Restaurant : comment construire une stratégie marketing multicanale ?
25 September 2026
Réseaux sociaux, emails, SMS, push notifications... Les restaurateurs disposent aujourd’hui de nombreux canaux pour communiquer avec leurs clients. On ne les présente plus, tant ils font désormais partie du quotidien.
Tous ne répondent pas aux mêmes objectifs, ne touchent pas les mêmes publics et ne se travaillent pas de la même manière. Certains permettent de gagner en visibilité auprès d’une audience large, tandis que d’autres s’adressent directement à des clients identifiés. Le format, le niveau de détail, le moment de diffusion ou encore les possibilités de ciblage changent également d’un canal à l’autre.
Se limiter à un seul d’entre eux reviendrait pourtant à laisser de côté une partie de leur potentiel.
Cette évolution fait écho à celle de la ORDER FORM. Sur place, en Click & Collect or in delivery : les canaux de vente se complètent désormais au sein d’un même parcours. La communication emprunte désormais le même chemin.
Comment choisir le bon canal selon le contexte ? Comment répartir les informations sans publier 4 fois la même actualité ? Quand faut-il s’adresser à une audience large et quand le CRM permet-il de cibler un segment précis ? On vous dit tout.
Comment choisir le bon canal de communication pour son restaurant ?
01. Le destinataire est-il connu ou anonyme ?
Plus le destinataire est connu, plus le message peut être ciblé. À l’inverse, une audience large demande un contenu capable d’être compris sans historique ni connaissance préalable du restaurant.
Trois questions permettent de situer votre campagne :
☑ Cherchez-vous à toucher de nouvelles personnes ou des clients déjà présents dans votre customer base ?
☑ Pouvez-vous identifier un segment de clients concerné par le message ?
☑ Disposez-vous des coordonnées et des autorisations nécessaires pour le contacter ?
02. Quelle action voulez-vous provoquer ?
Le bon canal dépend aussi de ce que vous attendez après la lecture du message.
Cherchez-vous à être vu, à générer un clic, à obtenir une réservation, à déclencher une commande, à faire revenir un client ou à lui faire utiliser un avantage ?
L’objectif doit pouvoir tenir en une action principale :
☑ Que doit faire le destinataire après avoir reçu le message ?
☑ Où doit-il arriver pour réaliser cette action ?
☑ Peut-il comprendre immédiatement ce que vous attendez de lui ?
Si plusieurs actions se disputent l’attention, le message perd en efficacité. Mieux vaut choisir une priorité et construire la campagne autour d’elle.
03. Le message doit-il être vu rapidement ou compris en détail ?
Tous les messages ne demandent pas le même niveau d’attention. Certains doivent transmettre une information en quelques secondes. D’autres doivent laisser au client le temps de comprendre une offre, ses conditions ou son intérêt.
Le choix du canal dépend alors de 2 questions :
☑ De combien de temps le client dispose-t-il pour agir ?
☑ De combien d’informations a-t-il besoin pour prendre sa décision ?
Un délai court et une action simple appellent un message rapide à consulter. Une décision qui demande davantage d’explications nécessite un format capable de présenter les informations sans les compresser.
04. Que savez-vous des habitudes du client ?
Si le destinataire figure dans votre CRM, ses comportements peuvent vous aider à choisir le contenu, le moment et le canal.
☑ Quand ce client commande-t-il ou fréquente-t-il votre établissement ?
☑ A quelle fréquence revient-il ?
☑ Quels produits ou services choisit-il ?
☑ Quel parcours de commande utilise-t-il ?
☑ A quels messages réagit-il ?
Toutes les informations collectées ne méritent pas d’être activées. Une donnée est utile lorsqu’elle modifie ou impacte véritablement la campagne. Si le message demeure identique avec ou sans elle, la segmentation apporte peu de valeur.
05. Quand et sur quel canal l’avez-vous déjà contacté ?
Si vos outils actuels séparent les campagnes par canal, vos clients, eux, voient simplement plusieurs messages envoyés par le même restaurant.
Avant un nouvel envoi, il faut avoir un regard sur l’ensemble de la relation :
☑ A quand remonte la dernière prise de contact ?
☑ Quel canal a été utilisé ?
☑ Le message portait-il sur un sujet proche ?
☑ Le client a-t-il réagi ou réalisé l’action attendue ?
☑ Une autre campagne doit-elle lui être envoyée prochainement ?
Ces réponses permettent de choisir entre une relance, un autre canal, un envoi reporté ou une exclusion de la campagne. Si le nouveau message n’apporte aucune information supplémentaire, mieux vaut parfois ne pas l’envoyer.
3 exemples de campagnes marketing multicanales en restauration
Lancer un burger en édition limitée
Un burger en édition limitée peut fournir de la matière pour plusieurs semaines de communication.
