Fidelizzazione nel settore della ristorazione: cosa funzionerà davvero nel 2025?
La fidelizzazione dei clienti non consiste nell'offrire un biscotto ogni dieci acquisti.
È smettere di dover ricominciare da zero ogni mattina.
Significa creare un'attività ripetitiva, rendere più fluidi i servizi e far tornare i clienti senza dover svendere i prodotti.
Quando parliamo con i ristoratori, spesso sentiamo dire la stessa cosa: "Sì, abbiamo un programma di fidelizzazione, ma non sappiamo se serve a qualcosa".
La lealtà è presente, ma spesso in secondo piano:
Una carta distribuita senza spiegazione.
Un singolo promo, lanciato in loop per abitudine.
Uno strumento attivato ma mai seguito.
Non è una mancanza di volontà, ma una preoccupazione per il metodo e gli strumenti.
E nel 2025 non sarà sufficiente. I vostri clienti si aspettano qualcos'altro: un'esperienza fluida, un programma semplice e la sensazione di essere riconosciuti.
La buona notizia è che la strutturazione di tutto questo è alla vostra portata.
In questa guida troverete :
✔ cosa funziona sul fronte della fedeltà (e cosa è meglio interrompere)
Gli strumenti giusti per il vostro stabilimento
5 automazioni da attivare subito
e come bonus, una checklist per gettare le basi di una fidelizzazione proficua, dalla A alla Z
Il nostro obiettivo è fare in modo che il vostro programma di fidelizzazione non sia solo un altro problema da gestire, ma un vero e proprio motore per la vostra attività.
Perché la fedeltà transazionale non è più sufficiente
Distribuire sconti non è mai stato sufficiente a creare un legame.
Nel 2025, i clienti vedranno ogni giorno offerte sulle piattaforme, nelle caselle di posta e su Instagram.
Non c'è nulla di originale in un -10 %. Può attirare, ma non fidelizza.
Il vero problema? Queste promozioni intaccano i vostri margini senza creare una preferenza. Il cliente viene una volta, accetta l'offerta e sparisce. E si ricomincia da capo.
Un programma di fidelizzazione non è solo una serie di sconti. Deve creare un attaccamento regolare, non una caccia al piano giusto.
Ciò che i vostri clienti si aspettano davvero: attenzione, semplicità, riconoscimento
01. Attenzione
I vostri clienti vogliono che pensiamo a loro. Un'offerta nel giorno giusto. Un messaggio di benvenuto dopo il primo ordine. Un biglietto per il loro compleanno. In breve, segnali che non sono solo un biglietto Z-038.
02. Semplicità
Se è sfocata, è finita. I clienti vogliono capire a colpo d'occhio in che posizione si trovano, cosa stanno guadagnando e come sfruttarlo al meglio. Non è necessario un tutorial per sbloccare un menu gratuito.
03. Riconoscimento
Sono i clienti abituali che ti fanno andare avanti. E si aspettano che voi lo notiate. Un piccolo messaggio dopo tre settimane di assenza, un'offerta personalizzata sul loro piatto preferito: sono questi dettagli che li fanno tornare.
Dati che dimostrano che l'esperienza fidelizza più degli sconti
Diversi studi recenti lo confermano:
Secondo Salesforce, 55 % dei consumatori vorrebbe utilizzare maggiormente i programmi di fidelizzazione se i premi fossero adattati alle loro esigenze.
E il 55 % dichiara che li utilizzerebbe ancora di più se i vantaggi potessero essere sfruttati in più banner (un dato da tenere a mente se si gestisce una food court o un rete di franchising !)
Secondo ACXIOM, 56 % di clienti sono pronti a riacquistare con un'azienda se i premi di fedeltà sono personalizzati.
"Una promozione attira, mentre una relazione fidelizza. Non è necessario ridurre i prezzi per far tornare i clienti. È necessario conoscerli meglio, parlare con loro al momento giusto e dimostrare loro che sono importanti".La nostra consulenza professionale
Dalle carte a tampone all'automazione: a che punto è la vostra strategia di fidelizzazione?
