Ristorante: 3 segnali che indicano che il vostro percorso di ordinazione vi sta costando denaro
Secondo un recente studio Obsoco x Service Compris, 26% dei ristoratori prevede un calo delle vendite nel corso dell'anno.
Purtroppo, ci sono alcuni settori in cui il margine di manovra è ridotto. L'aumento dei costi delle materie prime, dell'energia, degli oneri, delle assunzioni... Questi vincoli sono inevitabili e lasciano poco spazio di manovra. D'altra parte, ci sono altri settori, molto più vicini alla vita quotidiana, in cui è possibile intervenire rapidamente.
Perché mentre assistiamo all'aumento dei costi, il denaro continua a fuoriuscire altrove, sotto forma di piccole perdite ripetute.
Segno n. 1: alcuni clienti lasciano la coda senza ordinare
Può capitare di vederne uno per reparto, a volte uno al giorno. Preso isolatamente, sembra un dato aneddotico. Tuttavia, un ordine di 20 euro che non viene effettuato, per 5 giorni alla settimana, rappresenta già più di 5.000 euro di mancate vendite nel corso dell'anno. E stiamo parlando solo di partenze visibili.
Nella stragrande maggioranza dei casi, questi clienti non se ne vanno perché dubitano della vostra offerta: Hanno fame, hanno scelto il vostro locale, sono già impegnati nel processo. Ciò che li fa desistere è l'incertezza. La coda prosegue, ma non sanno se ci vorranno 5 o 15 minuti. Né sanno se dovranno aspettare per ordinare, poi aspettare di nuovo per pagare, poi aspettare una terza volta per ritirare l'ordine. In questa fase, il cliente non pensa più in termini di qualità o di prezzo, ma in termini di tempo percepito.
Il problema si aggrava quando non c'è alcuna garanzia che possa sedersi. Aspettare in piedi, senza sapere quanto tempo ci vorrà, e poi sperare di trovare un posto, è un grosso ostacolo, soprattutto in ristoranti fast-food. Anche con la forte intenzione di acquistare, molte persone non corrono il rischio e cercano altrove.
Come possiamo limitare il numero di persone che se ne vanno a causa dell'attesa?
La prima chiave è spostare l'aspettativa piuttosto che rimuoverla. Le Codice QR al tavolo permette ai clienti di sedersi immediatamente e di ordinare dal proprio posto. L'attesa c'è ancora, ma viene vissuta in modo diverso. I clienti non sono più fermi in coda, ma sono già impegnati nel loro pasto, il che cambia radicalmente la percezione del tempo.
Il terminali di controllo fornire una risposta complementare. Facilitano l'acquisizione degli ordini, ma soprattutto introducono un nuovo modo di lavorare. coda digitale. I clienti possono vedere dove si trovano, capire che la coda si sta muovendo e sono molto più disposti ad aspettare. Questa visibilità riduce notevolmente la necessità di arrendersi di fronte all'incertezza.
In entrambi i casi, la leva non è la velocità pura, ma la chiarezza del percorso. Non appena il cliente sa a che punto è e come si svilupperà la situazione, la coda cessa di essere un punto di rottura e torna a un tempo di attesa accettabile.
Segno n. 2: vendete pochi integratori
Formaggio Cheddar sulle patatine, bacon croccante sugli hamburger, salsa fatta in casa, coulis di cioccolato sui dolci... Questi extra sono popolari e, quando vengono scelti, fanno chiaramente la differenza nel piatto. Eppure non sono molto diffusi. La maggior parte dei clienti ordina il prodotto principale e poi passa oltre.
Gli extra sono spesso bloccati in fondo al menu cartaceo, in caratteri piccoli, a volte oscurati da un semplice "supplementi". Il cliente li vede, ma non li guarda veramente. Vede il prezzo aggiuntivo, molto meno il valore aggiunto. In assenza di proiezioni, convalida l'ordine così com'è, senza porsi altre domande.
