Pass Wallet pour restaurant : quand l’intégrer à son programme de fidélité ?
A programma fedeltà accessible dans Apple Wallet ou Google Wallet simplifie l’identification, remplace la carte physique, accompagne un déploiement multi-sites et ajoute un nouveau point de contact avec vos clients.
Mais à quel moment le Pass Wallet devient-il incontournable pour un restaurant ? Dès les premières inscriptions ? Quand la base fidélité commence à grandir ? Lorsqu’un réseau se développe sur plusieurs établissements ? On a regroupé les questions qui reviennent le plus souvent avant d’intégrer un Pass Wallet à son programme de fidélité.
À partir de combien de clients le Pass Wallet devient-il pertinent ?
100, 500, 5000 membres ? Il n’existe pas de seuil à partir duquel un Pass Wallet devient automatiquement pertinent. Deux restaurants peuvent compter le même nombre d’inscrits et pourtant afficher des niveaux d’activité très éloignés.
D’un côté, des membres qui reviennent régulièrement, s’identifient à chaque commande, cumulent des points et utilisent leur cashback. De l’autre, plusieurs milliers d’inscrits dont une grande partie n’a plus interagi avec le programme depuis son inscription. Dans le premier cas, faciliter l’accès à la carte de fidélité peut rapidement devenir intéressant. Dans le second, ajouter un Pass Wallet ne suffira pas à réactiver la base.
Le nombre d’inscrits est un indicateur à prendre en compte mais il doit être mis en perspective avec l’activité du programme de fidélité :
➜ Combien de membres reviennent régulièrement ?
➜ À quelle fréquence les récompenses et les cagnottes sont-elles utilisées ?
➜ À quel rythme la base di clienti progresse-t-elle ?
Ces données vous permettent aussi de savoir si la carte de fidélité est devenue un réflexe dans le parcours d’achat.
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Quel est le bon moment pour ajouter un Pass Wallet à son programme de fidélité ?
Au lancement : faut-il prévoir le Pass Wallet dès le départ ?
Lancer son programme de fidélité avec le Pass Wallet intégré permet de construire dès le départ un parcours entièrement digital.
Cette intégration dès le lancement évite aussi de multiplier les supports. Pas besoin de prévoir la distribution de cartes physiques ou de demander au client de rechercher son compte à chaque passage.
C’est aussi l’occasion d’installer immédiatement les bons réflexes. L’ajout de la carte peut faire partie du parcours d’inscription, plutôt que d’être proposé plusieurs mois plus tard à une base déjà habituée à une autre méthode. Les nouveaux membres savent dès leur première visite où retrouver leur fidélité et comment l’utiliser.
Pour autant, intégrer le Pass Wallet dès le lancement n’est pas une obligation. Si le restaurant préfère d’abord tester sa mécanique de points ou de cashback, observer la manière dont les clients adhèrent au programme et ajuster le parcours, il peut tout à fait l’ajouter dans un second temps. L’intérêt de le prévoir dès le départ est surtout d’éviter une transition supplémentaire lorsque le programme commencera à se développer.
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En phase de croissance : faut-il ajouter un Pass Wallet pour accompagner le développement ?
En phase de croissance, la base clients s’élargit et le programme doit suivre l’ouverture de nouveaux établissements, en propre comme en franchising.
Le Pass Wallet permet de conserver un accès commun à la fidélité, quel que soit le point de vente fréquenté. Avec la solution Obypay, une même carte peut être utilisée dans plusieurs établissements du réseau et dépensés dans l’ensemble des points de vente.
Pour l’enseigne, le Pass Wallet accompagne le développement du réseau sans avoir à repenser l’accès au programme à chaque nouvelle ouverture, tout en conservant une expérience fidélité homogène.
À maturité : est-il trop tard pour intégrer un Pass Wallet ?
Un programme installé depuis plusieurs années n’a aucune raison de rester figé dans le parcours imaginé à son lancement.
Avec le temps, la base s’étoffe, les mécaniques de fidélité évoluent et les habitudes des clients aussi. Ajouter un Pass Wallet peut alors permettre de faire évoluer la manière dont les membres accèdent à leur programme, sans modifier ce qui fonctionne déjà.
Le restaurant dispose également de davantage de recul pour identifier les points à améliorer : une carte souvent oubliée, une identification qui pourrait être plus rapide, des soldes de points ou de cashback que les clients consultent régulièrement, ou encore une volonté de réduire progressivement l’utilisation des cartes physiques.
Cette maturité peut même faciliter l’intégration du Wallet. Le programme dispose déjà de membres actifs, de données sur leur comportement et de mécaniques éprouvées. Le Pass vient alors compléter un dispositif qui a déjà fait ses preuves, avec un rôle identifié.
Intégrer un Pass Wallet n’est donc pas réservé aux programmes récents. Il peut aussi marquer une nouvelle étape dans un programme déjà installé, lorsque les attentes des clients ou les objectifs de l’enseigne évoluent.
Quels objectifs le Pass Wallet peut-il soutenir ?
Simplifier l’accès à la carte de fidélité
Le premier intérêt du Pass Wallet est de rendre la carte plus facile à retrouver. Une fois ajoutée à Apple Wallet ou Google Wallet, elle reste accessible directement depuis le téléphone, sans avoir à rechercher un e-mail ou se connecter à un espace client.
Faciliter l’identification lors des commandes
En plein service, l’identification au programme de fidélité doit être rapide. Avec le Pass Wallet, le membre ouvre sa carte sur son téléphone et présente directement son QR Code, sans avoir à renseigner son nom, son numéro de téléphone ou son adresse e-mail. Quelques secondes suffisent pour retrouver son compte et poursuivre la commande ou l’encaissement.
Remplacer la carte physique sans développer une application dédiée
Pour dématérialiser leur programme de fidélité, certains établissements envisagent de développer une application en propre. Mais le budget a de quoi rapidement freiner le projet : comptez entre 5000 et 150 000€, et davantage dès que les fonctionnalités se multiplient, auxquels s’ajoutent la maintenance et les évolutions dans le temps.
Il faut ensuite convaincre les clients de la télécharger. Et la place est déjà disputée : 43% des utilisateurs limitent volontairement le nombre d’applications qu’ils téléchargent.
Une application uniquement dédiée à la fidélité doit donc apporter suffisamment de valeur pour justifier son installation et, surtout, rester utilisée dans le temps.
Pour un restaurant qui cherche avant tout à remplacer sa carte physique, rendre la fidélité accessible sur mobile et éviter de demander à ses clients de télécharger une application supplémentaire, le Pass Wallet offre une voie plus légère qu’un développement en propre.
Ajouter un nouveau canal de communication au programme
Le Pass Wallet ne sert pas uniquement à stocker une carte de fidélité. Une fois ajouté à Apple Wallet ou Google Wallet, il peut aussi devenir un point de contact supplémentaire avec les membres du programme.
Pour les établissements qui disposent déjà d’une base active et d’une stratégie CRM structurée, le Pass Wallet vient ainsi compléter l’e-mail et le SMS avec des communications courtes, directement liées aux actualités et à la fidélité.
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