Non tutte le strategie di fidelizzazione producono gli stessi risultati. Alcune sono costose e producono poco. Altri sono facili da configurare e migliorano davvero il repeat business.
Ciò che conta non è "fare quello che fanno gli altri", ma avere una strategia adatta al proprio formato, ai propri clienti e alle proprie risorse.
I 3 livelli di maturità del settore della ristorazione
Livello 1: fedeltà di base
Carte di carta, francobolli, semplici sconti. Nessun dato raccolto, nessuna tracciabilità. Crea una piccola abitudine, ma nulla che possa essere attivato.
Livello 2: fedeltà digitale
Carta dematerializzata, app mobile, punti visibili. I dati ci sono, ma sono poco utilizzati. I clienti sono più coinvolti, ma la relazione rimane passiva.
Livello 3: fedeltà connessa e automatizzata
Le programma fedeltà è integrato nel percorso del cliente. Cattura i dati automaticamente (clicca e ritira, Codice QR, pagamento), invia messaggi pertinenti al momento giusto (scenari) e consente di monitorare i risultati. È qui che la fidelizzazione diventa una leva di crescita.
Perché alcuni programmi di fidelizzazione funzionano e altri no
Non è lo strumento che fidelizza, ma ciò che si fa con esso.
Un buon programma:
✔ è chiaro per il cliente (benefici visibili, regole semplici)
✔ è presentato al momento giusto (sul terminale, al tavolo, online...)
✔ è animato (notifiche, promemoria, sorprese)
✔ e soprattutto crea un'abitudine.
D'altra parte, i programmi che faticano a conquistare le persone sono spesso :
➜ troppo complesso
➜ invisibile
➜ scarsamente integrato nel corso
➜ o abbandonati dopo il lancio.
Niente panico, abbiamo elencato gli errori da evitare alla fine di questa guida, con una tabella di marcia completa per costruire la fedeltà in modo efficace.
Carte, cuscinetti, portafogli: i migliori strumenti disponibili nel 2025
Oggi sono disponibili molte opzioni. Sta a voi scegliere la combinazione più adatta a voi.
➜ Carta fedeltà a livelli : I clienti raccolgono punti per ogni ordine, che possono essere visualizzati in tempo reale nel loro account. È possibile definire i livelli (3a visita, 100 punti, ecc.) e i premi associati. Ideale per creare un'abitudine a venire e incoraggiare le visite ripetute.
➜ Portafoglio o credito fedeltà : Ad ogni ordine, il cliente accumula un importo in euro (come un cashback) che può essere riutilizzato in un secondo momento. È semplice da capire, facile da usare e si mantiene il controllo del margine scegliendo gli importi erogati.
➜ Offerta sul prodotto preferito : Utilizzando lo storico degli ordini, è possibile attivare messaggi mirati sul prodotto che il cliente ordina più spesso. Questo è uno degli scenari più coinvolgenti: personalizzato, pertinente e spesso ben accolto.
➜ Carta regalo digitale : può essere ricaricato e utilizzato in tutti i canali di vendita. Serve sia come strumento di fidelizzazione (quando viene offerto ai clienti abituali) sia come strumento di reclutamento (quando un cliente lo offre a un amico o a un familiare).
Tutti questi formati sono disponibili sulla soluzione di fidelizzazione di Obypay, con integrazione alla cassa e tracciamento centralizzato nel sistema di fidelizzazione. base clienti (vi racconteremo tutto alla fine!).
La base essenziale: raccogliere e utilizzare i dati dei clienti
Non è possibile fidelizzare i clienti senza conoscerli, e non è possibile conoscerli senza dati.
Ma non c'è bisogno di un CRM troppo grande o di un file Excel gestito a mano: tutto inizia con i giusti punti di contatto, un database ben strutturato e alcune automazioni ben studiate.
Momenti chiave per raccogliere dati senza forzarli
Non c'è bisogno di tirare fuori un modulo per ogni ordine. Il processo di raccolta deve essere fluido, naturale e integrato nell'esperienza del cliente:
➜ Informazioni su Kiosko self-order Creazione rapida dell'account all'inizio del processo d'ordine o alla cassa.