Quando gli extra vengono offerti oralmente, i risultati sono molto variabili. Alcuni team sono a proprio agio con l'upselling, altri meno. E nei periodi di grande affluenza, anche i team più motivati puntano all'essenziale: far progredire il servizio piuttosto che dettagliare le opzioni. In fin dei conti, il rendimento delle comparse dipende più dalle persone, dal contesto e dal momento che dalla qualità di ciò che si offre.
Come sfruttare al meglio gli extra per ottenere vendite aggiuntive
Le menu digitale consente di trattare gli extra come qualcosa di più di una semplice riga opzionale. Integrandoli direttamente nel processo di ordinazione, con una presentazione chiara e visiva, le percezioni cambiano. Un'immagine di pancetta croccante, di un formaggio fondente o di un generoso coulis su un dessert rende immediatamente l'opzione desiderabile.
Il menu digitale consente inoltre di proporre questi extra al momento giusto, in linea con il prodotto selezionatoinvece di lasciarli nascosti in un angolo del menu. I clienti non vedono più un "prezzo extra", ma un piatto personalizzato.
Segno n. 3: le recensioni dei vostri clienti menzionano regolarmente i tempi di attesa
Quando analizziamo le recensioni dei vostri clienti, una parola emerge spesso: aspettative. A prescindere dalla qualità dell'hamburger, dalla generosità delle porzioni o dalla cura delle ricette, è la lentezza percepita del servizio a dominare i commenti negativi.
Il problema è che queste recensioni non riguardano solo i clienti che hanno già mangiato nel vostro ristorante. Un futuro cliente potrebbe essere molto attratto dalla vostra carta, ma rinunciare dopo aver letto diversi commenti sui tempi di attesa eccessivi o sull'organizzazione confusa. In questo caso, la perdita è invisibile. Si tratta di clienti che non verranno mai, non per la vostra offerta, ma per l'esperienza percepita prima ancora di ordinare.
Queste opinioni sono spesso il sintomo di un processo di ordinazione difficile. L'attesa non è sempre più lunga di quella del vicino, ma è meno controllata. E quando l'inizio dell'esperienza è frustrante, è questo che il cliente conserva e condivide, anche se il pasto in sé è un successo.
Come trasformare le recensioni dei clienti in una leva per il miglioramento e le vendite
La raccogliere le recensioni dei clienti vi permette di riprendere il controllo su ciò che viene detto della vostra azienda. Interpellando sistematicamente i clienti dopo che hanno effettuato un ordine, è possibile catturare le loro sensazioni mentre l'esperienza è ancora fresca.
I feedback negativi o misti, tra 1 e 3 stelle, rimangono in azienda. Diventano una fonte di miglioramento per il vostro processo di ordinazione, senza impattare pubblicamente sulla vostra reputazione.
Al contrario, i clienti soddisfatti, quelli che assegnano al vostro sito 4 o 5 stelle, possono essere automaticamente reindirizzati alla vostra pagina Google per lasciare una recensione pubblica. Limitate l'impatto delle opinioni pubbliche negative legate all'attesa, promuovendo invece le esperienze di successo.
Lavorando sia sul processo di ordinazione che sul modo in cui le opinioni vengono raccolte e diffuse, ha un impatto diretto sulla percezione del vostro locale e, in ultima analisi, sulla vostra capacità di attrarre nuovi clienti.
L'obiettivo non è quello di nascondere i problemi sotto il tappeto, ma di affrontarli nel posto giusto. Quando l'attesa non è più sistematicamente in primo piano nelle recensioni, si può finalmente parlare dell'essenziale: il vostro cibo, il vostro concetto e l'esperienza per cui i clienti vengono da voi.
Volete saperne di più? Consultate la nostra risorsa ➜ I reclami dei clienti: come trasformarli in una risorsa per il vostro ristorante
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