Psicologia del cliente nel settore della ristorazione: 6 cose da sapere per aumentare le vendite
Perché un cliente è felice di aggiungere un biscotto da 2 euro quando paga online, ma è riluttante a prendere un dessert al tavolo quando il cameriere lo propone?
Perché un cliente torna per utilizzare il cashback di 3 sterline ma ignora una grande promozione in vetrina?
Nel settore della ristorazione, la scelta di un piatto, di un extra o di un ritorno non è solo una questione di gusto o di budget. Spesso è una questione di percezione.
E queste percezioni sono influenzate dai cosiddetti bias cognitivi: meccanismi psicologici che modellano le nostre decisioni, a volte senza che ce ne rendiamo conto.
In questa guida ne esaminiamo 6: le più facili da attivare, le più efficaci e le più adatte alla realtà della vostra azienda.
Per ogni leva, troverete :
➜ Cosa dice la scienza sul comportamento dei clienti
➜ come questo si traduce in un contesto di catering
➜ idee per azioni concrete che possono essere attuate senza stravolgere la vostra organizzazione
L'obiettivo non è quello di manipolare, ma di creare un'esperienza più intuitiva per incrementare le vendite senza sforzo.
01. Il dolore del pagamento: renderlo invisibile
Il momento del pagamento non è mai insignificante. L'esperimento si conclude, e siamo onesti: nessuno aspetta questo momento con ansia.
Spesso è proprio in quel momento che il cervello diventa teso. MAnche se tutto è filato liscio, un dettaglio mal gestito alla cassa può lasciare l'amaro in bocca.
Cosa ci dice la scienza sul dolore del pagamento
Il dolore del pagamento è un concetto ben documentato. Nel 1998, i ricercatori Prelec e Loewenstein hanno dimostrato che più un pagamento è tangibile (banconote, monete, banconote di carta, ecc.), più attiva un'area del cervello legata al dolore fisico.
Questo è ciò che chiamano il "dolore di pagare": il costo è percepito come una perdita immediata, che riduce la soddisfazione complessiva.
Più il pagamento è visibile, più disturba. Al contrario, quando è fluido, rapido e addirittura quasi impercettibile, questo dolore si riduce notevolmente.
Secondo uno studio pubblicato sul Journal of Banking & Finance, il pagamento senza contatto genera un aumento medio di 15,3% nel carrello medio della spesa rispetto ai pagamenti in contanti.
Secondo uno studio di Mastercard, contactless aumenta le decisioni di acquisto del 30 % nei ristoranti fast-food.
Perché ciò che non "fa male" incoraggia il consumo sfrenato.
3 soluzioni per ridurre questo attrito oggi
Pagamenti mobili e contactless: una transizione più agevole verso la transazione
La tecnologia contactless e i portafogli mobili (come Apple Pay) abbreviano la fase di pagamento e riducono la sensazione di perdita.
Il gesto è rapido, integrato nel movimento, senza riflessione. La sensazione di "pagare" scompare.
QR Code al tavolo: eliminare l'attesa alla cassa
Pagare dal tavoloscansionando un QR Code, elimina uno dei momenti di maggiore tensione del servizio: l'attesa del conto.
Per il cliente è più veloce e autonomo. Per il team, significa meno richieste e meno confusione alla cassa.
Il pagamento avviene in background, senza tensioni o perdite di tempo.
Volete saperne di più? Consultate la nostra risorsa ➜ Ristorazione: tutto quello che c'è da sapere sui codici QR
Pre-ordine online: un viaggio senza interruzioni
Con il Clicca e ritira o il Clicca e consegnaIl cliente ordina e paga online, anche prima dell'arrivo o della consegna. Il pagamento è già alle spalle.
Non c'è più uno scollamento tra il piacere di consumare e l'obbligo di pagare. Questo semplifica l'esperienza di acquisto e aumenta la soddisfazione post-acquisto.
Volete saperne di più? Consultate la nostra risorsa ➜ Click & Collect: i vantaggi per il vostro ristorante
02. Avversione alle perdite: meglio offrire che promettere
Detestiamo perdere ciò che pensiamo di possedere. Questo fenomeno è noto come avversione alle perdite: preferiremmo evitare di perdere 5 euro piuttosto che guadagnarne 5. E nella ristorazione, questo riflesso psicologico può diventare una potente leva.
