Ristoranti: 8 errori che rovinano l'esperienza del cliente senza che ve ne accorgiate
L'esperienza del cliente nel settore della ristorazione non è solo una questione di ciò che c'è nel piatto. A volte sono i dettagli più discreti a fare la differenza (o a spaventare le persone).
Menù mal concepito, interfaccia poco chiara, tempi di attesa mal gestiti, promozioni poco mirate... Alcuni errori possono rovinare l'esperienza del cliente senza che ve ne rendiate conto. E hanno un impatto diretto sulla soddisfazione, sulla fedeltà... e sulle vendite.
Questo articolo esamina 8 errori comuni nei ristoranti che danneggiano l'esperienza del cliente senza emettere alcun suono.
L'obiettivo: aiutarvi a individuarli e a correggerli, semplificando al tempo stesso il lavoro quotidiano dei vostri team.
01. Un menu poco strutturato o gerarchico
Troppe scelte, nessun ordine logico, titoli poco chiari o opzioni nascoste: questo è il tipo di dettaglio che rallenta gli ordini e fa perdere vendite.
Un cliente che fatica a capire cosa può ordinare, in quale ordine, con quali opzioni, è un cliente che si sta annoiando.
Peggio ancora, corrono il rischio di perdere i prodotti più redditizi perché non vengono promossi.
Prendetevi il tempo necessario per strutturare la vostra mappa, indipendentemente dal supporto (menu cartaceo, terminali per le ordinazioni, menu con QR Code, pubblicità sui POS).
Antipasti, secondi piatti, dessert, formule, menu per bambini, opzioni vegetariane... Deve essere chiaro, veloce da leggere e facile da cliccare in 5 secondi.
E se volete spingere un piatto bestseller o un'offerta combinata, tanto vale che sia evidente fin dall'inizio. L'obiettivo è che il menu lavori per voi, non contro di voi.
02. Non offrire diversi metodi di ordinazione
Non tutti i clienti ordinano allo stesso modo.
Alcuni preferiscono utilizzare il terminalealtri ordinare dal proprio tavolo utilizzando un codice QRaltri anticipano e sfruttano la Clicca e ritira di ritirare l'ordine senza indugio. Se si impone un'unica modalità, si perdono vendite e si creano inutili irritazioni.
Un cliente di fretta che arriva sul posto e scopre di dover fare la fila per ordinare, quando avrebbe potuto preparare tutto in anticipo online, potrebbe andare altrove. Un cliente che vuole solo un caffè da asporto non vuole aspettare un cameriere.
La cosa giusta da fare: offrire diversi punti di ingresso. Chiosco, Codice QR, Clicca e consegnaTutto dipende dal vostro flusso (e dai vostri clienti). Più scelta si offre loro, più si semplifica la loro esperienza.
03. Un'interfaccia di controllo poco intuitiva
Se il cliente deve pensare per capire come ordinare, avete già perso tempo... e forse una vendita. Un'interfaccia poco chiara, mal concepita o sovraccarica è un percorso che stanca anziché aiutare.
Immagini che non si caricano, pulsanti mal posizionati, scorrimento infinito per trovare un drink o un pulsante "convalida" nascosto in fondo alla pagina.
Sembra una cosa innocua, ma moltiplicata per decine di ordini al giorno, crea fastidio al cliente ed errori alla cucina.
La vostra interfaccia deve guidare, non complicare. Deve adattarsi all'uso mobile, essere veloce, leggibile e logica.
Priorità ai prodotti di punta, menu chiari, tappe ben visibili. E soprattutto, nessuna necessità di reinventare la ruota. Un buon corso è quello che funziona senza bisogno di spiegazioni.
04. Tempi di attesa non chiari o mal gestiti
A nessuno piace aspettare senza sapere quanto durerà. Eppure questo è ciò che accade in molte strutture: il cliente ordina e poi... niente. Nessuna informazione, nessun follow-up, nessun punto di riferimento.
