Allergeni, diete speciali, etica: come sfruttare al meglio i vostri impegni nel customer journey
Senza glutine, vegano, senza lattosio, senza allergeni... Queste parole sono diventate familiari nei menu dei ristoranti, da fast food così come più tradizionale. Ma ancora oggi sono spesso poco visibili, mal spiegati o relegati in secondo piano nel processo di ordinazione.
Eppure la domanda c'è. E continua a crescere.
In Francia, 40 % dei consumatori seguono una dieta specifica. Di questi, 55 % lo fanno per convinzione ambientale o etica e 42 % per motivi medici. In altre parole, queste scelte non sono aneddotiche. Influenzano direttamente le decisioni dei vostri clienti.
Quindi non si tratta solo di "offrire un'opzione" per spuntare la casella. Devono essere esposti in modo chiaro, leggibile, comprensibile e facilmente accessibile, qualunque sia il canale: Kiosko self-order, Clicca e ritira, Codice QR o consegna.
In questa guida facciamo il punto della situazione:
Perché questi impegni hanno un peso sempre maggiore nelle decisioni di acquisto,
Come promuoverli efficacemente sui vostri media digitali,
Le buone pratiche (e le insidie da evitare) per farlo funzionare, senza false promesse.
Le aspettative stanno diventando sempre più importanti quando si tratta di scegliere un ristorante
Gusto, prezzo, foto appetitose... non bastano più. Oggi molti clienti scelgono anche in base a ciò che c'è dietro il piatto: gli ingredienti, l'origine, il modo in cui è stato prodotto.
Non si tratta solo di offrire un'opzione vegetariana o senza glutine "per ogni evenienza". Per un numero crescente di clienti, questi criteri sono diventati un vero e proprio punto di partenza nella scelta del piatto (e anche nella scelta del ristorante).
Cosa spinge le nuove abitudini alimentari
Ci sono molti fattori trainanti, spesso combinati tra loro:
➜ Salute: allergie, intolleranze, malattie croniche, ma anche il desiderio di seguire una dieta più equilibrata o di limitare alcuni alimenti (carne, lattosio, glutine, ecc.).
Etica: il rispetto del benessere animale, il rifiuto di alcune pratiche industriali, la ricerca di etichette o di filiere più trasparenti.
Ambiente: Ridurre il consumo di carne, scegliere prodotti locali o di stagione, prestare attenzione all'impronta di carbonio.
Secondo l'Ifop, quasi un francese su due ha ridotto il consumo di carne. Questa tendenza è ancora più marcata tra i giovani: il 40 % dei 18-24enni dichiara di prestare attenzione all'origine e alla composizione dei piatti quando mangia fuori casa (Observatoire Cetelem, 2023).
Per alcuni, queste scelte sono una questione di convinzione. Per altri, è una questione di necessità. In entrambi i casi, la chiarezza e l'accessibilità delle informazioni giocano un ruolo decisivo nell'esperienza del cliente e nella decisione finale.
Allergeni, diete speciali, etichette: la trasparenza è diventata essenziale
Quando si tratta di allergeni, l'obbligo di legge è chiaro. In pratica, però, troppi stabilimenti si accontentano di informazioni poco visibili o incomplete.
Un cliente con un'allergia al glutine o al lattosio non indovinerà se l'impasto della pizza è privo di grano o se la salsa contiene latte. Si aspettano informazioni accurate, accessibili e affidabili.
"In Francia, la legge impone ai ristoratori di informare chiaramente i consumatori sulla presenza di 14 allergeni principali nei loro piatti (Regolamento INCO n. 1169/2011). Questi allergeni sono: glutine, crostacei, uova, pesce, arachidi, soia, latte (compreso il lattosio), noci, sedano, senape, sesamo, anidride solforosa e solfiti, lupino e molluschi. Le informazioni possono essere esposte sulla carta, disponibili sotto forma di poster, registro o documento scritto facilmente accessibile su richiesta. Se non sono direttamente visibili, i clienti devono essere espressamente informati della loro disponibilità".Cosa dice la legge
I clienti hanno le stesse aspettative, privilegiando i prodotti biologici, i marchi di qualità (Label Rouge, DOP, IGP), la pesca sostenibile e i prodotti locali. Se avete fatto delle scelte impegnative, sarebbe un peccato non renderle visibili. Ma non basta scriverlo una volta sulla home page del vostro sito. Le informazioni devono essere presenti dove servono: direttamente sulla mappa, sul chiosco, sul menu digitale o sulla scheda prodotto.