Un cliente che sa di avere diritto a un vantaggio, uno sconto, un credito... sarà più propenso a fare uno sforzo per tornare. Non per vincere, ma per evitare di perdere ciò che ha già.
Fedeltà e premi: come creare un reale bisogno di perdere
La sensazione di possesso non dipende dal valore effettivo di un beneficio, ma dalla sua percezione. Non appena un cliente accumula punti o riceve credito, ritiene che gli appartenga.
E questo semplice riflesso lo fa tornare: non per comprare, ma per recuperare ciò che ha già guadagnato.
Una buona programma fedeltà non gioca tanto sulle promesse quanto sulla paura di perdersi.
3 strumenti digitali per attivare questa leva psicologica
Cashback immediato: generare un effetto di rassicurazione post-acquisto
Accreditando un importo subito dopo l'acquisto (ad esempio il 5% dell'ordine), si crea una sensazione di "profitto guadagnato". Il cliente esce dal locale con qualcosa in tasca, il che rafforza l'impressione di aver fatto una buona scelta.
Display del bilancio della fedeltà: mostrare ai clienti cosa possono perdere
Un contatore di punti o un saldo di credito visualizzato sullo schermo (sul biglietto, sull'app, sull'e-mail, ecc.) ricorda ai clienti che hanno già qualcosa da raccogliere. È un ottimo stimolo per la prossima visita.
Rilancio automatico prima della scadenza: non lasciare che nulla dorma
È possibile impostare un promemoria qualche giorno prima della scadenza di un vantaggio (saldo cashback, livello di fedeltà, ecc.). Questo piccolo messaggio è spesso sufficiente per far tornare un cliente che ha dimenticato il suo credito. Non vuole perdere l'occasione.
"L'automazione del programma di fidelizzazione libera il nostro tempo, consentendoci di essere più presenti con i clienti, parlando con loro e fidelizzandoli faccia a faccia".Ugo Mendes Cofondatore di Sept Lieux
03. Reciprocità: dare (abilmente) per ricevere
Quando riceviamo qualcosa senza averlo chiesto, tendiamo a voler restituire il favore.
Si tratta del principio di reciprocità, ben noto alla psicologia comportamentale.
E in un contesto commerciale funziona molto bene: un piccolo gesto spesso scatena una risposta positiva, senza che il cliente se ne renda conto.
In altre parole, ciò che si dà fin dall'inizio condiziona il resto della relazione.
Come creare un legame emotivo fin dalla prima visita
Ciò che conta non è il valore del bonus. È l'effetto che produce.
Un vantaggio offerto con il primo ordine, un messaggio di benvenuto premuroso, un piccolo "regalo" che scatta senza preavviso...
Sono tutti segnali deboli che stabiliscono una prima forma di legame, al di là della transazione.
E questo legame emotivo, per quanto piccolo, è spesso sufficiente a fare la differenza rispetto a un concorrente che non ha un programma di relazioni.
Esempi di meccanismi semplici da mettere in atto
Bonus di benvenuto: dare il via al processo di donazione
L'offerta di uno sconto immediato, di una bevanda gratuita o di un credito di fedeltà sul primo acquisto farà iniziare bene il rapporto. Il cliente non ha ancora dimostrato nulla, ma voi gli state già dando qualcosa. Questo squilibrio volontario crea un impegno implicito.
Offerte a sorpresa dopo diverse visite: creare un allegato
Una sorpresa al 3° o 5° ordine rafforza l'effetto "stiamo pensando a te". Non è annunciata in anticipo, quindi non è attesa. Questo lo rende un vero e proprio bonus emotivo e non un semplice meccanismo di vendita.
Messaggio personalizzato post-pagamento: rafforzare la relazione
Inviare un messaggio (e-mail o SMS) dopo il pagamento, con un biglietto personalizzato e un piccolo benefit (ad esempio "Grazie per la tua fedeltà, la prossima volta ti offriremo un dessert") rafforza il legame e riattiva la reciprocità. Dimostra che il rapporto non si esaurisce con il biglietto e fornisce un buon motivo per tornare senza indugio.
