Données clients et fidélisation : 5 actions clés pour augmenter vos ventes
Chaque jour, des dizaines, voire des centaines de clients passent la porte de votre restaurant. Certains commandent toujours la même chose, d’autres testent vos nouveautés, certains ne reviennent jamais, d’autres deviennent des habitués.
Mais au fond, savez-vous vraiment qui ils sont, ce qu’ils aiment et ce qui les ferait revenir ?
Dans un secteur où 60 % du chiffre d’affaires repose sur la clientèle fidèle, comprendre ses clients n’est plus une option, c’est une nécessité. Pourtant, 7 clients sur 10 ne reviennent pas après une première visite. Manque d’attachement ? Offre trop générique ? Mauvais timing ? Souvent, ce n’est pas une question de qualité, mais de connexion.
Les grandes enseignes l’ont compris depuis longtemps : elles analysent chaque commande, chaque avis, chaque panier moyen pour affiner leurs offres et fidéliser leurs clients. Mais aujourd’hui, plus besoin d’un budget XXL pour exploiter ces données. CRM, programme de fidélité, outils d’analyse des commandes… Ce qui était autrefois réservé aux chaînes devient accessible à tous.
Reste à savoir come. Quelles données collecter ? Quels outils utiliser ? Comment transformer ces infos en actions concrètes qui boostent votre fréquentation et votre chiffre d’affaires ? On vous donne les clés pour passer à l’action.
Les outils essentiels pour collecter et exploiter ses données
Les données clients n’ont de valeur que si elles sont bien organisées et utilisées intelligemment. Pour ça, il faut des outils adaptés.
Un simple fichier Excel ne suffit pas : il vous faut une solution qui centralise les infos, segmente vos clients et vous aide à activer les bons leviers. Voici les indispensables.
1. Un CRM : indispensable pour structurer et exploiter vos données clients
À quoi ça sert ?
A CRM (Customer Relationship Management) est une plateforme qui centralise toutes les données clients et permet de les exploiter de manière stratégique. Il ne se limite pas à stocker des contacts, il vous aide à segmenter votre clientèle et à automatiser vos actions marketing.
Les fonctionnalités clés d’un bon CRM pour restaurateurs
✔ Base de données centralisée : fréquence des visites, panier moyen, historique des commandes, préférences… tout est stocké et mis à jour automatiquement.
✔ Segmentation client avancée : création de groupes (habitués, clients VIP, occasionnels, inactifs…) pour des actions ciblées.
✔ Automatisation marketing : envoi de SMS ou emails personnalisés en fonction des habitudes des clients (relance après X jours, offre anniversaire, promo ciblée).
✔ Suivi des performances : analyse des campagnes de fidélisation et ajustement des offres en fonction des résultats.
Si votre objectif est d'envoyer des offres personnalisées à vos clients et d'automatiser vos relances marketing, un CRM est indispensable.
2. Un programme de fidélité : booster la récurrence sans sacrifier vos marges
À quoi ça sert ?
A programma fedeltà digitale permet d’inciter vos clients à revenir régulièrement, sans avoir à leur proposer des réductions systématiques. Il collecte aussi des données précieuses sur leurs habitudes et préférences.
Les fonctionnalités clés d’un bon programme de fidélité
✔ Système de points ou de récompenses : cumuler des avantages à chaque passage, avec des offres adaptées à chaque client.
✔ Personnalisation des récompenses : proposer des cadeaux ou réductions en fonction des habitudes (ex : un café offert après 5 brunchs consommés).
✔ Cartes de fidélité dématérialisées : accessibles via une app mobile ou un QR code sur la note.
✔ Synchronisation avec le CRM et la caisse : pour suivre les achats et activer les offres automatiquement.
Si votre enjeu est d'encourager les clients à revenir sans brader vos prix, un programme de fidélité bien structuré est un outil redoutable.
3. Des tableaux de bord pour suivre vos performances
À quoi ça sert ?
Si vous ne mesurez pas l’impact de vos actions, difficile de savoir ce qui fonctionne vraiment. Un bon tableau de bord analytique vous permet d’avoir une vision claire sur votre activité et d’ajuster vos stratégies en conséquence.
