Le Click & Collect, un levier de fidélisation trop souvent sous-estimé
07 March 2025
Visit Click & Collect est souvent vu comme un canal de commande pratique, une alternative à la livraison qui permet d’économiser sur les commissions des plateformes. Mais son véritable potentiel va bien au-delà.
Le Click & Collect, bien utilisé, est un formidable outil pour créer du réachat, renforcer le lien avec vos clients et maximiser votre rentabilité. Contrairement aux plateformes qui verrouillent l’accès aux données, il vous permet de récupérer des informations clés, d’analyser les comportements d’achat et de proposer des offres adaptées à chaque profil.
Un parcours fluide, une relation directe, des habitudes qui s’installent… Tout est réuni pour faire du Click & Collect un moteur de fidélisation puissant.
01. Construire sa base de données clients
Le Click & Collect est un canal de vente direct. Et un client qui commande en Click & Collect, c’est un client qui accepte de vous donner ses coordonnées.
Contrairement aux plateformes de livraison qui gardent jalousement les informations des clients, à chaque commande, vous récupérez des données écieuses :
➜ Coordonnées directes : adresse e-mail et numéro de téléphone
➜ Historique des achats : plats favoris, fréquence des commandes, panier moyen
➜ Comportements d’achat : jours et heures de commande, préférences de retrait
Avec ces données, vous pouvez segmenter votre clientèle et adapter votre communication. Un client qui commande souvent le midi ? Proposez-lui une offre spéciale pour ses pauses déjeuner.
Un autre qui a arrêté de commander depuis plusieurs semaines ? Envoyez-lui un rappel avec une réduction pour le faire revenir.
Là où les plateformes de livraison verrouillent l’accès aux clients, le Click & Collect vous donne le contrôle. C’est la première étape pour bâtir une fidélisation solide.
02. Un canal qui favorise les habitudes de commande
Le Click & Collect attire des clients réguliers. Contrairement aux plateformes de livraison où l’algorithme pousse à tester plusieurs restaurants, ici, le client fait un choix direct. Et quand il est satisfait, il revient.
Les habitués du Click & Collect, ce sont souvent :
➜ Les familles du quartier qui ont leur adresse favorite pour le vendredi soir
➜ Les salariés des bureaux voisins qui commandent toujours le même plat à la pause déjeuner
➜ Les étudiants du coin qui ont leurs classiques et reviennent chaque semaine
Une fois qu’un client a trouvé un restaurant qui lui convient, il n’a aucune raison d’aller voir ailleurs. Pas de frais de livraison à payer, pas d’attente sur place, pas d’aléa avec un livreur… Juste un service optimisé et performant.
Plus vous facilitez la commande et la récupération des plats, plus vous installez un réflexe. Et un réflexe bien ancré, c’est ce qui fait la différence entre un client occasionnel et un habitué.
03. Une expérience client plus fluide et plus fiable
Le Click & Collect, c’est l’assurance d’un service sans surprise. Le client passe commande quand ça l’arrange, arrive au restaurant, récupère son repas et repart. Simple, rapide, efficace.
Pour le client, ça veut dire :
➜ Maîtrise de son timing : il commande à l’avance et évite les files d’attente
➜ Moins de stress : il sait que sa commande est prête, il n’a plus qu’à passer la chercher
➜ Un meilleur contrôle : il peut vérifier son sac avant de partir, limiter les erreurs et éviter les oublis
Pour vous, restaurateur, c’est aussi un avantage :
➜ Un service mieux organisé : moins de rush imprévisible, des commandes préparées à l’avance
➜ Moins de friction en salle : pas de clients qui attendent debout et monopolisent l’espace
➜ Moins de risques d’erreur : le client contrôle sa commande, ce qui réduit les réclamations
The gagnant-gagnant : un client satisfait revient plus souvent, et vous, vous gagnez en fluidité.
04. Des offres exclusives pour inciter au réachat
Le Click & Collect, c’est aussi un excellent moyen de fidéliser vos clients avec des offres ciblées. Contrairement aux plateformes de livraison où vous êtes noyé parmi des dizaines de restaurants, ici, vous avez un contact direct avec votre clientèle.
Ce que vous pouvez mettre en place :
➜ Promotions réservées au Click & Collect : une réduction sur le menu du midi ou un plat offert après un certain nombre de commandes
➜ Customized offers : un SMS ou un e-mail avec une promo sur le plat préféré du client
➜ Campagnes de relance : un bon de réduction pour ceux qui n’ont pas commandé depuis un moment
➜ Menus exclusifs : des plats disponibles uniquement en Click & Collect pour donner une vraie raison de choisir ce mode de commande
Avec les bons outils, vous pouvez personnaliser ces offres en fonction des habitudes d’achat de vos clients. Ils reviennent chez vous parce qu’ils savent qu’ils y gagnent.
05. Une vision claire des habitudes d’achat pour mieux fidéliser
Le Click & Collect n’est pas qu’un canal de prise de commandes. C’est aussi un outil stratégique pour mieux comprendre vos clients et affiner votre offre.
Avec les données collectées, vous pouvez :
➜ Repérer les tendances : quels sont les plats les plus commandés en Click & Collect ? Quels jours et horaires sont les plus fréquentés ?
➜ Identifier vos clients réguliers : qui commande souvent ? Qui a arrêté de commander et pourrait être relancé ?
➜ Optimiser vos offres : adapter vos promos en fonction des habitudes réelles plutôt que sur des suppositions
Ces infos vous permettent d’ajuster votre stratégie, d’anticiper la demande et d’améliorer votre rentabilité. Avec le Click & Collect, vous ne dépendez plus d’une plateforme : vous avez enfin le contrôle sur vos clients et leurs habitudes.
Plus d’idées pour vous inspirer ➜ Fidélisation client : 7 idées originales pour votre restaurant
Le Click & Collect, l’atout fidélité à ne pas négliger
Adopter le Click & Collect, c’est reprendre la main sur votre relation client et votre rentabilité.
✔ Vous gardez le contact direct avec vos clients, sans intermédiaire.
✔ Vous installez des habitudes de commande et fidélisez plus facilement.
✔ Vous personnalisez vos offres pour donner envie de revenir.
✔ Vous analysez les tendances et pilotez votre activité avec précision.
Un levier simple et efficace pour booster votre business… Pourquoi s’en priver ?
Envie d’optimiser votre Click & Collect ? Parlons-en !
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