➜ Tramite il Codice QR : registrazione alla fine del processo d'ordine.
➜ In Clicca e ritira o consegna Spesso l'e-mail o il telefono sono già presenti. Tanto vale sfruttarli al meglio.
L'obiettivo non è quello di sapere tutto. Basta catturare l'essenziale: chi è il cliente, quanto spesso viene, cosa gli piace e come contattarlo.
Come strutturare un database clienti utile (e compatibile con il RGPD)
Iniziate in modo semplice, ma strutturato:
➜ Nome, e-mail, numero di telefono, cronologia degli ordini, ultima visita
➜ Utilizzare uno strumento che centralizzi tutti i dati. (non un file Excel + tre applicazioni).
Pensate al RGPD: I clienti devono sapere perché state raccogliendo le loro informazioni, devono poter annullare l'iscrizione e dovete essere in grado di dimostrarlo.
Eliminare i duplicati o i profili inattivi da molto tempo. Una base gonfiata ma inattiva non ha alcun valore.
Con Obypay, i dati vengono raccolti automaticamente ad ogni ordine (online o sul posto) e collegati alla cassa. Sapete chi torna, cosa usa e quando riprende.
Cosa fare con i dati: segmentare, indirizzare, rilanciare
È qui che la fidelizzazione dà i suoi frutti.
Segmento consente di classificare i clienti in gruppi rilevanti:
➜ Nuovi clienti
Clienti abituali
Clienti inattivi
➜ Spesa grande / cestino piccolo
➜ Cliente di mezzogiorno / Cliente di sera
Obiettivo : Una volta segmentati, si può parlare loro in modo diverso.
➜ SMS per i non attivi con un piccolo beneficio una tantum
Messaggio di compleanno personalizzato
➜ Notifica push sul prodotto preferito
➜ Follow-up dopo 15 giorni senza un ordine
Rilancio con il messaggio giusto, al momento giusto. Né troppo spesso, né mai. Obypay vi permette di automatizzare questi scenari, senza aumentare il vostro carico di lavoro mentale.
Non state pilotando una base, state coltivando una relazione.
5 semplici automazioni da mettere in atto domani
01. Follow-up dopo X giorni senza visita
Si imposta una soglia: 10, 15 o 20 giorni. Dopodiché, al cliente inattivo viene inviato un messaggio. Può trattarsi di un semplice invito ("Abbiamo un posto per te?") o di una piccola offerta ("1 dessert gratis se vieni questa settimana").
02. Offerta speciale a partire dalla 3a visita
Le prime 3 visite sono decisive. Se il cliente torna tre volte, ci sono buone probabilità che torni ancora.
Offrite loro un vantaggio mirato per la terza visita: un dessert gratuito, un prodotto preferito a prezzo ridotto o l'accesso a un'offerta fedeltà.
Questo scenario crea un piccolo effetto "plateau" che incoraggia le visite di ritorno. Si crea un'abitudine fin dalle prime visite.
03. Regalo di compleanno personalizzato
Un classico, ma che funziona ancora.
Avete la data di nascita nel vostro CRM? Programmate un messaggio automatico qualche giorno prima con un'offerta da utilizzare durante la settimana.
Non è il valore del regalo che conta. È il fatto che ci state pensando. L'effetto "questo marchio mi conosce e fa colpo".
04. Richiesta di feedback dopo un ordine
Poche ore dopo una visita o un ordine online, i clienti ricevono un messaggio che chiede loro di la sua opinione.
È veloce (1 o 2 clic), ma fornisce un feedback reale sull'esperienza e dimostra che si sta tenendo conto dei loro sentimenti.
È anche possibile attivare un allarme interno in caso di scarso rendimento, in modo da poter essere ricontattati. E inviate i clienti soddisfatti a Google per lasciare una recensione.
05. Notifica per sbloccare un vantaggio di fedeltà
Quando un cliente raggiunge un livello o accumula abbastanza punti, non lasciate che lo scopra per caso.
