La presa in carico digitale degli ordini: la lista di controllo per iniziare al meglio
Tra la carenza di personale, le crescenti aspettative dei clienti per un servizio rapido e autonomo e la necessità di ottimizzare ogni metro quadro del vostro locale, Il digitale sta diventando una leva strategica.
Le cifre parlano da sole:
➜ Nel 2024, 45 % dei clienti preferiscono ordinare tramite terminali interattivi o codici QR per una maggiore fluidità.
➜ Inoltre, Il 77,4 % dei ristoratori francesi dichiara di avere difficoltà a reclutare personale.
In questo contesto, le soluzioni digitali possono contribuire a compensare queste sfide migliorando l'efficienza operativa e l'esperienza del cliente.
In questa guida, abbiamo messo insieme una lista di controllo completa per aiutarvi a digitalizzare con successo l'acquisizione degli ordini in negozio. Dalla selezione degli strumenti all'analisi dei dati, dalla formazione del personale alla gestione del flusso di lavoro, Ogni fase è essenziale per garantire il successo della transizione.
Strumenti: scegliere quello che fa per voi
Prima di parlare di hardware o interfacce, ponetevi una semplice domanda: che tipo di MODULO D'ORDINE volete davvero mettere in atto nel vostro locale? Codici QR, terminaliOggi ci sono diverse opzioni tra cui scegliere. E la cosa più importante è scegliere un modello che rifletta il vostro modo di lavorare e le aspettative dei vostri clienti.
Noi di Obypay supportiamo più di 1.500 strutture che vogliono semplificare il processo di ordinazione senza stravolgere tutto. Chi ha successo non è necessariamente chi ha gli strumenti più complessi, ma chi ha fatto le scelte giuste, con una vera e propria logica d'uso alle spalle.
Codice QR, chiosco o mix: come scegliere il dispositivo giusto?
Ci sono tre opzioni al coperto:
Il Codice QR consente ai clienti di consultare il menu, ordinare e/o pagare autonomamente. È flessibile, veloce da implementare e facile da aggiornare.
➜ Il terminale di controllo, installato all'ingresso o nell'auditorium, offre un'interfaccia indipendente molto facile da navigare. Ideale per la gestione dei flussi, dei multi-corner o dei gruppi.
➜ Presa in carico assistita degli ordini (con un server) può ancora essere utile in certi contesti, ma spesso richiede una formazione e un'attrezzatura maggiori.
Si possono anche mescolare gli approcci: Codici QR al tavolo + terminale all'ingresso, oppure Codice QR per ordinare + pagamento al tavolo.
Il sistema giusto è quello che permette ai vostri team di concentrarsi sul servizio e ai vostri clienti di evitare attese inutili.
Volete saperne di più? Vai al nostro articolo ➜ Chioschi e codici QR: 3 motivi per adottarli nel vostro locale
Equipaggiamento: gli elementi essenziali da controllare per evitare spiacevoli sorprese
Che si opti per un codice QR o per un chiosco, ecco cosa bisogna pensare in termini di hardware:
Codici QR sostenibili, chiaramente visibili, possibilmente laminati o incisi, e posizionati in modo che il cliente possa vederli senza guardare.
➜ Una rete Wi-Fi professionale, stabile, con una buona copertura in tutta la stanza (e non sovraccaricata dalla rete client).
➜ Se si sta installando un file : un robusto touch screen, una veloce stampante termica e un sicuro supporto fisso.
➜ Una dieta ben studiata: Nessun cavo in giro, nessuna interruzione di corrente nel bel mezzo di un servizio.
Presso Obypay, i formati vengono testati sul campo: codici QR personalizzati, terminali pronti per essere collegati, ecc. Tutto è configurato a monte in modo che venga eseguito dal primo servizio.
"Obypay è una soluzione molto interessante per i rivenditori che operano in rete e sono alla ricerca di una soluzione semplice, confezionata e utilizzabile ovunque allo stesso modo, senza alcuna complessità tecnica".Olivia Direttore marketing 3 Brasseurs
Software: caratteristiche da verificare prima della firma
Un buon software di controllo della sala deve :
✔ essere fluidi, veloci e facili da leggere (anche su uno smartphone)
Permettono una navigazione intuitiva, con un numero minimo di passaggi.