Questo livello di chiarezza è rassicurante. Evita gli errori. Dimostra che prendete sul serio le esigenze dei vostri clienti, senza vendere troppo o fare promesse vuote.
Perché mostrare i propri impegni influenza la scelta dei clienti (e la loro fedeltà)
Tra due esercizi di qualità e prezzo equivalenti, i clienti scelgono spesso quello in cui possono ordinare senza stress. Quella che, fin dall'inizio, mostra loro che le loro esigenze sono comprese e prese in considerazione. Non quello in cui devono rovistare nel menu o chiedere al banco se la salsa contiene lattosio o se l'hamburger vegetariano è davvero vegetariano.
Non è solo una questione di comodità. È una questione di fiducia.
Un'informazione confusa o una mancanza di informazioni può essere sufficiente per squalificare un ristorante, anche se il cibo è buono. Rendendo visibili i vostri impegni fin dal processo d'ordine, potete eliminare qualsiasi dubbio prima che si presenti. Significa permettere a ogni cliente di fare la sua scelta in modo rapido, senza esitazioni e in totale sicurezza.
Questo vale soprattutto per gli ordini di gruppo:
➜ se ognuno può individuare facilmente un'opzione che lo soddisfi,
Se la persona allergica o vegana non deve monopolizzare la discussione,
➜ se le informazioni sono fluide e rassicuranti per tutti,
... in modo che la decisione di ordinare da voi sia più facile e veloce.
Cosa significa questo per la vostra esperienza (e per la vostra attività)
Meno esitazioni = più ordini completati
Un cliente rassicurato agisce. Al contrario, una mappa poco chiara o troppo complessa rallenta la decisione, soprattutto su canali come Internet. Clicca e ritira o il terminaledove l'esperienza deve essere veloce.
Una vera differenza nella fedeltà
Se un cliente allergico o vegano ha trovato i vostri prodotti facili da usare una volta, è probabile che torni di nuovo. Perché sa che non dovrà fare le stesse domande a ogni visita.
Valorizzare il passaparola (e le recensioni dei clienti)
Il feedback non riguarda solo il piatto, ma anche l'esperienza complessiva: "Facile individuare i piatti senza allergeni", "Molto chiare le opzioni vegane", "Si può filtrare direttamente per dieta, molto pratico".
Migliore gestione degli errori (e dei rischi)
Più le informazioni sono precise e ben integrate, meno ci saranno malintesi e spiacevoli sorprese. È anche una forma di protezione per voi: un errore nell'etichettatura degli allergeni, ad esempio, può avere gravi conseguenze.
Volete saperne di più? Scoprite la nostra risorsa ➜ Il boom della ristorazione su misura: tra salute, piacere e identità alimentare
Come potete sfruttare al meglio i vostri strumenti digitali per promuovere questi impegni?
Laddove la carta ha i suoi limiti, il digitale consente di rendere visibili i propri impegni senza sovraccaricare l'esperienza del cliente.
Sui terminali di controllo
➜ Creare categorie specifiche visibili dalla schermata iniziale : "Vegano", "Senza glutine", "Senza lattosio", "Halal".
➜ Visualizzare pittogrammi leggibili su ciascun display delle stoviglie, con codici colore o simboli facilmente identificabili (ma mantenete la semplicità: troppe informazioni uccidono le informazioni).
➜ Ordinare il display in modo intelligente: Ad esempio, evidenziate le opzioni vegetariane o prive di allergeni in determinati periodi (gennaio vegano, settimana senza glutine, ecc.). Questo tipo di impostazione è semplice, ma può avere un impatto reale sulle scelte.
Clicca e ritira, Clicca e consegna e sul menu QR Code
➜ Suggerisce i filtri attivi non appena si apre il menu, non solo sulla scheda del prodotto. L'idea è quella di permettere a tutti di vedere direttamente quali sono le opzioni più adatte a loro.
Adattare la profondità delle informazioni al contesto: Nella consegna, i clienti spesso cercano di muoversi rapidamente, mentre al tavolo possono avere più tempo per consultare i dettagli.
