Complesso ricreativo: le 3 principali cause di insoddisfazione dei clienti
Con il consulenza onlineI clienti sono più propensi a esprimere la loro soddisfazione, così come le loro frustrazioni. Il problema è che questi feedback sono raramente utilizzabili così come sono. Un "1 stella" senza commenti, una recensione troppo vaga o troppo concisa, e diventa difficile capire cosa sia andato veramente storto durante la visita.
Tuttavia, queste sostanze irritanti hanno spesso un elemento in comune: non riguardano l'offerta in sé, ma il modo in cui l'esperienza del cliente viene vissuta in loco.
In questo articolo esaminiamo le 3 principali cause di insoddisfazione dei clienti in un'azienda. complesso ricreativo, quelli che si presentano più spesso e che hanno un impatto diretto sulla percezione del vostro locale e, in ultima analisi, sull'affluenza.
1: Un'esperienza cliente poco adatta ai gruppi
In un complesso ricreativo, la maggior parte dei clienti non viene da sola. Vengono in famiglia, con gli amici, per un compleanno, un EVG o un team building. Tuttavia, molte esperienze sono ancora pensate per un percorso individuale.
Trovare un posto bello e pratico per 10 o 15 persone che escono è raramente facile. E una volta trovata la sede, non tutto è risolto.
Il gruppo arriva insieme (quando non ci sono ritardi) ma molto presto le differenze diventano evidenti. I desideri non sono gli stessi, così come i ritmi e i bilanci.
Alcuni hanno fame subito, altri preferiscono aspettare. Alcuni sanno esattamente cosa vogliono, altri sono ancora indecisi.
Da qui, l'organizzazione si complica. Le discussioni si trascinano quando si tratta di ordinare, nessuno fa la fila nello stesso momento, i piatti non arrivano nello stesso momento e il pagamento diventa un argomento a sé.
Quello che doveva essere un momento semplice e conviviale si trasforma in una serie di piccoli inconvenienti. E per le squadre, queste situazioni creano rapidamente tensione, soprattutto nelle grandi serate.
Soluzioni digitali per migliorare l'accoglienza e l'esperienza dei gruppi
Ordini da tavolo tramite QR Code : ordinare al tavolo significa che il gruppo può rimanere seduto, senza doversi alzare, fare la fila o coordinarsi al minuto. Ognuno consulta il menu, sceglie e ordina quando è pronto, direttamente dal proprio telefono.
"Gli ordini arrivano in modo scaglionato, senza picchi artificiali legati alle code, e i team guadagnano in comodità di preparazione, soprattutto nei periodi di maggiore affluenza".Vantaggi per i ristoratori
Condivisione dei controlli nei pagamenti mobili : In una gita di gruppo, il pagamento è spesso il punto di rottura. Chi paga per cosa, per chi e come? Condividere il conto al tavolo significa che ogni partecipante può pagare la sua parte, senza aspettare che tutti siano pronti e senza che le squadre debbano intervenire.
"Consentire ai clienti di pagare direttamente al tavolo riduce i tempi di chiusura (e gli errori), evita di bloccare la cassa e rende più fluide le rotazioni, soprattutto nei periodi di maggiore affluenza".Vantaggi per i ristoratori
No.2: Sensazione di passare il tempo ad aspettare
In un complesso ricreativo, l'attesa è raramente vista come un tempo neutro. Si ha subito la sensazione di perdere tempo sul posto, soprattutto quando si è venuti per divertirsi e condividere un momento.
Aspettare in piedi davanti a un bancone, guardando uno schermo, tenendo d'occhio il proprio ordine invece di godersi l'attività... Anche quando i tempi sono ragionevoli, questa attesa viene spesso vissuta come lunga perché taglia l'esperienza proprio a metà. I clienti se ne vanno con l'impressione di aver passato più tempo ad aspettare che a godersi davvero il posto.
Soluzioni digitali che riducono i tempi di attesa percepiti
Notifiche automatiche quando l'ordine è pronto: Invece di stare davanti al bancone o di controllare costantemente l'avanzamento dell'ordine, i clienti vengono avvisati automaticamente quando è pronto per essere ritirato.