✔ visualizzare una mappa chiara e ben organizzata con foto e modificatori
Integratevi con la vostra cassa per un viaggio senza soluzione di continuità.
Offre moduli utili: suggerimenti, menu combinati, gestione delle pause, ecc.
Se optate per i chioschi, testate anche l'esperienza in condizioni reali: tempi di attesa, qualità tattile, traduzione se necessaria.
Volete saperne di più? Vai al nostro articolo ➜ Software per chioschi: come scegliere?
Non confondere strumenti ed esperienza del cliente
Il codice QR o il chiosco sono punti di ingresso. Ciò che conta è l'intera esperienza:
➜ La navigazione è chiara?
➜ Il cliente sa subito se deve ordinare o solo consultare?
Può trovare facilmente aiuto se ne ha bisogno?
Gli ordini arrivano al posto giusto, senza ritardi o confusione?
Un customer journey ben congegnato rispetta il ritmo del servizio e l'autonomia dei clienti, senza sacrificare il rapporto umano.
Persone: formazione, coinvolgimento e adattamento dei ruoli
Il digitale non sostituisce l'elemento umano, ma migliora il lavoro quotidiano del team. Meno ordini presi al volo, meno errori, meno stress nei momenti di punta...
Ad una condizione: in modo che tutti sappiano esattamente come funziona e cosa ci si aspetta da loro.
Cosa sta cambiando il digitale nei ruoli teatrali
Quando si passa sopra un codice QR o un sistema di chioschi, I ruoli cambiano, ma non scompaiono:
Il server non deve più memorizzare o ridigitare ogni comando.
➜ Risparmia tempo nell'accogliere, consigliare e mantenere i contatti con i tavoli.
Tiene meglio traccia di ciò che accade nella stanza e può anticipare piuttosto che reagire.
In breve, stiamo passando dal ruolo di esecutore a quello di facilitatore. E spesso è apprezzato dai team, una volta che è stato implementato correttamente.
Fornire una formazione vera e propria (non solo "mostrare come funziona")
Formare il team significa molto di più che spiegare dove fare clic. Si tratta di dare loro una visione chiara del percorso del cliente, di cosa sta cambiando per loro e di come possono beneficiare dello strumento.
Cosa funziona bene:
✔ una sessione breve ma pratica, con esercizi di gioco di ruolo
Una revisione del percorso del cliente, dall'arrivo al pagamento.
risposte semplici a tutte le domande pratiche sul lato della stanza
L'obiettivo: in modo che tutti si sentano a proprio agio, veloci e sicuri fin dal primo servizio.
Coinvolgere il team fin dall'inizio: una forte leva per l'acquisizione di quote di partecipazione
Quanto prima il team viene coinvolto, tanto più naturale sarà l'adozione. Non è solo una questione di comodità, è una questione di impegno.
È possibile :
➜ testare la soluzione internamente prima del lancio
Tenere conto del feedback per modificare il posizionamento dei codici QR o l'ordine delle fasi.
➜ identificare un referente di sala per supportare i colleghi, se necessario.
Un team coinvolto è un team che si appropria dello strumento e lo difende di fronte ai clienti.
Preparazione delle risposte ai clienti che non amano la tecnologia digitale
Anche con un percorso chiaro e fluido, alcuni clienti avranno bisogno di assistenza.
Non è un fallimento, è normale. Anche questo non è un ostacolo, a patto che il vostro team sia preparato ad affrontarlo con semplicità.
Alcune buone pratiche:
➜ Rassicurazione: "se preferite, potete consultarci, possiamo anche prendere l'ordine direttamente da voi".
➜ Dimostrare che è veloce e che mantiene la scelta.
Siate disponibili senza essere insistenti.
Quando è ben presentata, la stragrande maggioranza dei clienti sta al gioco. E a volte sono proprio i più riluttanti all'inizio a diventare i più convinti.
"Oggi il concetto di chiosco, che è diventato comune, non spaventa più gli utenti. Ciò che mi sorprende, tuttavia, è la facilità con cui utilizzano Obypay e fanno ordini cross-brand".Frédéric CIO del Gruppo Deromedi
Flusso: garantire la fluidità tra la sala da pranzo, la cucina e la cassa.