Volete saperne di più? Consultate la nostra risorsa ➜ Fidelizzare i clienti nel settore della ristorazione: 10 idee di SMS marketing da sperimentare
04. Prova sociale: i vostri clienti sono i vostri migliori venditori
Quando un cliente esita, non è la vostra proposta di vendita a far pendere l'ago della bilancia, ma gli altri clienti, soprattutto quando l'offerta è abbondante e le alternative a portata di clic.
È questo il senso della riprova sociale: un piatto molto apprezzato o un commento positivo hanno spesso più peso di uno sconto.
Creare un effetto di gruppo attraverso il feedback
Quando più persone raccontano le loro esperienze, il messaggio acquista credibilità: "qui si mangia bene e si è soddisfatti".
L'obiettivo non è solo quello di rassicurare, ma anche di dimostrare che gli altri sono già convinti. Un buon volume di recensioni recenti dà l'impressione di frequentazione, regolarità e soddisfazione condivisa.
È questo senso di appartenenza (anche se inconscio) che spinge le persone a provare un luogo e a tornarci. Non si vende solo un piatto: si vende la convalida di un'esperienza collettiva.
Il modo più semplice per raccogliere recensioni
I clienti soddisfatti raramente lasciano una recensione spontanea. Eppure spesso sono proprio loro che vogliamo sentire.
Se non create le condizioni per un feedback positivo, saranno gli altri a parlare per voi.
Ecco perché raccolta di opinioni dovrebbe far parte del percorso del cliente tanto quanto il pagamento o la fidelizzazione.
L'invio di una richiesta poche ore dopo l'ordine, tramite SMS o e-mail, è spesso sufficiente a generare un feedback costruttivo e gratificante.
Con la soluzione Obypay, questa fase si attiva automaticamente, senza alcuno sforzo da parte dei vostri team.
Potete raccogliere tutte le recensioni in un modulo interno, reindirizzare automaticamente quelle con più di 4 stelle al vostro elenco Google Business e gestire i feedback negativi contattando direttamente il cliente.
È semplice, professionale e molto più efficace che aspettare un commento a caso.
05. Bias dell'impegno: più ci si impegna, più si torna.
Una volta che si inizia qualcosa, si odia fermarsi lungo il percorso.
Questo fenomeno è noto come commitment bias: più un cliente investe in un processo, più diventa difficile che lo interrompa senza portarlo a termine.
Nella ristorazione, questo pregiudizio è una leva potente. UIl cliente che inizia ad accumulare punti, a seguire una progressione o a raggiungere un obiettivo sarà molto più propenso a tornare, semplicemente perché non vuole "lasciare in sospeso".
Creare una logica di progressione nel vostro programma di fidelizzazione
Ciò che vi motiva non è sempre la ricompensa finale. È il modo in cui ci si arriva.
Un buon programma di fidelizzazione mostra ai clienti a che punto sono, cosa hanno già raggiunto e cosa devono ancora fare. Questa progressione visibile trasforma ogni passaggio in un "passo successivo".
Soluzioni per mantenere questo impegno
Carta fedeltà digitale con soglia di progressione
Mostrare ai clienti il loro livello di fedeltà, i punti rimanenti o la prossima pietra miliare da raggiungere rafforza il desiderio di andare avanti. Non è solo un contatore: è un indicatore di progresso. Gioca sulla motivazione, senza bisogno di forzarla.
Obiettivi chiari e raggiungibili
La definizione di obiettivi semplici (e raggiungibili) mantiene lo slancio. Date al cliente un motivo concreto per tornare, in un breve lasso di tempo. Può trattarsi di un'offerta da sbloccare o di una pietra miliare da raggiungere. Purché sia chiaro, funziona.
Notifiche o e-mail di follow-up: per mostrare i passi compiuti.
L'invio di un messaggio per dire "manca solo un ordine prima della ricompensa" o "hai raggiunto il livello 2" mantiene il cliente coinvolto nel ciclo. È un piccolo promemoria, ma mantiene il collegamento. E rilancia lo slancio senza sforzo.
