L'impatto dei terminali d'ordine sul comportamento dei clienti: fatti e cifre chiave
Un tempo ordinare in un fast-food era un rituale immutabile: una coda, una rapida chiacchierata con un impiegato, una scelta spesso affrettata, un ordine scritto al volo e poi il pagamento.
E poi, terminali di controllo sono arrivati. All'inizio erano visti come un semplice risparmio di tempo, hanno infatti trasformato profondamente il modo in cui i clienti scelgono, ordinano e consumano.
Meno pressione sociale, più spontaneità, una diversa percezione dei prezzi e delle opzioni... Il passaggio a un'interfaccia digitale non è solo una questione di velocità o di comodità: ha un'influenza diretta sul comportamento d'acquisto e sulle decisioni prese in quel momento.
Perché i clienti ordinano in modo diverso da un chiosco?
➜ Perché sono non hanno più paura del modo in cui gli altri li guardano e osare più extra.
➜ Perché sono sono più facilmente guidabili da suggerimenti automatici.
➜ Perché sono si prendono il loro tempo per confrontareI clienti possono regolare e personalizzare il loro ordine senza sentirsi affrettati.
Perché le immagini e le animazioni influenzano le loro sceltea volte più di quanto possa fare un server.
E per i ristoratori, questi cambiamenti non sono insignificanti: un cliente che acquista in modo diverso significa anche un paniere medio in evoluzione, vendite aggiuntive meglio promosse e un servizio che si adatta alle nuove aspettative.
Questa guida analizza come i chioschi stiano cambiando il comportamento, quali siano i pregiudizi psicologici in gioco e come questi sviluppi abbiano un impatto diretto sull'esperienza del cliente e sulla redditività del ristorante.
01. Meno pressione sociale: la dimensione emotiva e inclusiva
Ordinare da un dipendente significa seguire un processo strutturato che impone un ritmo e un quadro sociale. Per alcuni clienti, questo è innocuo. Per altri, invece, è una fonte di stress.
Perché?
La coda impone un ritmo: L'attesa, la pressione dei clienti dietro di voi e il cameriere in attesa di una risposta accelerano il processo decisionale. Il risultato: scelte affrettate e talvolta frustranti.
L'interazione con un dipendente richiede uno sforzo sociale: Rispondere rapidamente, parlare a voce sufficientemente alta in un ambiente rumoroso, riformulare una richiesta se non la si capisce... sono tutte cose che possono mettere a disagio.
Le esitazioni sono visibili e percepite come imbarazzanti: Un cliente che impiega molto tempo a scegliere alla cassa può sentirsi giudicato, mentre su un chiosco può confrontare le opzioni a suo piacimento, senza alcuna pressione esterna.
Prendete il vostro tempo, senza bloccare la coda
A nessuno piace essere messo fretta quando si effettua un ordine. Tuttavia, alla cassa, l'attesa esercita una pressione indiretta sui clienti Chi esita si sente obbligato ad accelerare, con il rischio di pentirsi della propria scelta o di dimenticare qualcosa.
Con un terminale, il ritmo si adatta al cliente, non il contrario :
Può confrontare le opzioni senza stress.
Modificare o adattare la sua scelta a piacimento.
Non dover rispondere immediatamente a un dipendente in attesa.
Un percorso più inclusivo e confortevole
I chioschi facilitano le ordinazioni per tutti, ma svolgono anche un ruolo fondamentale in termini di accessibilità:
Una risorsa per i clienti che preferiscono evitare l'interazione sociale: ansia, introversione o semplice preferenza per l'autonomia... Qualunque sia il motivo, un dissuasore evita uno scambio che potrebbe essere percepito come inutile o pesante.
Una soluzione per le persone sorde o con problemi di udito: non è necessario spiegare a voce l'ordine, tutto avviene tramite l'interfaccia.
Convenienza per i clienti stranieri: possono scegliere la loro lingua ed evitare la barriera della comunicazione.
Aiuto alle persone affette da neuroatipia: Alcuni profili (ASD, ADHD) possono essere sensibili agli eventi inattesi e alle interazioni sociali. Un chiosco permette loro di ordinare in un ambiente più prevedibile e meno stressante.
Figura chiave: 78 % di consumatori vogliono più soluzioni digitali in negozio, prova che questa autonomia è ricercata ben oltre i singoli casi.
02. Nessun giudizio morale: la psicologia delle scelte alimentari
Il modo in cui gli altri ci guardano influenza il nostro comportamento, anche inconsciamente. Alla cassa, i clienti possono adattare la loro scelta in base all'interlocutore e alla situazione.
Che cosa significa?
➜ Gli extra sono spesso evitati: un cliente potrebbe esitare ad aggiungere formaggio o pancetta se teme di essere percepito come "troppo goloso".