Inviategli un messaggio:
➜ "Bravo, hai sbloccato un vantaggio!".
➜ "Ancora una visita per sbloccare il prossimo regalo".
È questo tipo di piccole attenzioni che trasforma un programma passivo in un'esperienza viva.
Cercate ispirazione per i vostri messaggi?
Non sapete sempre cosa scrivere nei vostri promemoria, notifiche o messaggi di auguri? Ci pensiamo noi.
Abbiamo raccolto alcuni contenuti per aiutarvi a trovare il tono giusto, con esempi che potete copiare e incollare o adattare alla vostra sede.
➜ Calendario della fidelizzazione dei clienti: 10 campagne da non perdere
➜ Fidelizzare i clienti nel settore della ristorazione: 10 idee di SMS marketing da sperimentare
➜ Fidelizzare i clienti: 7 idee originali per il vostro ristorante
Evitare le insidie: i programmi inutili (e perché)
01. Programma troppo complesso = nessun supporto
Troppe condizioni, troppi livelli, troppi clic... perderete tutti. I clienti non hanno né il tempo né la voglia di leggere lunghe regole tra due ordini.
Cosa non funziona :
➜ Programmi "a cassetto" in cui i benefici non sono chiari o variabili
➜ Carte in cui bisogna chiedere al personale la posizione in cui ci si trova
➜ Applicazioni scarsamente integrate che si dimenticano di aprire
Cosa funziona :
Un sistema visibile non appena viene effettuato l'ordine (su chiosco, QR, app, ecc.).
✔ Logica semplice: 1 euro = 10 punti, 50 punti = 1 vantaggio
Un vantaggio chiaro e personalizzato che si attiva automaticamente
La soluzione Obypay visualizza in tempo reale i progressi e i vantaggi dei clienti. Non c'è bisogno di indovinare.
02. Un programma lanciato ma mai realizzato
Questo è l'errore più comune: il programma esiste... sulla carta.
Ma non viene inviato alcun messaggio. Nessuno ha ricordato al cliente. Non si muove nulla.
Conseguenze:
➜ Il cliente dimentica di essere registrato
Il personale non ne parla più.
Si sta perdendo una leva potente che avrebbe potuto creare un'abitudine.
Un programma deve far parte del percorso del cliente:
Una notifica quando viene raggiunto un livello
Un messaggio dopo 15 giorni senza un ordine
Un aumento prima della scadenza di un vantaggio
✔ Protagonista in sala da pranzo o alla reception
L'animazione può essere automatizzata (e dovrebbe esserlo), ma deve rimanere visibile.
03. Nessun follow-up = nessun apprendimento possibile
Senza dati, si vola alla cieca. E un programma che non si misura è un programma che ristagna. Molti ristoranti lanciano un programma senza mai misurarne l'impatto.
Ecco cosa dovete fare, come minimo:
Tasso di attivazione del programma (quanti clienti si iscrivono?).
➜ tasso di utilizzo (quanti accumulano punti? utilizzano i loro vantaggi?)
➜ impatto sul repeat business (i clienti fedeli tornano più regolarmente?).
➜ variazione del paniere medio dei clienti registrati
Tutti questi dati sono accessibili tramite l'interfaccia di Obypay. Essi consentono di adattare le offerte, i messaggi e le tempistiche per rendere il programma fedeltà una potente leva di vendita.
Lista di controllo: 10 passi per una fidelizzazione redditizia e misurabile
01. Definite i vostri obiettivi (fidelizzazione o numero di visitatori?).
Volete che i clienti tornino più spesso? Che comprino di più a ogni visita? Volete che scelgano voi per il pranzo piuttosto che un altro?
Chiarire cosa si vuole dal programma. Questo cambia tutto, dal tipo di offerta al tono dei messaggi.
02. Scegliere gli strumenti giusti per il proprio formato
Non tutti gli strumenti sono uguali. Quello che funziona per voi dipende soprattutto dal vostro stabilimento, dai vostri flussi di lavoro e dal vostro modo di lavorare.