Inizia a infastidirsi, chiede tre volte lo stato del suo ordine, pensa che lo abbiate dimenticato o se ne va con una cattiva impressione, anche se siete solo occupati.
Visualizzazione chiara dei tempi di attesa previsti, notifica quando l'ordine è prontoo un semplice segnale acustico, cambia tutto. Si evitano inutili viaggi di andata e ritorno, si riduce la pressione sul team e, soprattutto, si rassicura il cliente. Sanno che il loro ordine è in arrivo. Non c'è bisogno di farli dubitare.
05. La sensazione di non essere mai riconosciuti
Torna ogni settimana, ordina spesso le stesse cose, parla del vostro ristorante ai suoi amici... eppure, ai suoi occhi, è ancora un estraneo. Non c'è nessun segno che indichi che è un cliente abituale, nessun benefit personalizzato, nessun "benvenuto" un po' più caloroso del solito.
Può sembrare banale, ma questa sensazione di anonimato spezza il legame. E quando un'altra struttura offre un piccolo gesto di fedeltà o un messaggio mirato, sono molto meno restii a cambiare indirizzo.
Con un buon programma di fidelizzazione e una base di clienti ben costruitapotete fare la differenza riconoscere le loro abitudini, fare loro un'offerta coerente, augurare loro un compleanno o semplicemente ringraziarli.
Non è una questione di regali. È tutta una questione di relazioni.
06. Errori non rilevati (e mai corretti)
Una bevanda dimenticata, una cottura sbagliata, un piatto che arriva freddo... succede. Ma se nessuno se ne accorge, se non c'è un feedback e se non si fa nulla per compensare, il cliente ricorda una cosa: era deluso e nessuno era interessato.
L'errore non è il vero problema. Ciò che danneggia l'esperienza è l'assenza di reazione. Ed è spesso qui che le cose si bloccano: nessun canale per trasmettere le informazioni, nessun follow-up, nessun messaggio dopo l'evento.
La soluzione: è possibile automatizzare una richiesta di consulenza dopo l'invio dell'ordinePossiamo anche attivare un'offerta di risarcimento se l'esperienza del cliente non è andata a buon fine.
Questo semplice riflesso può evitare di perdere clienti abituali a causa di un servizio un po' caotico in un giorno di punta.
07. Promozioni inadeguate o poco mirate
Inviare -10 % su un hamburger di pollo a un cliente che ordina sempre vegetariano non è solo inefficiente... è anche fastidioso.
Si sta perdendo la conversione e si sta dando l'impressione di non conoscere i propri clienti.
Le promozioni alla cieca, inviate a tutti nello stesso momento, sono faticose. E costose. Una buona promozione significa un'offerta inviata al momento giustoalla persona giusta, per i prodotti giusti.
Con un CRM connesso agli strumenti di controllo, è possibile segmentate facilmente i vostri clienti Si tratta di persone che non vengono qui da tempo, di persone che ordinano spesso da asporto e di persone che vengono con le loro famiglie la domenica... Ed è qui che le vostre promozioni hanno un impatto reale. Perché il momento è giusto.
08. Una fedeltà che non premia abbastanza velocemente
Se un cliente deve aspettare il quindicesimo ordine per ottenere un mini-beneficio, è molto probabile che lo prenda prima di allora.
Offrire rapidamente benefici visibili Un bonus dopo qualche ordine, una bevanda gratuita al momento giusto, un regalo di compleanno, una sorpresa alla terza visita...
Meglio ancora: combinare fedeltà e sponsorizzazione per creare il passaparola.
Dimostrate che ogni ordine conta, anche quelli piccoli. Ed è questo che ti fa venire voglia di tornare.
Vogliamo fare il punto insieme?
Raramente sono i grandi fallimenti ad allontanare i clienti. Sono i piccoli granelli di sabbia, ripetuti e sottovalutati. La buona notizia è che tutto questo può essere rapidamente corretto con gli strumenti giusti.
Volete fare il punto sul vostro customer journey? Contattateci oggi stesso.