Les données clés à suivre sur un tableau de bord
✔ Tendances des ventes : quels plats se vendent le plus et à quels moments ?
✔ Fréquentation : évolution du nombre de clients par jour, par semaine ou par mois.
✔ Impact des offres et promos : combien de clients ont utilisé un bon de réduction ou une offre spéciale ?
✔ Taux de rétention des clients : combien reviennent après une première visite ?
Si vous voulez piloter votre restaurant avec précision et optimiser vos offres, un tableau de bord analytique est indispensable.
01. Collecter les bonnes données sans perdre de temps
Les données clients sont une mine d’or pour améliorer l’expérience, augmenter la fidélisation et optimiser vos offres. Mais encore faut-il savoir où les trouver et lesquelles sont vraiment utiles.
Où trouver ces données ?
Elles sont déjà sous vos yeux : chaque commande, chaque paiement, chaque interaction avec vos clients laisse une trace exploitable.
➜ Logiciel de caisse : il enregistre toutes les commandes passées, les montants dépensés, les créneaux d’affluence et les tendances de consommation. Un moyen efficace d’identifier les plats les plus populaires et les heures creuses.
➜ Programma fedeltà: il permet de suivre la fréquence des visites, le ticket moyen, les offres utilisées et de repérer les clients réguliers ou ceux qui décrochent.
➜ Avis clients : Google, réseaux sociaux, plateformes spécialisées… Les retours clients vous donnent des indications précieuses sur ce qui plaît et ce qui doit être amélioré.
Toutes ces données sont déjà à votre disposition. L’enjeu est de les structurer et de les utiliser intelligemment.
Quelles sont les données réellement utiles ?
L’objectif est d’identifier celles qui vous permettent de mieux comprendre vos clients et d’adapter votre offre.
➜ L’historique des commandes : savoir quels plats un client commande le plus souvent, combien il dépense en moyenne et à quelle fréquence il revient.
➜ Les préférences et habitudes : connaître ses heures de passage, le type de plats qu’il consomme (à emporter, sur place, en livraison) et les offres qu’il utilise.
➜ Les avis et retours clients : surveiller les notes laissées en ligne et identifier les points d’amélioration qui reviennent souvent.
Avec ces infos, vous pouvez personnaliser vos offres, améliorer votre service et fidéliser vos clients de manière plus efficace.
Collecter les données : oui, mais dans les règles
Récupérer des informations sur vos clients, c’est utile. Mais attention : en France, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) impose un cadre strict.
➜ Consentement obligatoire : si vous collectez des données nominatives (email, numéro de téléphone), le client doit donner son accord explicite.
➜ Utilisation transparente : informez vos clients de l’usage que vous faites de leurs données (affichage en restaurant, mention sur le site web).
➜ Stockage sécurisé : les données doivent être protégées et accessibles uniquement aux personnes autorisées.
➜ Droit à l’oubli : un client peut demander à ce que ses informations soient supprimées. Vous devez être en mesure de le faire rapidement.
En cas de non-respect, les sanctions peuvent être lourdes : jusqu’à 4 % du chiffre d’affaires ou 20 millions d’euros d’amende pour les infractions les plus graves. Mieux vaut donc faire les choses proprement, avec un fournisseur fiable et reconnu.
“Collecter des données, c’est utile seulement si elles sont bien exploitées. Et ça commence par respecter le cadre légal pour éviter les mauvaises surprises.”Ce qu'il faut retenir
02. Personnaliser l’expérience client grâce aux datas
Les clients aiment qu’on s’intéresse à eux. Une expérience sur-mesure les incite à revenir, à dépenser plus et à parler de votre restaurant autour d’eux. Et pour ça, les données sont vos meilleures alliées.
Recommander les bons plats au bon moment
Grâce à l’historique des commandes, vous pouvez anticiper les envies de vos clients. Un habitué commande toujours le même plat ? Pourquoi ne pas lui proposer une réduction sur son prochain passage pour le tester en version XL ou avec un accompagnement offert ? Un client ne revient que pour le brunch du dimanche ? Une relance par SMS avec une offre spéciale peut l’inciter à venir aussi en semaine.