➜ La dimensione predefinita del menu è : non chiede una porzione più grande, per paura di uno sguardo sorpreso da parte del dipendente.
Le scelte sono più ragionate: alcune persone preferiscono un piatto percepito come più "accettabile" piuttosto che quello che desiderano veramente.
Su una pietra miliare, questa pressione sociale scompare:
Il cliente sceglie senza influenze esterne: ordinano ciò che vogliono, senza dover fare richieste o giustificare la loro scelta.
Osa personalizzare ulteriormente: è più facile per loro aggiungere integratori o cambiare il piatto in base al loro umore.
L'impatto è diretto sulle vendite: Gli studi dimostrano che l'acquisto di extra (formaggio, pancetta, salse) aumentare di 14 % su un terminalesemplicemente perché il cliente si sente più libero.
"Un cliente esita tra una porzione normale e una versione XL. Alla cassa, prende la prima senza pensarci troppo. Su un chiosco, un suggerimento visivo suggerisce un supplemento per qualche centesimo in più. Senza paura di essere giudicato, sceglie l'opzione più generosa.Esempio pratico
Risultato: meno barriere psicologiche, acquisti più spontanei e un paniere medio più alto.
03. Un maggiore senso di controllo: autonomia e trasparenza
Ordinare alla cassa significa delegare parte del processo a un dipendente. È il dipendente che prende nota delle scelte, applica le promozioni e finalizza l'ordine. Il cliente, invece, deve fidarsi del cameriere.
I limiti di questo approccio :
➜ Mancanza di visibilità immediata: Alla cassa, non è sempre chiaro ai clienti quali siano le opzioni disponibili, i supplementi possibili o i prezzi dettagliati.
➜ Una dipendenza dal dipendente: se dimentica una richiesta o commette un errore, deve ripetere l'intero ordine.
➜ Difficoltà a modificare un ordine in corso: una volta convalidata dal server, qualsiasi correzione diventa più complicata.
Su un chiosco, il cliente assume il controllo dell'intero processo:
Verifica in tempo reale: vedono immediatamente ogni scelta e possono modificarla prima di pagare.
Facile personalizzazione: L'aggiunta, l'eliminazione o la modifica di un elemento non richiede alcuno sforzo aggiuntivo.
Totale trasparenza dei prezzi: nessuna sorpresa al momento del pagamento, tutte le opzioni sono visibili e dettagliate.
Cosa significa in pratica:
Meno errori di ordinazione, perché tutto viene controllato e convalidato direttamente dal cliente.
Meno frustrazione in caso di dimenticanza, perché ogni aggiunta è visibile prima del pagamento.
Una migliore percezione del servizio, con un percorso più fluido e controllato.
"Con un chiosco, i clienti sentono di avere un maggiore controllo sull'acquisto. Scelgono, regolano e convalidano senza dipendere da un intermediario. Per i ristoratori, questo significa ordini più precisi e meglio strutturati".Cose da ricordare
04. L'impatto della grafica e del layout sulle decisioni di acquisto: perché è un fattore chiave?
I terminali per gli ordini non si limitano a sostituire il banco degli ordini. Influenzano attivamente le decisioni di acquisto, e la loro efficacia dipende in larga misura dal modo in cui i prodotti vengono presentati. Un buon design dell'interfaccia può letteralmente incrementare le vendite.
Perché?
L'occhio è naturalmente attratto da alcuni elementi visivi e il nostro cervello elabora le immagini. 60.000 volte più veloce rispetto al testo. Ottimizzando la visualizzazione su un chiosco, possiamo guidare la scelta del cliente, ridurre l'esitazione e massimizzare il carrello medio.
La gerarchia degli elementi: strutturare la visualizzazione per influenzare le scelte
In un chiosco ben ottimizzato, non tutto ha la stessa importanza sullo schermo. Alcuni prodotti sono evidenziati in modo più strategico di altri, e non è un caso.
I prodotti più venduti e redditizi appaiono per primi: le opzioni più popolari (o più redditizie per il ristorante) sono spesso collocate in cima allo schermo o visualizzate con immagini più grandi.
I menu e le formule sono favoriti: Invece di mostrare solo i singoli prodotti, il chiosco mette in evidenza le combinazioni più vantaggiose per il cliente... e più redditizie per il negozio.
"Oggi, grazie alla soluzione Obypay, realizziamo 50% del fatturato del bar su tablet. Abbiamo registrato un aumento del carrello medio per cliente di oltre 30%".Julien Responsabile Bowling di fabbrica
L'effetto di immagini e animazioni sul processo decisionale
Un menu testuale VS un menu illustrato: quale preferite?
