La digitalizzazione nel settore della ristorazione: cosa riserva il futuro ai camerieri?
Questa è la domanda che molti ristoratori si stanno ponendo in questi giorni.
Con l'aumento di Codici QRe terminaliCon l'avvento dei tablet e delle app, la ristorazione collettiva sta cambiando rapidamente.
E con esso, il ruolo del server.
Questo sviluppo sta sollevando domande tra i professionisti della ristorazione:
Cosa succede all'azienda quando una parte dell'ordine viene automatizzata?
Che impatto avrà sull'organizzazione del servizio?
➜ Le competenze previste devono essere riviste?
E come supportate i vostri team affinché il digitale sia davvero al servizio dell'esperienza del cliente?
In questo articolo diamo uno sguardo allo stato della digitalizzazione nei teatri, a ciò che sta già cambiando sul campo e alle leve da attivare per supportare i vostri team.
Perché se questa transizione viene effettuata correttamente, può dare nuova vita a un lavoro sotto pressione e creare prospettive reali per i vostri team.
Digitalizzazione dei teatri: a che punto siamo?
In meno di 5 anni, l'ordinazione è diventata digitale in molti stabilimenti.
La crisi sanitaria ha accelerato questa tendenza, ma soprattutto per ragioni operative:
Risparmiare tempo
✔ migliore rotazione del tavolo
✔ aumento della vendita media di biglietti
Riduzione degli errori
✔ carenza di personale
Oggi coesistono 3 formati principali:
- QR Code da scansionare al tavolo per consultare il menu, ordine o retribuzione
- I chioschi per le ordinazioni self-service, in particolare nella ristoranti fast-food e aree di ristoro
- Tablet usati dai team interni o consegnati direttamente ai clienti
Non tutti si muovono allo stesso ritmo. I punti di ristoro e i fast casual sono spesso i più attrezzati. Nel catering tradizionaleIl passaggio è più graduale, ma la transizione è in corso.
E la domanda dei clienti è in rapida crescita. I clienti sono abituati a interagire con gli strumenti digitali in altri settori e si aspettano la stessa fluidità nel ristorante.
Cosa sta (realmente) cambiando per i server
La presa in carico degli ordini non segue più lo stesso flusso di lavoro.
Prima: accoglienza ➜ presa d'ordine ➜ trasmissione alla cucina ➜ ritiro.
Oggi questo ciclo è in parte automatizzato. Il server interviene in altri momenti, in altri punti di contatto.
"I clienti possono ora ordinare o pagare senza passare dal cameriere. Alcuni tavoli si preparano, ordinano e mangiano senza alcun contatto immediato con il team. Il ruolo del cameriere sta cambiando in questa esperienza più autonoma. Diventano un punto di riferimento: guidano i clienti nell'uso degli strumenti, li rassicurano quando le cose si fanno difficili, rendono più agevoli i primi ordini. E tengono sempre d'occhio quello che succede in sala, per poter intervenire al momento giusto".Cosa significa sul campo
Il servizio sta diventando più fluido dal lato del cliente, ma la vita quotidiana in sala da pranzo sta diventando più frammentata. I team devono destreggiarsi tra strumenti digitali e livelli di autonomia diversi a seconda del cliente.
Il carico di lavoro mentale sta cambiando. Il cameriere compie meno gesti ripetitivi legati alla presa delle ordinazioni, ma deve essere più reattivo e coordinato. Diventa la spina dorsale di un servizio più mobile, capace di adattarsi a ogni situazione in tempo reale.
Rimane un anello centrale nel percorso del cliente. Il suo ruolo non si limita più alle ordinazioni, ma si è ampliato fino a comprendere l'intera esperienza in sala.
Verso un aggiornamento della professione di cameriere?
La digitalizzazione non sostituisce il server, ma ne ridefinisce il ruolo. Per tenere il passo, dobbiamo evolvere le nostre competenze, i nostri atteggiamenti e i nostri modi di lavorare in questo nuovo ecosistema.
