I reclami dei clienti: come trasformarli in una risorsa per il vostro ristorante
I reclami fanno (purtroppo) parte della vita quotidiana nel settore della ristorazione.
Arrivano sempre nel momento sbagliato: un cliente che alza la mano mentre siete nel bel mezzo di una sparatoria, una recensione su Google pubblicata alle 2 di notte o un'e-mail incendiaria ricevuta il giorno dopo un servizio complicato.
È fastidioso, può essere un po' deprimente, ma è anche una miniera di informazioni. Perché un cliente che si prende il tempo di lamentarsi vi dice che spera ancora di essere ascoltato.
La sfida è catturare questo feedback in modo efficace e utilizzarlo come base per migliorare l'esperienza complessiva e costruire una fedeltà a lungo termine.
Reclami dei clienti: 5 segnali da non ignorare nel settore della ristorazione
Quali sono le principali lamentele dei clienti dei ristoranti?
I reclami seguono spesso lo stesso schema, indipendentemente dalla struttura:
Aspettare troppo a lungo: un'ordinazione che richiede 40 minuti in sala o una coda interminabile al banco. Questa è una delle critiche più comuni, in particolare sui grandi giunchi.
Errore di ordinazione: un hamburger richiesto senza formaggio, un piatto che non esce, una cottura che non funziona.
➜ qualità del servizio: camerieri considerati poco cordiali, team sovraccarico di lavoro e un po' aridi nell'accoglienza. Questi commenti sono spesso espressi nelle recensioni online, dove l'elemento umano viene esaminato con la stessa attenzione del cibo.
➜ problemi di pagamento: Il conto era sbagliato, il terminale non funzionava e la cassa era troppo lenta. Niente di drammatico in sé, ma lascia una cattiva impressione alla fine del pasto.
➜ atmosfera e igiene: camera considerata rumorosa, servizi igienici non puliti, musica troppo alta. Dettagli che possono sembrare secondari ma che pesano molto nelle opinioni.
Anche nelle migliori squadre c'è sempre un errore, fa parte del lavoro. Il punto in cui diventa un vero e proprio campanello d'allarme è quando lo stesso rimprovero si ripresenta più volte. Non si tratta più di un incidente isolato, ma di un problema organizzativo (che a volte può avere conseguenze gravi).
Prima si individua questa ricorrenza, più si può evitare che sfugga di mano. Sarebbe un peccato aspettare 12 e-mail e 15 recensioni su Google prima di rendersi conto che qualcosa sta davvero infastidendo i vostri clienti.
Volete saperne di più? Consultate la nostra risorsa ➜ Ristoranti: 8 errori che rovinano l'esperienza del cliente senza che voi ve ne accorgiate
Quali sono i canali di reclamo?
I clienti non si esprimono tutti allo stesso modo e il canale cambia la situazione:
In diretta: il cliente chiama un cameriere o chiede di vedere il direttore. In quel momento è imbarazzante, ma si può reagire immediatamente.
➜ recensioni online: Google, Tripadvisor, social network. Qui il feedback non è più privato. Un errore di servizio diventa un fatto pubblico, a volte esagerato, che influenza le decisioni dei futuri clienti.
➜ e-mail o moduli: Spesso forniscono un feedback dettagliato, con esempi specifici e talvolta foto. Tuttavia, questo non è un riflesso naturale per i clienti, e molti di loro non si spingeranno a scrivere un'e-mail se non sono molto insoddisfatti.
➜ passaparola: invisibili al momento, ma dannosi a lungo termine. Un cliente insoddisfatto che lo racconta a colleghi o parenti può avere un impatto duraturo sull'affluenza di pubblico nel vostro locale senza che voi ve ne accorgiate.
Ogni canale richiede un diverso livello di gestione. Un piatto rimandato in cucina può essere risolto in pochi minuti. Una recensione negativa su Google rimane in piedi per mesi e può allontanare decine di potenziali clienti.
Come si possono raccogliere ed elaborare i reclami in modo più efficace?
La mancanza di un canale chiaro per la raccolta delle opinioni crea due rischi:
- Perdita di ritorni importanti. Quando i reclami si disperdono tra commenti in sala da pranzo, recensioni su Google, messaggi su Instagram o e-mail dirette, è inevitabile che alcuni segnali vadano persi. Spesso sono i primi segnali di un problema che rischia di peggiorare.
- Ricevere avvisi inutilizzabili. Una stella con un "Nul" non fornisce una risposta su cosa possa essere andato storto. Più il cliente è costretto a cercare da solo un canale di espressione, più il suo feedback sarà frettoloso, persino aggressivo.
Offrire ai clienti un canale chiaro e semplice
Se volete evitare che i vostri clienti sfoghino le loro frustrazioni su Google, offrite loro un modo ufficiale di esprimersi.
Dando ai vostri clienti un canale ufficiale, facile e veloce per condividere le proprie opinionisi cambia la dinamica. Il feedback è più dettagliato, più costruttivo e soprattutto più facile da analizzare. Inoltre, si riduce il rischio che le critiche vengano ascoltate direttamente in pubblico, dove hanno il massimo impatto sulla vostra reputazione.
Può essere :
➜ un codice QR sul tavolo o sulla fattura
➜ notifica dopo il pagamento
➜ un breve messaggio via e-mail o SMS
Non c'è bisogno che il cliente scopra dove esprimersi, mentre voi ottenete un feedback diretto, accurato e perseguibile. E soprattutto, il fatto che siate voi stessi a chiedere un feedback dimostra che siete sinceramente interessati ai vostri clienti. Queste piccole attenzioni non passano inosservate e contribuiscono a rafforzare il legame di fiducia.
Volete saperne di più? Consultate la nostra risorsa ➜ Ristoranti: 5 modi per raccogliere le recensioni dei clienti
Centralizzare i feedback: una risorsa per la gestione dell'azienda
Dimenticate la casella di avviso nell'angolo. I clienti non ci pensano e voi non li leggete mai veramente. L'importante è avere un sistema che catturi i feedback automaticamente, al momento giusto, e li riunisca tutti nello stesso luogo.
Come si può fare? Automatizzando la richiesta di consulenza. Grazie a una soluzione di notifica integrataPotete chiedere un feedback dopo ogni ordine: i clienti valutano la loro esperienza da 1 a 5 in pochi secondi.
Il processo è intelligente:
➜ se la nota è buona, il cliente viene reindirizzato alla vostra pagina Google per pubblicare una recensione pubblica e aumentare la vostra visibilità
➜ se il punteggio è medio o negativo, ricevono un messaggio personalizzato (e-mail o SMS) che illustra il loro feedback e fa loro sentire che la loro opinione è importante
È una situazione vantaggiosa per tutti: da un lato, maggiore visibilità e appeal grazie alle recensioni positive del pubblico. Dall'altro, la possibilità di disinnescare le critiche negative in privatoper capire cosa è andato storto e per trattenere un cliente che avrebbe potuto andarsene per sempre.
Ogni feedback può essere utilizzato per migliorare la vostra reputazione o per migliorare le vostre aree di miglioramento.
Riprendete il controllo delle vostre relazioni con i clienti
Dove un reclamo mal gestito può far perdere uno (o anche più) clienti, Un reclamo ben eseguito può costruire una fedeltà a lungo termine e rafforzare la vostra reputazione.
Con la soluzione Obypay, potete centralizzare le recensioni, incoraggiare i feedback pertinenti e trasformare ogni recensione in dati preziosi da utilizzare per gestire il vostro locale.