La ristorazione è un settore in cui l'aspetto visivo gioca un ruolo decisivo. Su un chiosco, un prodotto accompagnato da un'immagine appetitosa è molto più probabile che venga ordinato di un prodotto elencato solo nel testo.
Come possiamo massimizzare questo impatto?
Immagini di alta qualità: ben inquadrata, luminosa, con uno sfondo neutro che metta in risalto il prodotto senza distrazioni.
Coerenza visiva: ogni prodotto deve essere presentato in modo uniforme per garantire un'interfaccia armoniosa.
Foto di piatti "veri" piuttosto che immagini generiche: Un cliente vuole vedere ciò che riceverà, non una versione troppo idealizzata.
Uno studio di Tillster ha rilevato che i clienti erano 30 % più propensi a ordinare un prodotto se accompagnato da un'immagine su un terminale di ordinazione.
Utilizzare animazioni ed effetti dinamici per stimolare le vendite
Un dissuasore statico e un dissuasore che attira l'attenzione, caratterizzato da intrattenimento leggero e effetti di transizione ben posizionati... non è la stessa efficienza.
Promozioni visualizzate al momento giusto: poco prima della convalida dell'ordine, appare sottilmente un'offerta speciale o un suggerimento per qualcosa di extra ➜ il cliente è più propenso ad accettare.
Suggerimenti progressivi: Invece di visualizzare tutte le opzioni in una volta sola, il chiosco le mostra man mano che si procede (ad esempio, dopo aver scelto la portata principale, suggerisce un supplemento o un dessert).
Esempio:
Un cliente effettua un ordine presso un chiosco e sceglie una pizza.
➜ Caso 1, interfaccia classica Passa direttamente alla fase successiva.
➜ Caso 2, interfaccia ottimizzata Un'animazione che evidenzia l'offerta "Aggiungi una bevanda per 1,50 euro in più", con un visual dinamico e un riflettore colorato.
Il risultato? Una probabilità molto più alta di aggiungere la bevanda.
05. Suggerimenti strategici per massimizzare le vendite
Un chiosco guida le decisioni di acquisto suggerendo opzioni aggiuntive al momento giusto. A differenza di un dipendente, non dimentica mai di suggerire un integratore o un dessert, e lo fa senza problemi, senza forzare la mano.
Perché funziona?
Un display progressivo e ben posizionato: Invece di sommergere il cliente con tutte le opzioni fin dall'inizio, il chiosco offre degli extra lungo il percorso, quando il cliente è più ricettivo.
Un messaggio chiaro e incoraggiante, senza pressioni: "Aggiungi formaggio per 1 euro", "Passa al menu per 2 euro". → una presentazione semplice, con un visual accattivante, che trasforma l'esitazione in azione.
Evidenziazione automatica e sistematica: Ogni ordine beneficia dello stesso livello di ottimizzazione, senza dipendere da un dipendente che potrebbe dimenticare un suggerimento.
L'impatto sui consumi :
Gli extra sono meglio accettati: È più probabile che un cliente che si rivolge a un chiosco aggiunga un supplemento o un dessert rispetto alla cassa, semplicemente perché il suggerimento è ben posizionato e non c'è interazione umana.
➜ Le promozioni vengono utilizzate di più: un'offerta visualizzata in tempo reale è più efficace di una promozione orale che potrebbe essere mal percepita o ignorata.
Personalizzazione intelligente per incoraggiare gli acquisti
A differenza di un menu fisso stampato, un chiosco si adatta in tempo reale alle scelte del cliente.
Questo livello di personalizzazione crea un'esperienza più coinvolgente e aumenta naturalmente le vendite.
Come funziona?
Raccomandazioni dinamiche: Un cliente sceglie un hamburger? Il chiosco propone una porzione di patatine fritte. Se sceglie una pizza, il chiosco suggerisce un dessert.
Offerte mirate in base al contesto: se un prodotto è in offerta speciale, verrà visualizzato strategicamente prima della convalida dell'ordine.
L'impatto sull'esperienza del cliente:
✔ Funzionamento più fluido e intuitivo.
Meno esitazioni, perché le scelte sono semplificate e meglio presentate.
Un senso di esperienza personalizzata, anche senza contatto umano.
Leva diretta per la redditività del ristorante
I chioschi non sostituiscono il contatto umano, ma migliorano le prestazioni di vendita applicando sistematicamente strategie di ottimizzazione delle vendite.
Cosa ci guadagna il ristoratore?
Un paniere medio in crescita grazie a suggerimenti e promozioni meglio integrati.
Gestione ottimizzata di offerte e promozioni, strategicamente esposti piuttosto che dipendenti dal personale.
Un tasso di accettazione più elevato per gli extra, perché i clienti prendono le loro decisioni senza pressioni sociali.
Automazione delle tecniche di vendita che garantisce un livello costante di prestazioni commerciali.
