…)
➜ gérer l’instantané : hésitation, incompréhension, questions…
Pas besoin d’être un technicien expert. Mais il faut avoir le réflexe digital, l’envie de comprendre, la capacité à expliquer simplement.
C’est un vrai changement de posture, et un levier pour valoriser les soft skills trop souvent mis de côté dans ce métier.
Une revalorisation métier en cours
Ce nouveau rôle rend le poste plus varié. Le serveur ne fait pas moins, il fait autrement.
Il suit le service du début à la fin, avec une vision plus large :
✔ accueil des clients
✔ accompagnement à l’utilisation des outils
✔ supervision du bon déroulé
✔ conseils, présence, rebond si besoin
Il devient aussi une interface entre les équipes : entre salle et cuisine, entre client et manager, entre service et logistique. Cette polyvalence peut créer de vraies perspectives d’évolution.
Référent digital, formateur interne, coordinateur d’équipe… autant de rôles intermédiaires qui manquent souvent dans la filière.
C’est aussi une manière de redonner du sens à un métier souvent vu comme “alimentaire”.
Travailler main dans la main avec le digital
Pour que ça fonctionne, il faut que les outils soient pensés avec les équipes, pas contre elles. Le serveur ne doit pas se sentir dépossédé, mais appuyé.
Le digital n’est pas là pour “optimiser les équipes” en réduisant les effectifs. Il est là pour leur permettre de mieux se concentrer sur ce qui fait la différence : la qualité de l’accueil, la gestion du flux, la satisfaction client.
Ça fonctionne quand :
✔ le client a le choix entre commander via un QR Code ou avec un serveur
✔ les équipes gardent le contrôle sur le déroulé du service, même quand la commande passe par un outil
✔ les outils prennent le relais sur les tâches répétitives, sans remplacer les interactions sensibles
En revanche, ça coince quand :
➜ l’outil est imposé sans accompagnement ni formation
➜ les équipes perdent de vue où en est chaque table dans son parcours
➜ la charge mentale augmente à cause de bugs répétitifs, d’outils peu intuitifs ou d’un mauvais agencement du flux
Envie d’être sûr de faire le bon choix ? Consultez notre guide ➜ Prise de commande digitale : la checklist pour partir sur de bonnes bases
Accompagner la transition sur le terrain
Cette évolution demande un vrai accompagnement, au-delà de la simple formation.
✔ donner du sens à cette évolution de poste
✔ revoir les fiches de poste et clarifier les responsabilités
✔ créer des espaces pour que les équipes puissent faire part de leurs retours d’expérience
✔ reconnaître ces nouvelles compétences dans les parcours internes
Dans un contexte où le recrutement devient compliqué, faire monter les serveurs en compétences, c’est aussi une façon de fidéliser.
Digitalisation : on fait le point ensemble ?
Vous envisagez de digitaliser la prise de commande, mais vous hésitez sur le choix des solutions ?
Vous vous demandez ce que cela changerait concrètement pour votre équipe, votre salle, vos clients ?
Chez Obypay, on vous aide à y voir clair et à faire les bons choix selon votre fonctionnement :
➜ Quel parcours client vous voulez proposer ?
➜ Quel niveau d’autonomie pour vos équipes ?
➜ Comment intégrer le digital sans déstabiliser le service ?
Si vous voulez y réfléchir à plusieurs, on est disponible.