➜ Standardizzare le informazioni sugli allergeni: stessa formulazione dappertutto, senza variazioni tra i vari substrati.
Per i punti di ristoro
➜ Attivare la funzione platea trasversale : permettono di raggruppare tutte le offerte compatibili sulla stessa pagina, in tutti gli stand.
Ad esempio, una sezione "Opzioni vegane" che attinge dalle schede di ogni stand, senza che il cliente debba andare a controllare i negozi uno per uno.
Semplifica la vita ai clienti e dà visibilità agli stand che offrono queste opzioni, anche se il cliente non ci avrebbe pensato prima.
Andare oltre: aumentare il paniere medio con suggerimenti allineati
Mostrare i propri impegni non serve solo a rassicurare. Può anche essere una leva per aumentare le vendite, a patto di offrire i suggerimenti giusti alle persone giuste.
Con il prodotti spinti è possibile :
offrire una bevanda a base vegetale al cliente che sceglie un piatto vegano
Suggerite un dessert senza lattosio con un piatto senza allergeni
adattare le formule (antipasto + piatto principale + dessert) in base alle diete scelte, senza il rischio di incoerenza nelle proposte
Questa logica aiuta a evitare upsell che non colgono nel segno. (come le crocchette su un ordine vegetariano). Le vostre proposte rimangono pertinenti, rispettose delle scelte del cliente ed efficaci in termini di paniere medio.
Sfruttare al meglio il vostro impegno per il cibo attraverso il digitale significa fornire una leva commerciale concreta. Non moltiplicando i messaggi di marketing, ma rendendo le informazioni visibili, utili e ben integrate nell'esperienza di ordinazione.
Come possiamo misurare l'impatto di questi cambiamenti?
Ma come si fa a sapere se funziona davvero? Queste informazioni influenzano davvero le scelte dei vostri clienti e aumentano le vendite o la fedeltà?
Alcuni indicatori concreti da monitorare.
1. Quota di vendite per schema specifico
Gli strumenti di ordinazione consentono spesso di analizzare le vendite per tipo di piatto. Vedete se :
Vengono regolarmente scelte opzioni vegetariane, vegane e prive di allergeni,
➜ alcuni periodi (Veganuary, ecc...) incentivano queste scelte.
Interessante anche questo: misurare se questi piatti generano un paniere medio simile o superiore a quello degli altri.
Volete saperne di più? Scoprite la nostra risorsa ➜ Aumento medio dello scontrino: l'effetto diretto degli strumenti di ordinazione autonoma
2. Opinioni e feedback dei clienti
Verificate se i vostri impegni si distinguono spontaneamente nella recensioni dei clienti.
Potete anche inserire una breve domanda nei sondaggi sulla soddisfazione o nelle e-mail successive all'ordine: "È stato facile trovare un'opzione che soddisfa le vostre esigenze dietetiche?".
Volete saperne di più? Scoprite la nostra risorsa ➜ Ristoranti: 5 modi per raccogliere le recensioni dei clienti
3. Tendenze nella fidelizzazione dei clienti e nella ripetizione degli ordini
Informazioni chiare e ben integrate aiutano a costruire la fedeltà.
Seguire questo link:
➜ il tasso di riacquisto,
➜ la frequenza con cui i clienti identificati come vegani, vegetariani, privi di allergeni, ecc. ordinano,
➜ lo sviluppo del vostro base di clienti su questi segmenti.
Se avete un programma fedeltà collegati agli strumenti di controllo, questi dati sono spesso facilmente accessibili.
Un consiglio in più: testare, confrontare, regolare
È inoltre possibile effettuare test A/B:
Ad esempio, misurare l'impatto di un'evidenziazione specifica (filtri visibili dalla home page rispetto a filtri più discreti),
➜ o testare diverse formulazioni e visualizzazioni di pittogrammi.
Questi aggiustamenti vi permetteranno di ottimizzare l'esperienza e di capire cosa funziona davvero con il vostro pubblico.
Buone pratiche da seguire (e insidie da evitare)
Le aspettative dei clienti si sono evolute: non vogliono solo sentirsi dire "è sano", ma vogliono sapere perché, come e cosa c'è dentro.