Avant de choisir les canaux, il faut recenser tout ce qui mérite d’être raconté.
☑ Quelle est sa recette ?
☑ Pendant combien de temps sera-t-il disponible ?
☑ Utilise-t-il un ingrédient particulier, un produit de saison ou une référence rarement proposée à la carte ?
☑ Est-il né d’une collaboration avec un chef, une marque ou un producteur ?
☑ Possède-t-il une identité graphique dédiée ?
☑ S’accompagne-t-il de sides, d’une boisson ou d’un dessert créés pour l’occasion ?
☑ Les essais, le choix du nom ou les étapes de préparation peuvent-ils alimenter les coulisses de la campagne ?
Il faut ensuite donner une priorité au lancement.
☑ Ce burger doit-il attirer de nouveaux clients grâce à un contenu visuel et partageable ?
☑ Faire revenir les habitués avec une nouveauté ponctuelle ?
☑ Réactiver les amateurs de burgers ?
☑ Animer le loyalty program avec un tarif préférentieland points supplémentaires ou un accès anticipé ?
☑ Accompagner un événement organisé dans le restaurant ?
À partir de là, chaque canal reçoit une partie différente du lancement, pour faire avancer la campagne sans recycler la même annonce.
➜ Sur les réseaux sociaux : montrez l’identité visuelle, les ingrédients, la préparation, les coulisses et les personnes impliquées dans une éventuelle collaboration. Instagram et TikTok se prêtent aux teasers, à la révélation du burger et aux vidéos de montage. Facebook peut relayer un événement et ses informations pratiques. Les conditions détaillées peuvent rester sur la page de commande ou de réservation.
➜ Par e-mail : racontez l’origine du projet, présentez la composition du burger, le partenaire, les accompagnements, les dates de disponibilité et les moyens de commander. Si vous n’avez rien à ajouter à la publication sociale, l’envoi d’un e-mail n’est probablement pas utile.
➜ Par notification push Wallet : annoncez un accès anticipé, un tarif réservé, des points supplémentaires ou un avantage disponible. Le client doit identifier en 10 secondes ce qu’il gagne, jusqu’à quand et comment en profiter. L’histoire du burger n’a pas sa place dans ce format.
➜ Par SMS : annoncez l’ouverture des réservations, rappelez un événement ou prévenez des derniers jours de disponibilité. Réservez ce canal aux clients concernés et évitez de doubler le message avec une notification push envoyée au même moment.
“Chaque client n’a pas besoin de recevoir toute la campagne. Il doit recevoir l’information qui le concerne, sur le canal où elle a le plus de chances de le faire agir.”Things to remember
Augmenter les commandes en livraison le mardi soir
Dans ce cas, une partie du travail est déjà faite : le canal de vente, le créneau et l’objectif sont définis.
Le résultat peut aussi être suivi facilement. Il suffit de comparer le nombre de commandes réalisées avant, pendant et après la campagne, sur plusieurs mardis comparables. Si vous proposez une remise, pensez également à surveiller le chiffre d’affaires, le panier moyen et la marge générée. Une hausse du nombre de commandes ne suffit pas si l’offre réduit trop fortement leur rentabilité.
Une réduction peut soutenir la campagne, mais elle n’est pas obligatoire. La livraison offerte, des points supplémentaires, une sélection disponible uniquement le mardi ou un avantage déjà présent dans le programme de fidélité peuvent aussi déclencher une commande.
Le principal enjeu concerne ensuite le timing. Sur Instagram, vous maîtrisez l’heure de publication, pas celle à laquelle le contenu sera vu. Une story publiée à 17h pour annoncer une offre valable le soir même peut très bien être consultée le lendemain à 9h. Le client aurait peut-être commandé s’il avait reçu l’information à temps, mais il avait déjà choisi son dîner lorsqu’il l’a vue.
Pour une offre limitée à quelques heures, ce décalage peut suffire à faire manquer une commande. Avec un SMS ou une notification push, vous maîtrisez l’heure d’envoi et le message arrive directement sur le téléphone des clients ciblés. Sans dépendre de l’algorithme d’un réseau social, vous augmentez fortement les chances qu’ils le voient au moment où ils choisissent leur repas.
Le CRM permet de cibler les clients qui utilisent déjà la livraison, mais commandent habituellement d’autres jours de la semaine. Il peut aussi servir à réactiver ceux qui n’ont pas commandé depuis plusieurs semaines. Les personnes situées hors de la zone de livraison ou ayant déjà passé commande ce mardi soir sont exclues de la campagne.
➜ Sur les réseaux sociaux : présentez l’offre, les produits disponibles et les modalités de livraison. Une publication en amont peut installer le rendez-vous, puis une story le mardi peut le rappeler. Ce canal soutient la visibilité de l’opération, mais ne garantit pas que le message sera vu au moment attendu.