Un terminale correttamente configurato non è semplicemente uno strumento di controllo. È una leva strategica che trasforma l'esperienza del cliente, guida le decisioni di acquisto e aumenta direttamente la redditività del ristorante.
06. Un'esperienza cliente ottimizzata, dall'ordine all'assistenza
L'impatto dei terminali per le ordinazioni non si ferma al momento in cui il cliente sceglie il proprio piatto. Trasformano l'intera esperienza, riducendo i punti di attrito e semplificando ogni fase: dall'ingresso nel ristorante al servizio del piatto.
Un viaggio senza soluzione di continuità: ridurre lo stress in ogni fase
L'esperienza del cliente inizia molto prima dell'ordinazione. Se un ristorante dà l'impressione di essere disorganizzato - code troppo lunghe, pagamenti laboriosi, servizio lento - il cliente è frustrato ancor prima di aver assaggiato il suo piatto.
Questo crea stress e mina la soddisfazione:
Una coda infinita: 57 % dei clienti rinunciano se devono aspettare troppo.
Il checkout è troppo lento: il cliente è sottoposto al ritmo del servizio, che può sembrare una perdita di tempo.
➜ Errori di ordinazione: La non corretta presa in carico delle ordinazioni alla cassa comporta reclami e corse in cucina.
Un terminale rende tutto più fluido:
Il cliente effettua l'ordine non appena è pronto, senza aspettare che si renda disponibile un dipendente.
Il percorso è semplificato: Dalla selezione del prodotto al pagamento, ogni fase è ottimizzata per essere intuitiva e veloce.
Recupera più velocemente il suo piatto, senza rischi di errore o di spiacevoli sorprese.
Un ristorante più efficiente, anche nei periodi di punta
Lo stress nel settore della ristorazione non è solo un problema dei clienti. Ha anche un impatto sui team, che devono gestire i picchi di traffico senza perdere efficienza.
In che modo i dissuasori riducono la pressione del servizio?
Meno ordini alla cassa: I team possono concentrarsi sulla preparazione e sul servizio.
Una migliore distribuzione dei flussi : Gli ordini arrivano in cucina in modo più uniforme, invece di accumularsi improvvisamente.
Meno errori, meno reclami: ogni biglietto è chiaro, senza rischio di fraintendimenti.
"L'esperienza del cliente è diversa da quella di un ristorante tradizionale. I clienti possono ordinare ciò che vogliono in qualsiasi momento. [...] Per noi, ciò che è cambiato in termini di organizzazione è che è difficile assumere nel settore alberghiero e della ristorazione. Quindi questo ci ha permesso di assumere runner senza esperienza, senza dover assumere chef de rang esperti".Mathieu Direttore del Palmito Biarritz
Impatto sull'organizzazione interna :
✔ Assunzione più semplice, con lavori meno qualificati ma ugualmente efficaci.
Un servizio dal ritmo migliore, che evita gli ingorghi in cucina.
Meno stress per i dipendenti, che si concentrano sulla qualità piuttosto che sulla gestione delle code.
Un fattore chiave per la fidelizzazione dei clienti
Le aspettative dei consumatori si sono evolute. Cercano un'esperienza senza soluzione di continuità, senza perdite di tempo, pur mantenendo un servizio di qualità. Un chiosco ben configurato è esattamente ciò di cui hanno bisogno.
Cifre chiave:
➜ 60 clienti % affermano che si recherebbero più spesso in un locale che offre chioschi.
➜ 78 % di consumatori vogliono più soluzioni digitali in negozio.
Cosa ci guadagna il ristoratore?
Un tasso di fidelizzazione più elevato: un cliente soddisfatto torna naturalmente.
✔ Migliore gestione dei flussi : meno attesa, più ordini raccolti.
Un'immagine moderna ed efficace: un terminale riflette l'immagine di una struttura organizzata e innovativa.
Integrando un chiosco, un ristorante può anche :
Suggerisci un programma di fidelizzazione digitale che si integra direttamente nell'interfaccia.
Offerta promozioni personalizzate, in base alle abitudini del cliente.
Generare statistiche preziose sulle scelte e sulle preferenze dei consumatori.
Una soluzione che va a vantaggio sia dei clienti che dei ristoratori
Eliminando gli elementi irritanti dal percorso del cliente, facilitando la gestione del servizio e ottimizzando la redditività del ristorante, I terminali diventano una vera e propria leva strategicache trasforma sia l'esperienza del cliente e l'efficienza operativa.
Che ne dite di ottimizzare il processo di ordinazione?
Il nostro team può aiutarvi per integrare i terminali su misura per i vostri obiettivi operativi e di redditività.
Leggi anche:
➜ Tutto quello che c'è da sapere su come funzionano i terminali Obypay