Digitalizzazione della presa in carico degli ordini, è un'opportunità per strutturare i flussi di lavoro in modo chiaro ed efficiente, dal momento in cui il cliente effettua l'ordine fino al momento del pagamento della fattura.
Visualizzare l'avanzamento dell'ordine dalla A alla Z
Prima ancora di parlare di strumenti, iniziare a tracciare il percorso effettivo di un ordine attraverso il vostro negozio. Non solo quello che accade al tavolo, ma l'intero circuito:
- Il cliente consulta la carta (tramite codice QR o chiosco).
- Effettua l'ordine e/o il pagamento.
- L'ordine viene trasmesso alla cucina, al bar o alla stazione competente.
- È preparato, servito o messo a disposizione.
- La raccolta è collegata all'ordine.
- Il ticket è chiuso, con o senza aggiunte.
All'apparenza è semplice. Ma quando si hanno diversi tipi di servizio (sul posto, da asporto, alla consegna, ecc.), ogni fase moltiplica il rischio di fallimento se gli strumenti non sono ben collegati.
È qui che una soluzione all-in-one, con un'unica interfaccia, fa la differenza.
Centralizzando gli ordini, i pagamenti, la stampa delle cucine e la gestione del customer journey in un unico sistema, si riducono i punti di attrito:
Nessuna doppia entrata
✔ nessuna confusione sul canale originale (sul sito, clicca e ritira, consegna)
✔ nessuna discrepanza tra ciò che il cliente vede e ciò che la cucina riceve
In Obypay, tutti i canali (negozio, takeaway, consegna) utilizzano la stessa interfaccia. Il cliente mantiene una visione chiara dei flussi di lavoro e i suoi team possono mettere in sequenza i servizi senza dover cambiare strumento o navigare tra diverse schermate.
Non è solo più semplice: è più affidabile, più veloce e più fluido ogni giorno.
Volete saperne di più? Vai al nostro articolo ➜ 5 motivi per scegliere una soluzione all-in-one piuttosto che strumenti di restauro separati
Casi specifici da prevedere: più zone, modifiche, cancellazioni, ecc.
Anche con un percorso ben pianificato, alcuni casi richiedono un po' più di attenzione.
Ad esempio:
➜ Avete diverse aree di produzione (bar, cucina calda, dessert): è necessario poter separare i buoni e tracciare le spedizioni.
Un cliente vuole modificare un piatto o aggiungere un articolo dopo la convalida: il team deve sapere come farlo, senza perdere di vista l'ordine.
➜ Cancellazione parziale o totale: come viene trattato, quando viene trattato e chi viene informato?
Questi sono casi classici. Ma se non vengono affrontati a monte, possono generare confusione nel bel mezzo di un servizio.
In Obypay, questi scenari sono presi in considerazione nelle impostazioni. È possibile configurare i lavori di stampa per stazione, attivare una fase di convalida prima dell'invio alla cucina o gestire le modifiche in tempo reale, senza interrompere il flusso.
Dati: sfruttare al meglio gli insegnamenti dell'ordine digitale
Passare a una soluzione digitale non significa solo migliorare il percorso del cliente. Inoltre, vi dà accesso a dati concreti su ciò che accade realmente nella vostra sede.
E se vi prendete il tempo di esaminarli, potete ottimizzare ciò che conta davvero: fluidità, vendite, esperienza del cliente e organizzazione interna.
Monitorare i giusti indicatori di performance nella stanza
La rilevazione digitale degli ordini consente di misurare ciò che spesso si intuisce per intuizione:
➜ vendite per canale (codice QR, edicola, click & collect...)
➜ i prodotti più venduti e quelli che vengono rilasciati raramente
➜ il biglietto medio, con o senza suggerimento/vendita supplementare
Questi dati vi aiuteranno a rispondere ad alcune semplici ma fondamentali domande:
È facile per i clienti trovare ciò che cercano?
➜ Vendiamo meglio con il digitale che con l'acquisizione tradizionale degli ordini?
➜ Il servizio rimane fluido nelle ore di punta?
È possibile tenere traccia di queste informazioni nel back office, senza dover estrarre i file o eseguire alcuna formattazione. Si tratta di cifre concrete e attuabili che si evolvono con la crescita dell'organizzazione.
