Ristorante: 5 errori che danneggiano l'esperienza del cliente (e come evitarli)
Qual è la differenza tra un ristorante di successo e uno che fa fatica a riempirsi? L'esperienza del cliente.
Negli ultimi anni questa parola è comparsa ovunque, e non solo nei discorsi di marketing. Il ristorante "vecchio stile", dove bastava servire un buon piatto senza troppe attese, non piace più.
Oggi l'esperienza comprende tutto: la velocità del servizio, la qualità del pasto, la personalizzazione e persino ciò che accade dopo che il cliente ha lasciato il tavolo.
La sfida è che anche i team più impegnati si imbattono in situazioni che sminuiscono l'esperienza: attese troppo lunghe per ordinare, casse che bloccano un tavolo, comunicazione che si interrompe tra la sala da pranzo e la cucina.
Piccole cose che, sommate, sono sufficienti per allontanare definitivamente un cliente.
Ecco i 5 più comuni e soprattutto come evitarli per offrire ai vostri clienti un'esperienza che li spinga a tornare.
Errore n. 1: lentezza nell'acquisizione degli ordini
Un cliente che aspetta troppo a lungo per ordinare sta già iniziando il suo pasto con frustrazione. In un ristorante, la prima impressione conta. Se l'ordinazione è in ritardo, l'intero servizio ne risente, anche se la cucina ne risente.
Qual è l'impatto sull'esperienza del cliente?
Il servizio lento dà l'impressione che il locale sia disorganizzato. I clienti diventano impazienti, fanno domande e si avvicinano più spesso ai camerieri. L'atmosfera in sala diventa tesa e il punteggio di soddisfazione finale scende, indipendentemente dalla qualità dei piatti.
Perché questo errore è così comune?
La lentezza si verifica spesso quando la sala è piena e il personale deve alternarsi tra più mansioni (accoglienza, presa d'ordine, servizio, cassa, ecc.). Ci vuole tempo per andare avanti e indietro, gli ordini manuali si accumulano e una semplice svista può rallentare l'intero servizio.
Come si può correggere in modo efficace?
Il terminali di controllo libera i camerieri dalle lunghe fasi iniziali. I clienti effettuano le ordinazioni direttamente all'arrivo, riducendo i tempi di attesa e migliorando il servizio.
I codici QR offrono una flessibilità ancora maggiore:
Clienti è sufficiente consultare il menu per essere pronti al momento dell'ordine
➜ possono ordinare direttamente dal loro tavolo
➜ è anche possibile combinare le due soluzioni: consultazione + ordine tramite codice QR.
I vantaggi sono duplici: i vostri clienti aspettano meno e i vostri team guadagnano tempo per concentrarsi sulla qualità del servizio, anziché sulla fretta di prendere appunti.
Errore n. 2: scarsa comunicazione tra sala da pranzo e cucina
Un servizio senza intoppi si basa su un punto essenziale: l'ordine deve passare dalla sala da pranzo alla cucina senza alcuna perdita di informazioni. Quando ciò non avviene, un errore segue l'altro e l'esperienza del cliente ne risente.
Qual è l'impatto sull'esperienza del cliente?
Un piatto dimenticato, un errore di cottura o una consegna sbagliata sono sufficienti per irritare un intero tavolo. I clienti sentono che il team non è coordinato e la soddisfazione cala, anche se il pasto è buono. Allo stesso tempo, i vostri server passano più tempo ad occuparsi dei reclami che del servizio.
Perché questo errore è così comune?
I biglietti cartacei che si perdono, le ordinazioni prese a memoria e la sola comunicazione verbale creano aree di attrito (e problemi!). Se a ciò si aggiunge il rumore della sala da pranzo e il ritmo della cucina, i malintesi diventano inevitabili.
Come si può correggere in modo efficace?
A Soluzione di controllo all-in-onedirettamente collegato alla cassa, elimina il rischio di errori e di perdita di informazioni. Che l'ordine venga effettuato da un terminale, da un codice QR o dal cameriere al tavolo, viene istantaneamente inviato alla cucina e visualizzato su schermi dedicati.
Questo è anche il vantaggio di lasciare che il cliente ordini in modo indipendente: non c'è più il rischio di note lette male o di dettagli dimenticati. Le modifiche o le richieste specifiche vengono inserite direttamente e inoltrate man mano alla cucina.
Ogni ordine è completo e preciso
I server risparmiano tempo e si concentrano sul servizio
✔ la cucina mantiene un ritmo costante senza imprevisti
Il servizio rimane fluido, anche quando la sala è piena.
Errore n. 3: mancanza di personalizzazione del servizio
Servire bene e velocemente non è più sufficiente. Se il cliente se ne va senza alcun legame con il vostro locale, non ha motivo di tornare. Al giorno d'oggi la personalizzazione è un processo digitale: è la fedeltà che fa la differenza.
Qual è l'impatto sull'esperienza del cliente?