➜ Fast casual optare per una carta con livelli visibili su un terminale, con scenari automatizzati e una chiara ricompensa per le prime visite. L'obiettivo è creare rapidamente un'attività ripetitiva.
➜ Ristorante tradizionale Tra questi, una carta fedeltà digitale facile da presentare, messaggi di testo post-visita per mantenere vivo il legame e la promozione di un prodotto preferito come premio. L'approccio è più relazionale che meccanico.
➜ Food court Un programma condiviso tra i corner con cashback riutilizzabile in tutti gli stand. Questo è il modo migliore per garantire che l'esperienza di acquisto rimanga ininterrotta nonostante il gran numero di banner.
03. Identificare i momenti di contatto con il cliente
È allora che si può :
✔ raccogliere i dati
Attivare un messaggio
Offrire un vantaggio
Elencateli: chiosco, codice QR, pagamento, presa in carico dell'ordine, e-mail post-consegna, ecc. Più si è coerenti, più la fedeltà diventa naturale.
04. Raccogliere i dati senza problemi (e soprattutto legalmente!)
Non c'è bisogno di un modulo a 10 campi. Basta chiedere l'essenziale al momento giusto.
E per quanto riguarda la RGPD: chiedete sempre il consenso, date la possibilità di annullare l'iscrizione ed evitate di fornire dati non necessari.
05. Segmentare il database
Non tutti i clienti sono uguali.
Creare gruppi utili:
➜ nuovi clienti
➜ inattivo (non sono stato qui per 3 settimane)
➜ regolare
➜ cestini > €25
Ordinare all'ora di pranzo
È quindi possibile adattare i messaggi e le offerte. Un database segmentato è un database che può essere attivato.
06. Predisporre 2 o 3 scenari
Non è necessario lanciarne 15 fin dall'inizio. Iniziate in modo semplice:
➜ rilanciare dopo X giorni
Messaggio di compleanno
➜ premio alla 3a o 5a visita
Obypay offre modelli pronti all'uso. Potete attivarli, testarli e modificarli nel tempo.
07. Formare i team a parlare del programma
Se i vostri team non ne parlano, nessuno si iscriverà.
Prendetevi il tempo necessario:
➜ spiegare come funziona
➜ mostrate loro come parlarne in modo naturale
➜ coinvolgerli nel feedback dei clienti
Una carta fedeltà ben spiegata da un cameriere ha spesso più peso di un volantino.
08. Comunicare il programma (in sala, online, alla consegna)
Solo perché avete un buon programma non significa che la gente lo vedrà.
Visualizzatelo:
➜ sui morsetti di controllo
➜ sull'imballaggio
➜ sulle reti
➜ nei messaggi post-ordine
➜ allo sportello
La comunicazione è ciò che trasforma uno strumento in un'abitudine.
09. Misurazione dei ritorni (frequenza, paniere, riattivazione)
Guardate cosa sta succedendo:
Quanti clienti sono attivi?
Tornano più spesso?
Il loro cestino sta cambiando?
Quali messaggi attivano i ritorni?
Con Obypay è tutto tracciabile. Saprete cosa funziona e cosa deve essere corretto.
10. Regolare ogni 2 mesi in base ai risultati
Un programma di fidelizzazione non è definitivo. Eliminate ciò che non funziona. Testate un nuovo messaggio. Cambiare un premio.
2 mesi sono il ritmo giusto per imparare le lezioni, senza aspettare che tutto si esaurisca.
Il vostro programma non deve essere perfetto. Deve solo essere vivo.
Siete pronti a strutturare (davvero) la vostra strategia di fidelizzazione?
Se siete arrivati fin qui, è che sapete che fidelizzare i clienti significa molto di più che offrire sconti di tanto in tanto.
Avete dei clienti.
Avete dei dati.
Non resta che attivarli.
Iniziare in modo semplice. Testate. Regolare. E soprattutto: integrare la fidelizzazione nelle operazioni quotidiane, così come si tiene traccia delle vendite o delle scorte.
E se volete andare oltre, il nostro team è disponibile per sostenervi e rispondere a tutte le vostre domande.