Collegare i dati alla vostra base clienti
Ogni ordine effettuato tramite un codice QR, un chiosco o un ordine online è un'opportunità per conoscere meglio i vostri clienti.
Quando la soluzione è collegata a un programma fedeltà e un databaseè possibile :
tracciare le abitudini di acquisto di un cliente abituale
Identificare coloro che ordinano spesso da asporto, ma mai nel locale.
Inviare un offerta mirata coloro che non ordinano da un mese
I dati non sono lì per "spiare", ma per personalizzare ancora di più l'esperienza e rimanere in contatto con i clienti anche quando non sono al ristorante.
"L'aspetto positivo di Obypay è che il modulo di fidelizzazione è completamente integrato nel sistema di ordinazione. Questo ci permette di convertire facilmente i nostri clienti e di creare una continuità nella loro esperienza, dall'ordine alla fidelizzazione".Frédéric CIO del Gruppo Deromedi
Volete saperne di più? Vai al nostro articolo ➜ Creare un legame dopo l'acquisto: le chiavi per la fidelizzazione del cliente nel settore della ristorazione
Adattare la mappa o i processi in base ai feedback ricevuti sul campo.
Alcuni prodotti non vengono mai rilasciati. Altri vengono cambiati spesso. Alcuni menu sono un successo per l'asporto ma non per il consumo. La tecnologia digitale permette di vedere tutto questo nero su bianco.
Cosa potete fare:
Ritirare i prodotti che vengono ordinati raramente (o rimetterli a scaffale).
Semplificare le opzioni che generano troppa confusione.
Adattare i titoli o le immagini per migliorare la comprensione.
Riorganizzare il menu in base all'ora del giorno o al canale (ad esempio, il menu dell'ora di pranzo è visibile solo nei giorni feriali).
Si tratta di microregolazioni che, nel loro insieme, garantiscono maggiore chiarezza, efficienza e soddisfazione dei clienti.
L'insidia della lista di controllo "solo tecnica": quello che vediamo troppo spesso sul campo
Ciò che fa la differenza sul campo va oltre lo strumento stesso: è l'impiego.
Installazione, integrazione, configurazione, avvio... è qui che entra in gioco tutto.
Ciò che troppo spesso viene trascurato (e che costa caro ai ristoratori)
Lo scenario classico:
➜ L'attrezzatura arriva, ma non è stato pianificato nulla per la sua effettiva collocazione o utilizzo.
I team scoprono lo strumento il giorno del lancio.
➜ L'interfaccia è mal configurata: prodotti fuori posto, modificatori dimenticati, percorso del cliente confuso.
➜ E la persona da contattare in caso di dubbi.
E non è colpa del ristoratore. Spesso è un problema di supporto.
Un'installazione ben fatta fa la differenza
Un buon fornitore non si limita a vendervi una soluzione: vi aiuta a integrarla nella vostra vita quotidiana.
Cosa cambia:
L'apparecchiatura è testata, pronta e configurata prima della spedizione.
La soluzione è collegata al registratore di cassa e agli strumenti esistenti
Il team è addestrato ai vostri casi d'uso
Avete qualcuno a cui rivolgervi in caso di domande o aggiustamenti.
In Obypay, il nostro ruolo non si limita a fornire uno strumento. Ci assicuriamo che sia installato correttamente, configurato in base al vostro modo di lavorare e compreso dal team prima del primo intervento.
Perché un buon strumento è inutile se non viene usato correttamente.
"È un'applicazione molto intuitiva per i clienti e anche per noi. Inoltre, il supporto e il follow-up che riceviamo dall'intero team di Obypay fanno davvero la differenza".Mathieu Direttore di Palmito
Siete pronti ad agire?
Digitalizzare il processo di ordinazione in sala da pranzo significa progettare un processo completo che rispetti i vostri team, i vostri flussi di lavoro e i vostri clienti.
Prendetevi il tempo necessario per gettare le basi:
Scegliete un dispositivo adatto alla vostra sede.
Formare e coinvolgere il team.
Chiarire il percorso dall'ordine al ritiro.
Utilizzare i dati per apportare modifiche e progressi.
E se avete bisogno di un partner che conosca il territorio e sappia adattarsi al vostro modo di lavorare: sapete dove trovarci.