Questo cambiamento apre nuove prospettive. Permette ai team di sviluppare le proprie competenze, arricchire le proprie missioni e rendere più attraente un lavoro che è sotto pressione.
Sviluppare nuove competenze
Il primo grande cambiamento riguarda la natura delle competenze richieste.
Con strumenti che si fanno carico di una parte dell'ordine, il server diventa il punto di equilibrio tra autonomia del cliente e qualità del servizio.
Deve essere in grado di :
➜ guidare i clienti nell'utilizzo degli strumenti, senza imporre
➜ adattarsi a situazioni molto diverse a seconda del profilo (famiglia, gruppo, senior, clienti abituali...)
➜ affrontare situazioni istantanee: esitazioni, mancanza di comprensione, domande, ecc.
Non è necessario essere un tecnico esperto. Ma bisogna avere il riflesso digitale, il desiderio di capire e la capacità di spiegare le cose in modo semplice.
È un vero e proprio cambiamento di atteggiamento, e una leva per sviluppare le soft skills che troppo spesso vengono messe da parte in questa professione.
Aggiornamento della professione
Questo nuovo ruolo rende il lavoro più vario. Il cameriere non fa di meno, ma lo fa in modo diverso.
Segue il servizio dall'inizio alla fine, con una visione più ampia:
Accogliere i clienti
Supporto nell'utilizzo degli strumenti
supervisionare il buon andamento del progetto
consigli, presenza, rimbalzo se necessario
Diventa anche un'interfaccia tra i team: tra sala e cucina, tra cliente e manager, tra servizio e logistica. Questa versatilità può aprire reali prospettive di carriera.
Referente digitale, formatore interno, coordinatore di team... sono tutti ruoli intermedi che spesso mancano nel settore.
È anche un modo per dare un nuovo significato a un lavoro che spesso viene visto come "cibo".
Lavorare fianco a fianco con il digitale
Perché questo funzioni, gli strumenti devono essere progettati con i team, non contro di loro. Il cameriere non deve sentirsi espropriato, ma sostenuto.
Il digitale non serve a "ottimizzare i team" riducendo il personale. Serve per aiutarli a concentrarsi su ciò che fa la differenza: qualità dell'accoglienza, gestione dei flussi e soddisfazione dei clienti.
Funziona quando :
Il cliente può scegliere se ordinare tramite un codice QR o con un server.
I team mantengono il controllo sul corso del servizio, anche quando l'ordine passa attraverso uno strumento.
Gli strumenti si occupano di compiti ripetitivi, senza sostituire le interazioni sensibili.
D'altra parte, le cose si complicano quando :
➜ lo strumento viene imposto senza supporto o formazione
I team perdono di vista il punto in cui ogni tavolo si trova nel suo percorso.
Il carico di lavoro mentale aumenta a causa di bug ripetitivi, strumenti poco intuitivi o una cattiva disposizione del flusso di lavoro.
Volete essere sicuri di fare la scelta giusta? Consulta la nostra guida ➜ La presa in carico digitale degli ordini: la lista di controllo per iniziare al meglio
Sostenere la transizione sul campo
Questo cambiamento richiede un sostegno reale, al di là della semplice formazione.
Dare un senso a questo cambiamento di lavoro
rivedere le descrizioni delle mansioni e chiarire le responsabilità
Creare spazi per i team per condividere i loro feedback.
Riconoscere queste nuove competenze nei percorsi di carriera interni.
In un momento in cui le assunzioni diventano difficili, migliorare le competenze dei nostri camerieri è anche un modo per fidelizzarli.
Digitalizzazione: fare il punto insieme?
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Noi di Obypay vi aiuteremo a vedere le cose con chiarezza e a fare le scelte giuste per il vostro modo di lavorare:
Quale customer journey volete offrire?
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