Possono tornare a giocare, a chiacchierare, ad accompagnare i figli o a dedicarsi alla loro attività senza tenere d'occhio il team in servizio.
"Le notifiche automatiche evitano le ripetute chiamate per i numeri d'ordine e le continue sollecitazioni al banco, permettendoci di rimanere concentrati sulla preparazione, soprattutto nei periodi di maggiore affluenza".Vantaggi per i ristoratori
Consultate il menu al tavolo tramite QR Code : Aspettare a tavola senza fare nulla è uno dei momenti peggiori della vita. Con il menu disponibile tramite QR Code, i clienti possono accedere al vostro menu senza aspettare. I giocatori conoscono l'offerta, scoprono i loro gusti, parlano tra di loro e prendono la loro decisione durante l'esperienza di gioco.
Invece di essere un momento morto, diventa un momento utile: Le scelte sono più rapide, gli ordini vengono effettuati in modo più naturale e c'è molto meno senso di attesa.
"Il menu disponibile al tavolo significa che i clienti possono prendersi il tempo di sfogliare l'intero menu non appena arrivano. La presa delle ordinazioni diventa più rapida ed efficiente e questo tempo di consultazione ha spesso un impatto positivo sul conto medio, in particolare per gli integratori e le bevande."Vantaggi per i ristoratori
3: dover tirare fuori il portafoglio per tutta la durata dell'esperienza
In un complesso ricreativo, raramente le spese vengono effettuate in un'unica soluzione. Parte del bowlingnoleggio di scarpe, una sessione di karaokeUn percorso di minigolf, seguito da una bevanda o un pasto tra le due attività. In ogni fase, è necessario estrarre il portafoglio, convalidare un pagamento e poi ricominciare.
Presi separatamente, questi momenti possono sembrare insignificanti, ma messi insieme frammentano l'esperienza. I clienti sono regolarmente riportati all'atto del pagamento, proiettandosi sulla spesa successiva e talvolta esitando a prolungare l'attività o a consumare di più. Questa ripetizione finisce per pesare sulla percezione complessiva della gita, anche quando l'esperienza è un successo.
Soluzioni digitali per evitare le interruzioni dei pagamenti
Carte prepagate : permette ai clienti di stabilire un budget in anticipo e di consumare liberamente in tutto il complesso senza dover passare nuovamente dalla cassa ogni volta che effettuano un acquisto. Per le famiglie è anche un modo per mantenere il controllo, senza dover monitorare ogni spesa in tempo reale.
"La carta prepagata influisce sulla percezione della spesa. Una volta caricato l'importo, i clienti non devono più tirare fuori la carta di credito o i contanti per ogni acquisto. Il pagamento scompare dall'esperienza di acquisto, dando la sensazione di "non pagare più" ogni volta che si fa un acquisto e favorendo un'esperienza più fluida e spesso più coinvolgente per tutta la durata della visita".Vantaggi per i ristoratori
Controllo multi-cestello : In un complesso ricreativo, il consumo è raramente lineare. I clienti ordinano in momenti diversi, da stand diversi, a seconda dell'attività in corso. Il multi-basketing consente di raggruppare questi ordini in un unico percorso d'ordine, senza dover ricorrere a più fasi di pagamento.
"Raggruppando gli acquisti di diversi stand o attività, il multi-basket incoraggia un'esplorazione più ampia del locale. I clienti passano più facilmente da un universo all'altro, senza doversi preoccupare di pagare in ogni fase. Questo li incoraggia a scoprire l'intera offerta, senza dare l'impressione di essere spinti a consumare".Vantaggi per i ristoratori
I vostri clienti stanno vivendo l'esperienza che desiderate?
Se queste situazioni vi parlano, è perché ci sono indubbiamente delle modifiche da apportare al customer journey.
La buona notizia è che questi fattori irritanti non sono dovuti a una mancanza di attrattiva della vostra offerta, ma a un'organizzazione in grado di evolversi. Lavorando su alcuni punti chiave, è possibile rendere l'esperienza più fluida, più piacevole e più coerente con le abitudini dei visitatori.
Volete sapere cosa cambierebbe nel vostro stabilimento? Parliamone.
