Ristorante: i 4 costi nascosti dell'attesa che riducono le vendite
"Non abbiamo ancora la scheda".
"È quasi pronto?"
Avete già sentito queste frasi. Spesso segnano il momento in cui l'esperienza inizia a cambiare.
E secondo lo studio Waitwhilevicino 75% dei clienti associano l'attesa a emozioni negative. Peggio, 70% lasciare una coda fisica se sembra troppo lunga.
Per un ristorante, questo significa ordini che non vengono mai effettuati, extra che scompaiono dal conto medio e tavoli che girano meno velocemente. e, a lungo termine, clienti che non tornano più.
In questo articolo, diamo un'occhiata ai 4 costi nascosti dell'attesa al ristorante e perché possono costarvi caro, anche quando il locale è pieno.
Costo n. 1: vendite perse prima dell'ordine
Ogni minuto di attesa prima di prendere un ordine è una via di fuga per i vostri clienti.
Nella ristorazione, questa partenza non rappresenta solo un posto vuoto. Si tratta di un ordine in meno e, alla fine della stagione, di una perdita che può ammontare a centinaia o addirittura migliaia di euro.
"Se ogni giorno due tavoli se ne vanno senza ordinare, con un carrello medio di 20 euro, si tratta di quasi 14.600 euro di mancate vendite nell'arco dell'anno".Costo n. 1: vendite perse prima dell'ordine
Le cause più comuni :
➜ Mancanza di personale alla reception
➜ Coda senza visibilità sul tempo di attesa
➜ I menu non sono rapidamente accessibili
➜ Gestione del benessere imprevisto
Limitare queste partenze significa preservare le vendite prima ancora che il servizio inizi. Finché non si affronta questo primo punto di rottura, ogni minuto di attesa è una porta aperta per la fuga dei clienti (e delle loro spese).
Costo n. 2: carrello medio più basso
Più si aspetta, più i clienti si limiteranno all'essenziale.
Non è una teoria, è un riflesso umano: quando la frustrazione aumenta, il desiderio di mangiare un dolce o una bevanda in più diminuisce.
"Nel settore della ristorazione, queste vendite aggiuntive fanno spesso la differenza in termini di redditività. Perdere anche un solo dessert a 6 euro e due caffè a 2 euro per tavolo può rappresentare migliaia di euro nel corso dell'anno".Costo n. 2: carrello medio più basso
Cause comuni:
Servizio lento nel prendere l'ordine
➜ Tempi troppo lunghi tra un corso e l'altro
➜ Mancanza di solleciti o di proposte per acquisti supplementari
➜ Clienti già frustrati quando arriva l'ordine
Un paniere medio in calo significa che la redditività viene erosa senza che ve ne accorgiate subito. Se non vedete l'ora di ordinarne altri, vi state perdendo qualcosa. vendite facili e ricorrenti.
Costo n. 3: rotazione del tavolo più lenta
Ogni minuto in più trascorso al tavolo, senza alcun motivo valido, riduce il numero di servizi che potete fornire.
"Se il tempo medio di occupazione di un tavolo scende da 1 ora e 30 minuti a 1 ora e 45 minuti, e avete 2 servizi a 30 tavoli ogni sera, ciò equivale a diverse decine di coperti persi ogni settimana. Nell'arco di un mese, la perdita può arrivare a diverse migliaia di euro.Costo n. 3: rotazione del tavolo più lenta
Gli ostacoli alla rotazione fluida sono spesso :
➜ Attesa eccessiva tra una portata e l'altra
➜ Difficoltà a sommare rapidamente
➜ Organizzazione poco coordinata della sala da pranzo o della cucina
➜ Mancanza di anticipazione per l'allestimento e lo sgombero
Quando la rotazione rallenta, la capacità massima del locale si riduce, indipendentemente dalla popolarità. Se questo meccanismo prende piede, si corre il rischio di livellare le vendite anche nei giorni in cui la domanda è presente.
Costo 4: perdita di fedeltà e consapevolezza del marchio
Un cliente che ha aspettato troppo a lungo raramente ha un buon ricordo. Ne parlano in giro, a volte lasciando una recensione negativa online. E in un settore in cui la concorrenza è spietata, un commento sulla lentezza del servizio può scoraggiare più di un potenziale cliente.