➜ Par e-mail : envoyez la campagne suffisamment tôt pour laisser au client le temps de prévoir sa commande. L’e-mail peut présenter la sélection, les conditions de l’offre et le fonctionnement de la livraison.
➜ Par notification push Wallet : ciblez les membres du programme de fidélité avec un avantage précis et un lien direct vers le menu en livraison. L’envoi peut être programmé peu avant l’heure habituelle de commande, à partir des données observées dans le CRM.
➜ Par SMS : allez directement à l’information utile : l’offre, sa durée, ses conditions principales et le lien de commande. Le SMS convient à ce type de campagne courte, à condition de cibler les clients concernés et de ne pas leur envoyer une notification push identique au même moment.
Annoncer une ouverture d’établissement
Une ouverture ne se résume pas à publier une date et une adresse. La campagne doit remplir la soirée d’ouverture, mais aussi installer le restaurant dans les habitudes locales pendant les premières semaines.
Sans cette continuité, une partie du public peut découvrir l’établissement plusieurs mois après son lancement. L’enjeu consiste donc à construire plusieurs campagnes dans la campagne, avec un objectif différent à chaque étape.
La première question concerne la base clients. Si l’enseigne possède déjà un établissement dans la même ville, elle peut identifier les clients qui vivent ou commandent à proximité de la nouvelle adresse. Si elle s’implante dans une nouvelle zone, son CRM contient peut-être peu de contacts locaux, voire aucun. Les réseaux sociaux et la publicité locale doivent alors créer la première audience avant que l’e-mail, le SMS ou la notification push puissent prendre le relais.
Le calendrier peut s’orchestrer sur 4 temps forts.
01. Faire connaître la marque et la future adresse
Plusieurs semaines avant l’ouverture, les réseaux sociaux permettent de présenter le concept, le quartier, l’équipe, les travaux, la carte ou les coulisses du projet. Si la marque est encore peu connue localement, des campagnes publicitaires géolocalisées peuvent étendre cette visibilité auprès des habitants et des personnes qui travaillent à proximité.
À ce stade, le message ne cherche pas encore à tout expliquer. Il doit permettre d’identifier le restaurant, de comprendre son positionnement et de retenir qu’une nouvelle adresse arrive dans la ville.
02. Transformer l’intérêt en contacts identifiés
La visibilité seule ne permet pas de recontacter les personnes intéressées. La campagne doit donc les orienter vers une action : s’inscrire à la soirée d’ouverture, rejoindre le programme de fidélité, réserver une table ou demander à être informé de l’ouverture.
Cette étape commence à alimenter le CRM avec des contacts locaux. Le restaurant pourra ensuite leur adresser les informations pratiques, suivre les inscriptions et adapter les relances selon les actions déjà réalisées.
03. Remplir la soirée d’ouverture
Une fois la date annoncée, les canaux remplissent des fonctions différentes. Les réseaux sociaux montrent les préparatifs et l’ambiance prévue. L’e-mail réunit les informations liées au programme, aux horaires, à l’adresse et aux réservations. Le SMS ou la notification push peuvent rappeler l’événement aux personnes inscrites ou aux membres du programme de fidélité situés à proximité.
Ces messages directs doivent intervenir à l’approche de l’ouverture, lorsque les destinataires peuvent encore réserver ou organiser leur venue. Les personnes déjà inscrites n’ont pas besoin de recevoir une nouvelle invitation : elles peuvent recevoir uniquement les informations pratiques ou un rappel.
Want to find out more? See our resource ➜ 8 idées pour réussir la soirée d’ouverture de votre restaurant
04. Prolonger la campagne après l’ouverture
La communication ne doit pas s’arrêter une fois la soirée terminée. Les contenus publiés pendant les premiers jours permettent de montrer le restaurant ouvert, les plats servis, l’équipe en action et les premiers retours.
Le CRM peut ensuite soutenir les premiers objectifs commerciaux : déclencher une commande, faire rejoindre le programme de fidélité ou donner une raison de revenir. Les personnes présentes à la soirée, les nouveaux inscrits et les premiers clients ne recevront pas forcément le même message.
Chaque étape possède ainsi son propre indicateur : audience locale touchée, inscriptions collectées, réservations enregistrées, fréquentation de la soirée, premières commandes puis retours dans l’établissement. Cette lecture évite de juger toute la campagne sur le seul nombre de participants le soir de l’ouverture.
Préparez vos prochaines campagnes marketing avec Obypay
Quels que soient vos objectifs ou les temps forts de votre établissement, Obypay vous aide à centraliser et piloter vos communications multicanales au quotidien, tout en suivant leur impact sur votre activité.