Senza programma fedeltà strutturata, l'esperienza rimane una tantum. Il cliente consuma, paga e poi scompare. Con il tracking digitale, ogni visita diventa una tappa di un percorso più ampio: accumulare punti, ricevere un'offerta mirata, beneficiare di un vantaggio alla visita successiva.
Perché questo errore è così comune?
Molti ristoranti utilizzano ancora carte di carta o (peggio) non avere alcun programma. In questo caso non vengono raccolti dati, il che impedisce la personalizzazione delle offerte. Il servizio rimane lo stesso, sia che siate clienti abituali che nuovi.
Come si può correggere in modo efficace?
A programma fedeltà integrato direttamente nella soluzione di ordinazione e cassa sta cambiando le carte in tavola. Sia che il cliente ordini tramite un chiosco, un codice QR o un server, i suoi acquisti sono registrati in il database.
È quindi possibile :
➜ inviare un'offerta mirata dopo la loro visita
➜ offrono una ricompensa non appena raggiungono una soglia di punti
➜ personalizzare il vostro campagne di marketing in base alle vostre abitudini
Da lì :
Ogni visita rafforza il rapporto con il cliente
le offerte di fidelizzazione diventano visibili e motivanti
Creare una base solida per le operazioni di marketing e per gli eventi.
Errore n. 4: la raccolta richiede troppo tempo ed è troppo laboriosa
L'ultima impressione conta tanto quanto la prima. Se il cliente deve aspettare dieci minuti per pagare, l'esperienza positiva accumulata durante il pasto può crollare.
Qual è l'impatto sull'esperienza del cliente?
Una cassa lenta crea frustrazione, soprattutto quando la sala è piena e i clienti vogliono andarsene in fretta. I gruppi sono ancora più sensibili a questo aspetto: la gestione manuale di più casse richiede tempo e complica il processo di check-out.
Perché questo errore è così comune?
Dover andare allo sportello o gestire manualmente le note significa dover aspettare più a lungo. I camerieri devono destreggiarsi tra incassi, richieste continue e nuovi tavoli, creando un collo di bottiglia a fine pasto.
Come si può correggere in modo efficace?
Una soluzione di pagamento integrata nella cassa rende questo momento ancora più fluido. Codici QR a tavola consentire ai clienti di pagare in modo indipendente, in bollette condivise o raggruppate.
E con un terminale di controlloIl cliente paga l'ordine all'inizio. I clienti non devono più ripetere la procedura di cassa quando escono dal ristorante, rendendo la loro partenza molto più rapida.
Per chi lo preferisce, il servizio al banco è ancora disponibile, ma senza i consueti ritardi.
Errore n. 5: mancanza di attenzione dopo aver mangiato
La fedeltà non si ferma al conto. È la logica continuazione della personalizzazione che abbiamo visto in precedenza: Se vi siete preoccupati di identificare i vostri clienti e di offrire loro un'esperienza su misura nel ristorante, dovete estendere questo legame anche una volta usciti. Altrimenti, tutti gli sforzi sono sprecati.
Qual è l'impatto sull'esperienza del cliente?
Se non c'è un follow-up dopo la visita, l'esperienza rimane una tantum. Il cliente consuma, paga e voi perdete la continuità creata dal programma fedeltà. Al contrario, un messaggio o un'offerta ricevuta dopo il pasto mantiene la relazione: un'opinione richiesta sul posto, l'accredito di punti in tempo reale o una promozione su misura.
Perché questo errore è così comune?
In molti locali il servizio si interrompe quando il cliente paga: non si utilizzano dati, non si cerca un feedback e non si pianifica un follow-up. L'esperienza è breve, senza alcun prolungamento dopo la visita.
Come si può correggere in modo efficace?
Collegando la vostra soluzione per gli ordini e la fidelizzazione alla software per punti venditaIl follow-up avverrà automaticamente.
Non appena il pasto è terminato, si può :
➜ inviare un messaggio di testo o un'e-mail per ringraziare e chiedere consiglio,
➜ accreditare i punti fedeltà in tempo reale,
➜ innescare un campagna di rilancio se il cliente non ritorna dopo un certo periodo di tempo.
In questo modo :
Ogni visita estende l'esperienza oltre la stanza,
Le vostre campagne di marketing sono pertinenti e mirate,
I clienti più fedeli si sentono apprezzati e hanno un motivo chiaro per tornare.
Siete pronti ad agire?
Eliminare questi errori significa trasformare gli inconvenienti quotidiani in punti di forza dell'esperienza del cliente.
Diversi rivenditori lo hanno già fatto con Obypay:
➜ Il Palazzo di Nancy : un'area di ristoro ibrida che ha ottimizzato il suo servizio con Obypay
➜ 3 Birrai : un programma di fidelizzazione e pagamento con codice QR integrato nell'esperienza in negozio
➜ Krispy Kreme : un'esperienza connessa, dall'ordine al pagamento
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