Impatto diretto : tasso di recidiva più basso.
Impatto indiretto : perdita di visibilità positiva online.
Questi due effetti combinati pesano molto sulle vendite a lungo termine.
"La perdita non si misura solo in euro immediati. Se un cliente abituale non torna, tutti i pasti che avrebbe consumato nel vostro ristorante durante l'anno non ci sono più. Nel tempo, questo può rappresentare migliaia di euro di mancate vendite.Costo 4: perdita di fedeltà e consapevolezza del marchio
Cause comuni:
➜ Attese ripetute durante diverse visite
➜ Esperienza percepita come disorganizzata
➜ Mancanza di comunicazione o scuse per il ritardo
➜ Nessuna azione per compensare l'esperienza successiva
La lealtà si costruisce nei momenti positivi, ma svanisce rapidamente in quelli negativi. Ogni brutta esperienza di attesa lascia il segno, a volte anche molto tempo dopo la visita. Più queste situazioni si ripetono, più erodono la vostra base di clienti fedeli e indeboliscono la vostra reputazione.
Come ridurre i tempi di attesa in ogni fase del percorso del cliente
Limitare i tempi di attesa non significa mettere fretta ai clienti, ma piuttosto rendere più agevole ogni fase del loro viaggio.
Le soluzioni digitali sono oggi i migliori alleati per ridurre i tempi di attesa e limitare le perdite. Consentono di intervenire lungo tutto il percorso del cliente, dall'arrivo al pagamento, senza aumentare il carico di lavoro dei nostri team.
1. Rendere immediatamente accessibile il menu
➜ Menu con codice QR sui tavoli : I clienti consultano la mappa appena arrivano, o anche mentre aspettano di sedersi.
Aggiornamento in tempo reale: niente più "mi dispiace, non abbiamo più quel piatto" una volta effettuato l'ordine.
2. Velocizzare la presa in carico degli ordini
➜ Kiosko self-order : ideale per assorbire i flussi nelle ore di punta e liberare le squadre durante il servizio.
➜ Controllo dello smartphone : tramite codice QR, i clienti possono effettuare l'ordine senza attendere il server.
➜ Clicca e ritira : i clienti ordinano prima del loro arrivo e ritirano rapidamente il loro ordine.
3. Semplificare la comunicazione tra la sala da pranzo e la cucina.
➜ Invio automatico degli ordini : integrazione con il software del registratore di cassa, in modo che la cucina riceva i buoni istantaneamente.
➜ Display della cucina: schermi che danno priorità agli ordini e indicano le scadenze, evitando ritardi e duplicazioni.
4. Accorciare i tempi di pagamento e rilascio delle tabelle
➜ Pagamento tramite codice QR : il cliente scansiona, paga e può andarsene senza aspettare la fattura.
➜ Pagamento condiviso con un solo clic : non è necessario spendere 5 minuti per dividere la nota a mano.
➜ Integrazione con la fidelizzazione : il pagamento fa scattare automaticamente l'assegnazione di punti o sconti.
5. Gestire l'inevitabile attesa
➜ Notifiche push o SMS : per avvisare i clienti che il loro tavolo è pronto o che il loro pasto sta per arrivare.
➜ Coda digitale : permette ai clienti di sapere fin dall'inizio quanto tempo ci vorrà per ritirare l'ordine, sia che si tratti di un chiosco, di un Click & Collect o di un ordine al tavolo.
Digitalizzando le fasi chiave, non si riduce solo l'aspettativa reale, ma anche quella percepita. E questo spesso fa la differenza tra un cliente frustrato e uno che ritorna.
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Ogni minuto risparmiato si traduce in vendite extra. Obypay vi aiuta a semplificare il vostro servizio con soluzioni digitali facili da implementare: codici QR, chioschi, click & collect, pagamento al tavolo, ecc.
Il nostro team analizza le vostre esigenze, vi consiglia e implementa gli strumenti più adatti al vostro stabilimento e ai vostri vincoli.
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