E se il discorso è vago, esagerato o poco controllato, può avere rapidamente l'effetto opposto.
Ecco tre punti a cui prestare attenzione per evitare di fare la mossa sbagliata.
1. Siate precisi: ingredienti, origini, etichette, informazioni legali, ecc.
Un piatto etichettato come "vegano" o "senza glutine" è un impegno. E i vostri clienti, soprattutto quelli con restrizioni dietetiche, non vi faranno passare sopra a nulla.
Cosa bisogna fare:
➜ Elencare chiaramente gli ingredienti: Non è necessario scrivere un saggio, ma siate specifici su ciò che potrebbe essere messo in discussione (ad esempio, "salsa di soia a base di grano").
➜ Elencare gli allergeni secondo la normativa vigente: non in caratteri piccoli alla fine, ma ben visibili su ogni piatto. La tecnologia digitale consente di visualizzare queste informazioni direttamente sulla scheda del prodotto, o anche come anteprima nell'elenco.
➜ Menzionare le origini e le etichette, se pertinenti: un prodotto locale o biologico può far pendere l'ago della bilancia. Anche in questo caso, però, attenetevi ai fatti (ad esempio, "uova all'aperto - origine francese", "pollo Label Rouge").
Niente formule vaghe o generiche. I vostri clienti non vogliono leggere "prodotti di qualità accuratamente selezionati". Vogliono sapere cosa mangiano, punto e basta.
2. Non cadere nella trappola del greenwashing: coerenza tra ciò che si dice e ciò che si offre effettivamente
Mettere "100 % locale" a caratteri cubitali sul proprio terminale se metà della carta proviene dall'altra parte del mondo? Non è una buona idea. Mostrare "piatti vegani" quando c'è solo un'insalata senza condimento? Stessa cosa.
I vostri clienti non si lasciano ingannare. Sono veloci a riconoscere le chiacchiere troppo belle per essere vere. In questi casi, il rischio è duplice:
Si perde la fiducia delle persone direttamente coinvolte.
Sta minando la credibilità dell'intera comunicazione.
Alcune buone pratiche:
➜ Proporre alternative reali: un piatto vegano completo, non solo un contorno.
Non spacciate una semplice opzione senza carne per un piatto vegetariano. se il brodo o la salsa non lo sono.
➜ Se si espongono impegni (biologico, locale, fatto in casa), assicuratevi che i vostri team sappiano spiegare cosa c'è dietro.
Non c'è bisogno di esagerare. È meglio essere sobri, precisi (e onesti).
3. Pensate ad aggiornare regolarmente i vostri materiali e a formare i vostri team.
Informazioni false o non aggiornate possono causare più danni di un'assenza di informazioni.
Una ricetta che è cambiata ma la cui scheda prodotto non è stata corretta. Una nuova gamma vegana di cui nessuno parla perché l'informazione non è stata trasmessa ai team. Questo tipo di discrepanza si verifica rapidamente (e mina la fiducia).
Per evitare questo problema:
Aggiornare gli strumenti digitali non appena si verifica un cambiamento nella mappa. Il vantaggio del digitale è che non è necessario ristampare i menu, ma bisogna comunque aggiornarli.
➜ Formate i vostri team: Devono conoscere le opzioni disponibili, essere in grado di rispondere alle domande e, soprattutto, fornire le informazioni giuste.
Pensate anche ai piccoli dettagli: Le immagini dei prodotti, le descrizioni e i push devono stare al passo con i cambiamenti della vostra offerta. Un push che propone un classico dessert al latte su un piatto vegano, perché le ambientazioni non hanno tenuto il passo, interrompe l'esperienza.
La coerenza tra ciò che pubblicizzate, ciò che offrite e ciò che dicono i vostri team è ciò che dà credibilità ai vostri impegni.
Ciò che mostriamo è vincolante. E in un momento in cui i clienti sono più attenti che mai a ciò che consumano, la mancanza di chiarezza o le scorciatoie di marketing non sono più accettabili.
Essere precisi, coerenti e aggiornati non significa "fare bene", ma fare bene.
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Filtri, tag, suggerimenti allineati, stalli trasversali : tutti strumenti progettati per rassicurare i vostri clienti, semplificare la loro esperienza e vendere in modo più efficace.
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