Self-ordering vs commande traditionnelle : quelle solution répond le mieux aux attentes des clients en 2025 ?
En 2025, les clients n’ont jamais eu autant de façons de commander un repas. Certains recherchent l’échange avec un serveur, le temps de poser des questions et de se laisser guider. D’autres veulent une prise de commande rapide, sans attendre qu’on vienne à leur table.
Face à ces nouvelles habitudes et aux défis du recrutement, les restaurateurs doivent s’adapter.
Faut-il miser sur le self-ordering pour fluidifier le service et optimiser les ressources, ou garder une prise de commande classique pour préserver les traditions ? Et surtout, quelle solution répond le mieux aux attentes des clients ?
Dans cet article, on passe en revue les avantages et limites de chaque approche, en s’appuyant sur les tendances du secteur.
Qu’est-ce que le self-ordering en restauration ?
Le self-ordering désigne un système de prise de commande autonome où le client passe sa commande directement via une interface numérique, sans interaction avec un serveur. Il peut s'agir de bornes interactives, de QR codes scannables sur table ou d’une application mobile permettant de commander et payer en quelques clics.
D'abord adopté par les chaînes de fast food e aree di ristoro, le self-ordering gagne du terrain dans tous les types d’établissements : brasseries, bars et même hôtels. Il permet d’accélérer le service, d’éviter les erreurs de commande et d’optimiser le flux en cuisine.
Quelles sont les attentes des clients en 2025 ?
Les clients n’ont jamais été aussi exigeants sur le temps d’attente. En 2025, tout ce qui ralentit une commande est un frein : une file d’attente trop longue, un serveur difficile à interpeller, un paiement qui traîne… Les établissements qui optimisent la fluidité du service ont un avantage immédiat.
Mais rapide ne veut pas dire impersonnel. L’efficacité doit aller de pair avec une expérience qualitative. Un client qui scanne un QR code ou utilise une borne veut un parcours bien pensé : une interface claire, des étapes simplifiées, un paiement immédiat.
Si c’est trop long ou trop compliqué, il décroche.
La flexibilité est aussi un critère clé. Certains clients préfèrent commander eux-mêmes et être servis en quelques minutes. D’autres veulent poser des questions et être conseillés.
Un bon service en 2025, c’est donc un mix entre autonomie et accompagnement.
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Commande traditionnelle : un service humain qui rassure
Le contact humain reste un élément clé en restauration. Les clients aiment échanger avec les équipes, notamment les habitués. Un bon serveur capte les attentes, adapte ses recommandations et crée une relation qui va au-delà de la simple prise de commande.
Pour certains, c’est un repère. Un client indécis, un plat qui nécessite des précisions, une allergie : le serveur joue un rôle que le digital ne remplace pas totalement. Dans un restaurant gastronomique ou une brasserie traditionnelle, cette interaction fait partie de l’expérience.
Mais ce modèle a ses limites. Les erreurs de commande existent, le service peut ralentir aux heures de pointe et l’expérience varie selon la disponibilité du personnel. Un restaurant bondé un samedi soir, c’est aussi plus d’attente et un risque de frustration pour le client.
L’enjeu n’est donc pas d’opposer commande traditionnelle et digitalisation, mais de savoir où placer l’humain pour qu’il apporte de la valeur, sans freiner le service.
Self-ordering : l’expérience client optimisée
Passer commande sans attendre, choisir à son rythme, payer en quelques clics : le self-ordering s’adapte aux habitudes des clients qui veulent de la rapidité et de l’autonomie. Il répond aussi à un enjeu majeur pour les restaurateurs : le manque de personnel.
Les avantages du self-ordering
✔ Une commande sans attente : les clients passent leur commande dès qu’ils sont prêts, sans dépendre de la disponibilité d’un serveur.
✔ Moins d’erreurs : chaque commande est enregistrée directement par le client, ce qui réduit les erreurs de retranscription et les oublis.
✔ Un panier moyen plus élevé : en intégrant des suggestions automatiques (suppléments, accompagnements, formules), le self-ordering booste naturellement les ventes additionnelles.
✔ Un gain de temps pour le personnel : au lieu de prendre les commandes, l’équipe peut se concentrer sur l’accueil, le service en salle et la satisfaction client. Un vrai atout en période de sous-effectif.
✔ Plus de fluidité en cuisine : les commandes arrivent en continu, sans à-coups liés à une prise de commande manuelle.
Les limites du self-ordering
➜ Moins d’interactions humaines si l’outil remplace totalement le personnel. Dans un établissement qui mise sur l’accueil et le conseil, il vaut mieux le voir comme un complément et non une substitution.
➜ Une adoption inégale si l’interface est mal pensée. Un design intuitif, des explications claires et une assistance disponible sont des éléments essentiels à prendre en compte lors du choix de la solution.
➜ Un investissement initial si l’outil n’est pas adapté au volume du restaurant. Une borne, une application ou un QR code n’ont pas le même coût, et le retour sur investissement dépend du modèle d’exploitation.
Une solution qui libère du temps sans déshumaniser le service
Le self-ordering n’est pas une fin en soi, mais un levier pour fluidifier le service et optimiser les ressources, surtout dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre. Il fonctionne parfaitement en restauration rapide, en food court et dans les établissements où la rapidité est un critère clé.
Dans un restaurant avec service à table, il peut être un atout en complément du personnel, en laissant aux clients le choix de commander seuls ou d’être accompagnés.
L’objectif n’est pas d’automatiser pour automatiser, mais de supprimer les irritants : files d’attente, erreurs, manque de disponibilité du personnel. Les restaurateurs qui l’intègrent intelligemment gagnent en fluidité et en rentabilité, sans sacrifier le contact humain.
L’avenir de la restauration est hybride
Opposer self-ordering et commande traditionnelle n’a plus vraiment de sens. Les clients veulent du choix : pouvoir commander rapidement quand ils sont pressés, mais aussi interagir avec un serveur quand ils en ont envie.
Pour les restaurateurs, la clé est d’adopter une approche hybride. Laisser le client décider de son parcours, c’est offrir une expérience plus fluide et mieux adaptée aux attentes.
Self-ordering en période de rush, prise de commande classique pour les clients qui préfèrent le contact humain… Les deux modèles se complètent.
Ce qui compte, c’est de supprimer les frictions : réduire l’attente, limiter les erreurs et libérer du temps pour le personnel. Bien intégré, le digital ne remplace pas l’humain, il le valorise.
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