06. L'effetto sorpresa positivo: una potente leva emotiva
Non sempre ricordiamo un buon pasto, ma ricordiamo un gesto inaspettato.
Stimolare la lealtà con un'inaspettata e ben posizionata sorpresa.
Il principio è semplice: non dire tutto e non dare tutto subito.
Quando tutto è prevedibile, il cliente si comporta come un consumatore. Quando qualcosa è fuori posto, rientra in una logica emotiva.
Non deve essere sistematico. Deve essere abbastanza raro da sorprendere e abbastanza frequente da creare un riflesso.
E quando è ben integrato nel customer journey e automatizzato, non porta via altro tempo ai vostri team.
3 idee per sorprendere abilmente i vostri clienti
Premi casuali attivati tramite il programma fedeltà
Offrire un vantaggio senza una logica apparente: un dessert offerto a caso, un bonus accreditato dopo un numero imprevedibile di visite, rompe le abitudini.
Il cliente non sa quando cadrà, ma sa che potrebbe cadere. E questo è sufficiente per creare un'attesa, per far sì che vogliano tornare, anche se non c'è una promozione visibile.
Questo tipo di sorpresa è rivolto ai clienti abituali e non prevede un'offerta sistematica.
È un buon modo per mantenere viva la relazione ed evitare la stanchezza di un programma troppo prevedibile.
Offerte a sorpresa integrate nelle campagne di rilancio automatizzate
Un cliente che non torna da tre settimane? Offrite loro qualcosa che non si aspettavano, ad esempio: "C'è un piccolo regalo che ti aspetta alla prossima visita".
Obypay vi permette di indirizzare questi promemoria in modo automaticoin base al comportamento dei clienti.
E per andare oltre, potete anche giocare sui punti salienti del calendario: San Valentino, il ritorno a scuola, il 14 luglio, la festa della mamma, il primo giorno d'autunno, la Festa della Musica... Le occasioni per festeggiare non mancano!
Un'offerta contestuale, personalizzata e ben calibrata crea un impatto maggiore rispetto a un messaggio generico.
Non perdete l'occasione! Abbiamo messo insieme una guida completa con le date chiave da non perdere quest'anno ed esempi di campagne pronte per essere inviate.
Messaggio di ringraziamento personalizzato con bonus differito
Un messaggio di ringraziamento ben formulato lascia sempre una buona impressione.
Ma se si inserisce una promessa per la prossima visita ("una sorpresa ti aspetta presto", "conserveremo qualcosa di bello per la prossima volta") si crea un legame.
Anche in questo caso, è possibile adattarsi alla stagionalità: a dicembre "vi aspetta una sorpresa gourmet", in estate "un'offerta fresca solo per voi".
Volete saperne di più? Consultate la nostra risorsa ➜ 10 esempi di catering via e-mail per trarre ispirazione
Attivate queste leve in modo efficace nel vostro stabilimento
Avete appena esaminato 6 pregiudizi cognitivi che influenzano il comportamento dei clienti (a volte senza che ce ne rendiamo conto).
L'obiettivo non è manipolare, ma offrire un'esperienza più fluida, intuitiva e memorabile. Un'esperienza che fa semplicemente venire voglia di tornare.
Ma perché queste leve funzionino, devono essere soddisfatte due condizioni:
➜ meccanica facile da attivare nella fretta della vita di tutti i giorni
➜ strumenti che si adattano alla realtà del vostro reparto, non il contrario
Questo è ciò che abbiamo realizzato con la soluzione di fidelizzazione Obypay.
Un sistema che colma il divario tra psicologia del cliente ed efficienza sul campo:
Percorsi studiati in base alle abitudini di acquisto
Promemoria e premi automatizzati ma personalizzati
Una guida chiara per monitorare ciò che funziona e regolare ciò che non funziona.
Tutto questo in un'interfaccia semplice, collegata al vostro registratore di cassa e pensata per i ristoratori sul campo: fast food, ristorante tradizionale, food court, franchising, panificio, complesso ricreativo ...
Volete vedere come funziona nel vostro paese? Vi mostreremo, senza alcun impegno, cosa può fare per la vostra configurazione.