Relancer intelligemment les clients inactifs
Un client n’a pas commandé depuis plusieurs semaines ? Au lieu d’envoyer une promo générique, proposez-lui un avantage basé sur ses préférences : un apéritif offert sur sa boisson préférée, une réduction sur le plat qu’il commande le plus souvent.
Résultat : une communication plus pertinente et une chance bien plus élevée de le faire revenir.
Créer un programme de fidélité vraiment engageant
Les points cumulés à chaque achat, c’est bien. Mais si vous poussez la personnalisation plus loin, l’impact est encore plus fort. Exemple : un client vient souvent en famille ? Offrez un menu enfant après X visites. Il commande souvent un burger mais jamais de dessert ? Une réduction sur un dessert peut l’inciter à changer ses habitudes.
Adapter son menu aux préférences des clients
En analysant les commandes récurrentes, vous pouvez repérer les plats stars et ceux qui fonctionnent moins bien. Vous pouvez aussi ajuster votre offre selon les préférences locales. Un restaurant en bord de mer verra peut-être que les plats à base de poisson explosent en été, tandis qu’un établissement urbain observera une hausse des ventes de bowls et de plats végétariens. Ces tendances permettent d’affiner l’offre et d’éviter les erreurs stratégiques sur la carte.
“Personnaliser l’expérience client ne demande pas d’effort colossal, juste une bonne utilisation des données déjà disponibles. Plus vos recommandations et vos offres sont pertinentes, plus votre restaurant devient un lieu où le client se sent compris… et où il revient.”Ce qu'il faut retenir
03. Segmenter ses clients pour des campagnes marketing plus efficaces
Envoyer la même offre à tout le monde, c’est gaspiller des ressources inutilement. Certains clients vont accrocher, d’autres vont totalement ignorer votre message. En segmentant votre base de données, vous adaptez vos offres à chaque profil, ce qui augmente les chances de transformer un simple envoi en véritable passage en caisse.
Identifier les profils de clients
Tous les clients ne se ressemblent pas, et leurs attentes non plus. Voici quelques segments courants :
➜ Les habitués : ils reviennent régulièrement et ont leurs plats fétiches. Un programme de fidélité attractif peut les encourager à venir encore plus souvent.
➜ Les occasionnels : ils passent de temps en temps, sans réel attachement. Une offre bien ciblée peut les fidéliser.
➜ Les VIP : gros panier moyen, commandes fréquentes… Ce sont eux qui génèrent le plus de chiffre d’affaires. Leur offrir des avantages exclusifs peut renforcer leur engagement.
➜ Les clients inactifs : ils ne sont pas revenus depuis un moment. Une relance personnalisée avec une offre adaptée peut les faire revenir.
Envoyer des offres adaptées à chaque segment
Une fois les profils définis, il ne reste plus qu’à adapter votre communication :
➜ Pour les habitués : une récompense après X passages, une offre sur leur plat préféré, un accès prioritaire aux nouveautés.
➜ Pour les occasionnels : une promo pour les inciter à revenir plus vite, une suggestion de nouveaux plats basée sur leurs choix passés.
➜ Pour les VIP : des invitations à des événements privés, un statut spécial avec des avantages exclusifs.
➜ Pour les clients inactifs : un message personnalisé du type "On ne vous a pas vu depuis un moment… Votre burger préféré vous attend avec une surprise à la clé !"
“Segmenter, c’est parler à chaque client comme s’il était unique, au lieu de balancer des promos à la chaîne. Avec les bons outils (CRM, programme de fidélité), vous pouvez automatiser ces campagnes et transformer chaque envoi en opportunité de vente.”Ce qu'il faut retenir
Volete saperne di più? Consultez notre ressource “Segmenter votre base de données : le pilier de la fidélité client"
04. Booster son chiffre d’affaires avec des offres intelligentes
Une réduction mal ciblée, c’est de l’argent perdu. Une offre bien pensée, c’est un client en plus dans votre restaurant et un ticket moyen qui grimpe. Le secret ? Utiliser les données pour proposer des offres qui parlent vraiment à vos clients.
