Ristorazione ibrida: 5 buone pratiche di customer experience
Sono finiti i tempi del ristorante monofunzionale.
Oggi lo stesso luogo può avere diverse vite: accogliere i clienti in loco, gestire il Click & Collect e le consegne, o combinare due attività: ristorante + negozio di alimentari, caffè + libreria, bar + spazio culturale, o qualcosa di più inaspettato, caffetteria + lavanderia.
Questa ibridazione è perfettamente in sintonia con i nuovi ritmi di vita: vogliamo risparmiare tempo, fare più esperienze nello stesso luogo e godere di luoghi versatili.
Per i ristoratori, la ristorazione ibrida risponde a tre dinamiche chiave:
Generare traffico trasversale incoraggiando i clienti a consumare oltre il motivo principale della loro visita,
Arricchire l'esperienza offrendo più di un semplice pasto,
E un reddito sicuro compensare la vacuità dell'uno con la vitalità dell'altro.
Ma perché la magia si compia, tutte le attività devono combinarsi in modo coerente. Il design, l'identità visiva, l'offerta di prodotti, l'atmosfera... Tutto deve parlare dallo stesso universo.
La vostra sede ibrida deve dare l'impressione di un viaggio continuo e coerente: il cliente non sente un "passaggio" da un tipo di attività all'altra, ma deve essere un continuum.
5 buone pratiche per garantire un'esperienza cliente coerente
01. Mantenere un'identità coerente in tutti i canali di vendita
Un cliente che vi conosce al ristorante non deve avere l'impressione di essere approdato in un altro negozio quando ordina tramite il vostro sito web, un chiosco o un codice QR. Tutto deve riflettere la stessa identità: carta grafica, menu, tono di voce, esperienza di navigazione.
Con una soluzione all-in-one, tutti i canali di vendita sono personalizzati in base al vostro statuto e coerenti tra loro. E se gestite più stabilimenti, questa coerenza può anche essere distribuita da un sito all'altro. È un modo semplice ed efficace per mantenere l'immagine del vostro marchio e aumentare il vostro profilo.
Senza questa continuità, l'esperienza diventa frammentata: un cliente può sentirsi confuso da immagini diverse o da un percorso dell'ordine che non assomiglia all'esperienza nel ristorante. La coerenza tra i vostri canali è la chiave per garantire che il vostro marchio rimanga riconoscibile, indipendentemente dal punto di accesso scelto dal cliente.
Volete saperne di più? Consultate la nostra risorsa ➜ Soluzione all-in-one: la scelta migliore per la digitalizzazione del vostro ristorante
02. Creare collegamenti visibili tra le attività
Un sito ibrido non deve dare l'impressione di avere due vite parallele. I clienti che vengono a prendere un caffè devono vedere che possono acquistare un prodotto nel negozio, mentre quelli che vengono a pranzo devono scoprire un evento speciale o un'offerta complementare. Senza un collegamento, le vostre attività rimangono isolate e perdete l'opportunità di estendere i vostri consumi.
Questi ponti possono essere molto semplici:
➜ offrire un menu che riunisca i vostri piatti e i prodotti complementari (ad esempio bevande, dessert, snack o prodotti alimentari interni).
Evidenziare suggerimenti d'acquisto automatici nel percorso del clienteQuesto può avvenire tramite chioschi, codici QR o Click & Collect.
Questi gateway permettono di aumentare il carrello medio senza dare l'impressione di una vendita forzata, arricchendo l'esperienza. Più l'esperienza circola, più resterà e si consumerà.
03. Personalizzare le comunicazioni con i clienti
In un locale ibrido, non tutti i clienti hanno le stesse abitudini. Alcuni non vengono mai a pranzo, ma passano regolarmente per un caffè. Altri non compreranno nulla in negozio, ma saranno sempre pronti per un caffè. club di corsa alimentare del mercoledi.
Inviare loro gli stessi messaggi sarebbe controproducente.
Grazie a dati raccolti sui vostri diversi canaliè possibile segmentare i clienti e adattate le vostre comunicazioni.
"Un cliente che ordina regolarmente tramite Click & Collect può ricevere un'offerta mirata per questo canale, mentre un visitatore abituale del locale può essere invitato a scoprire il vostro angolo boutique o un nuovo menu serale".Esempio di utilizzo della segmentazione
Questa personalizzazione dà la sensazione di capire davvero i clienti. È anche un modo efficace per fidelizzare i clienti, perché tutti ricevono messaggi che hanno un significato per loro.
Volete saperne di più sulla segmentazione? Consultate la nostra risorsa ➜ Segmentare il database: la pietra miliare della fidelizzazione dei clienti
04. Offrire un programma di fidelizzazione valido ovunque
Non c'è niente di più frustrante per un cliente che accumulare punti al ristorante per poi scoprire che non si applicano a Click & Collect o alle vostre attività.
Peggio ancora, offrire diversi programmi crea confusione e frustrazione.
A un programma di fidelizzazione efficace deve essere trasversale: un'unica carta, un unico conto e un unico meccanismo. Che il cliente prenda un caffè, acquisti un prodotto, pranzi in loco o ordini online, fa parte dello stesso programma.
Unificare la fedeltà significa rafforzare la coerenza della vostra offerta e far sì che i clienti vogliano consumare attraverso diversi canali. Per voi è anche un modo per monitorare meglio i loro progressi complessivi.
05. Dare alle persone la libertà di ordinare dove vogliono, quando vogliono
In una sede ibrida, l'esperienza deve adattarsi al ritmo del cliente.
➜ È a karaoke e vuole ordinare senza lasciare il suo tavolo? Possono ordinare utilizzando un codice QR.
È in negozio e vuole aggiungere un takeaway? Stesso sistema sul terminale di ordinazione.
L'ordine deve seguire la sua attività, non interromperla.
Questo livello di libertà è reso possibile da strumenti digitali ben integrati. E per i clienti la percezione è semplice: possono fare quello che vogliono, quando vogliono. Questa fluidità dà l'impressione di un luogo pratico e moderno, dove tutto è pensato per facilitare gli acquisti.
"Questo ecosistema ci offre un'esperienza senza soluzione di continuità. I clienti, soprattutto quelli del karaoke, sono stupiti di poter ordinare dalla food court senza dover andare da nessuna parte e continuare a cantare. È davvero un effetto wow".Frédéric CIO del Gruppo Deromedi
Volete saperne di più? Consultate la nostra risorsa ➜ La presa in carico digitale degli ordini: la lista di controllo per iniziare al meglio
Siete pronti a rendere la vostra sede un'esperienza memorabile?
Fornire un'esperienza senza soluzione di continuità in un concetto ibrido non è una cosa semplice: diverse attività, diversi canali, diversi percorsi, ma un unico cliente che si aspetta un'esperienza unica.
Questo è ciò che costruiamo ogni giorno con i nostri clienti.
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