Récompenser la fidélité sans brader son menu
Les clients réguliers méritent un petit plus, mais pas besoin de tout donner gratuitement. Au lieu d’un simple -10 %, testez des récompenses stratégiques :
➜ Une boisson offerte sur une commande après 5 passages
➜ Une promo sur un plat jamais testé pour inciter à la découverte
➜ Un bonus pour les clients qui parrainent un ami
L’objectif : les inciter à revenir plus souvent sans rogner vos marges.
Encourager les clients à dépenser plus
Les offres bien placées augmentent le panier moyen sans forcer la main.
Quelques exemples :
➜ "Ajoutez une entrée pour 2 € de plus" quand un client commande un plat seul
➜ "Un menu duo à prix réduit" pour pousser les clients à venir accompagnés
➜ "Un dessert offert dès 30 € d’achat" pour booster la note finale
Une approche qui fonctionne aussi bien en salle qu’en livraison.
Ramener les clients inactifs avec une relance ciblée
Un client n’a pas commandé depuis un mois ? Plutôt que de lui envoyer une promo standard, adaptez votre message :
➜ "On ne vous a pas vu depuis un moment... et votre plat préféré non plus ! Une offre vous attend."
➜ Une réduction sur son jour de passage habituel pour le faire revenir dans sa routine
➜ Une invitation à un événement spécial (nouvelle carte, soirée à thème)
Résultat : des campagnes plus efficaces et un vrai retour sur investissement.
“Les promos et avantages ne doivent pas être distribués au hasard. En analysant vos données, vous pouvez créer des offres qui font plaisir à vos clients tout en servant vos objectifs : augmenter la fréquentation, améliorer le panier moyen et ramener les clients perdus.”Ce qu'il faut retenir
05. Commencez par une action simple dès aujourd’hui
Les données clients peuvent sembler complexes à exploiter, mais il n’y a pas besoin d’un plan sur 5 ans pour en tirer des bénéfices. Commencez par une action simple et concrète qui vous donnera des résultats rapides.
Identifiez les données déjà disponibles
Regardez ce que vous avez sous la main :
➜ Votre logiciel de caisse : quelles sont les tendances des ventes ? Quels plats se vendent le plus ?
➜ Votre programme de fidélité : qui sont vos clients réguliers ? Quels sont leurs plats favoris ?
➜ Les avis clients : y a-t-il des points d’amélioration qui reviennent souvent ?
Un simple coup d’œil sur ces données vous donnera déjà des pistes d’optimisation.
Lancez une première action ciblée
Plutôt que de tout vouloir analyser d’un coup, testez une action simple basée sur vos données :
➜ Relancez les clients inactifs avec une offre personnalisée sur leur plat préféré.
➜ Testez une promotion ciblée pour un segment de clients précis (ex : une offre spéciale pour ceux qui commandent toujours le midi).
➜ Optimisez votre programme de fidélité en ajoutant une récompense plus engageante (ex : un cadeau après 5 visites).
Mesurez et ajustez
Ne vous arrêtez pas à une seule action.
Regardez l’impact :
➜ Avez-vous eu plus de commandes ou de passages en restaurant ?
➜ Les clients ont-ils réagi positivement à votre offre ?
➜ L’offre a-t-elle augmenté le panier moyen ou la fréquence de visite ?
Si oui, continuez dans ce sens. Sinon, ajustez et testez une autre approche.
“Exploiter les données clients, ce n’est pas tout analyser d’un coup, mais avancer par étapes. Commencez petit, observez les résultats et ajustez. Une bonne stratégie ne se construit pas en un jour, mais chaque action bien pensée vous rapproche d’un restaurant plus performant.”Ce qu'il faut retenir
Besoin d’un coup de main pour passer à l’action ?
Que vous cherchiez à choisir un CRM adapté ou à structurer vos premières campagnes marketing, notre équipe est là pour vous accompagner.
➜ Découvrez comment Auguste e Ferdinand a utilisé les données clients pour améliorer l’expérience et la rétention.
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