The impact of order terminals on customer behavior: key facts and figures
28 February 2025
Commander dans un fast-food était autrefois un rituel immuable : une file d’attente, un échange rapide avec un employé, un choix souvent précipité, une commande notée à la volée, puis le paiement.
Et puis, control terminals sont arrivées. D’abord perçues comme un simple gain de temps, elles ont en réalité transformé profondément la façon dont les clients choisissent, commandent et consomment.
Moins de pression sociale, plus de spontanéité, une perception différente des prix et des options… Le passage à une interface digitale ne se limite pas à une question de rapidité ou de confort : il influence directement les comportements d’achat et les décisions prises sur le moment.
Pourquoi les clients commandent-ils différemment sur une borne ?
➜ Parce qu’ils n’ont plus peur du regard des autres et osent prendre plus d’extras.
➜ Parce qu’ils se laissent plus facilement guider par des suggestions automatisées.
➜ Parce qu’ils prennent leur temps pour comparer, ajuster et personnaliser leur commande sans se sentir pressés.
➜ Parce que les visuels et animations influencent leurs choix, parfois plus qu’un serveur pourrait le faire.
Et pour les restaurateurs, ces changements ne sont pas anodins : un client qui achète différemment, c’est aussi un panier moyen qui évolue, des ventes additionnelles mieux mises en avant et un service qui s’adapte aux nouvelles attentes.
Dans ce guide, on analyse comment les bornes modifient les comportements, quels biais psychologiques entrent en jeu et comment ces évolutions impactent directement l’expérience client et la rentabilité des restaurants.
01. Moins de pression sociale : la dimension émotionnelle et inclusive
Commander auprès d’un employé, c’est suivre un processus structuré qui impose un rythme et un cadre social. Pour certains clients, c’est anodin. Pour d’autres, c’est une source de stress.
Why?
➜ La file d’attente impose un rythme : l’attente, la pression des clients derrière soi et le serveur qui attend une réponse accélèrent la prise de décision. Résultat : des choix précipités et parfois frustrants.
➜ L’interaction avec un employé demande un effort social : répondre rapidement, parler suffisamment fort dans un environnement bruyant, reformuler une demande en cas d’incompréhension… autant d’éléments qui peuvent être inconfortables.
➜ Les hésitations sont visibles et ressenties comme gênantes : un client qui met du temps à choisir en caisse peut se sentir jugé, alors que sur une borne, il peut comparer tranquillement les options sans pression extérieure.
Prendre son temps, sans bloquer la file
Personne n’aime être pressé quand il passe commande. Pourtant, en caisse, l’attente met une pression indirecte sur les clients : ceux qui hésitent se sentent obligés d’accélérer, au risque de regretter leur choix ou d’oublier un élément.
Avec une borne, le rythme s’adapte au client, pas l’inverse :
✔ Il peut comparer les options sans stress.
✔ Modifier ou ajuster son choix autant qu’il le souhaite.
✔ Ne pas avoir à répondre immédiatement à un employé qui attend.
Un parcours plus inclusif et confortable
Les bornes permettent une prise de commande plus fluide pour tous, mais elles jouent aussi un rôle clé en matière d’accessibilité :
✔ Un atout pour les clients qui préfèrent éviter les interactions sociales : anxiété, introversion ou simple préférence pour l’autonomie… Peu importe la raison, une borne évite un échange qui peut être perçu comme inutile ou pesant.
✔ Une solution pour les personnes sourdes ou malentendantes : pas besoin d’expliquer sa commande oralement, tout se fait via l’interface.
✔ Un confort pour les clients étrangers : ils peuvent sélectionner leur langue et éviter la barrière de la communication.
✔ Une aide pour les personnes neuroatypiques : certains profils (TSA, TDAH) peuvent être sensibles aux imprévus et aux interactions sociales. Une borne leur permet de commander dans un cadre plus prévisible et moins stressant.
Le chiffre à retenir : 78 % des consommateurs souhaitent plus de solutions digitales en magasin, preuve que cette autonomie est recherchée bien au-delà des cas particuliers.
02. Absence de jugement moral : la psychologie des choix alimentaires
Le regard des autres influence les comportements, même inconsciemment. En caisse, un client peut adapter son choix en fonction de son interlocuteur et de la situation.
Comment ça se traduit ?
➜ Les extras sont souvent évités : un client pourrait hésiter à ajouter du fromage ou du bacon s’il craint d’être perçu comme "trop gourmand".
➜ La taille du menu est prise par défaut : il ne demande pas de portion plus grande, de peur d’un regard surpris de l’employé.
➜ Les choix sont plus raisonnés : certains privilégient un plat perçu comme plus "acceptable" plutôt que celui qui leur fait vraiment envie.
Sur une borne, cette pression sociale disparaît :
✔ Le client choisit sans influence extérieure : il commande ce qu’il veut, sans avoir à formuler une demande ni à justifier son choix.
✔ Il ose personnaliser davantage : il ajoute plus facilement des suppléments ou modifie son plat selon ses envies.
✔ L’impact est direct sur les ventes : les études montrent que les achats d’extras (fromage, bacon, sauces) augmentent de 14 % sur une borne, simplement parce que le client se sent plus libre.
“Un client hésite entre une portion normale et une version XL. En caisse, il prendra la première sans trop réfléchir. Sur une borne, une suggestion visuelle lui propose un supplément pour quelques centimes de plus. Sans crainte du jugement, il choisit l’option la plus généreuse.”Exemple de mise en pratique
Result: moins de barrières psychologiques, plus d’achats spontanés et un panier moyen plus élevé.
03. Un sentiment de contrôle renforcé : autonomie et transparence
Passer commande en caisse implique de déléguer une partie du processus à un employé. C’est lui qui note les choix, applique les promotions et finalise la commande. Le client, lui, doit faire confiance au serveur pour que tout soit correct.
Les limites de cette approche :
➜ Un manque de visibilité immédiate : en caisse, les clients ne voient pas toujours clairement les options disponibles, les suppléments possibles ou le détail des prix.
➜ Une dépendance à l’employé : s’il oublie une demande ou se trompe, il faut reprendre toute la commande.
➜ Une difficulté à modifier une commande en cours : une fois validée par le serveur, toute correction devient plus compliquée.
Sur une borne, le client reprend la main sur l’ensemble du processus :
✔ Une vérification en temps réel : il voit chaque choix affiché immédiatement et peut ajuster avant de payer.
✔ Une personnalisation facilitée : ajouter, supprimer ou modifier un élément ne demande aucun effort supplémentaire.
✔ Une transparence totale sur les prix : pas de surprise au moment du paiement, toutes les options sont visibles et détaillées.
Ce que ça change en pratique :
✔ Moins d’erreurs de commande, car tout est vérifié et validé directement par le client.
✔ Moins de frustration en cas d’oubli, puisque chaque ajout est visible avant le paiement.
✔ Une meilleure perception du service, avec un parcours plus fluide et maîtrisé.
“Avec une borne, le client a le sentiment de mieux contrôler son achat. Il choisit, ajuste et valide sans dépendre d’un intermédiaire. Pour les restaurateurs, c’est une garantie de commandes plus précises et mieux structurées.”Things to remember
04. L’impact des visuels et de la mise en page sur les décisions d’achat : pourquoi c’est un levier clé ?
Les bornes de commande ne se contentent pas de remplacer la prise de commande en caisse. Elles influencent activement les décisions d’achat, et leur efficacité repose en grande partie sur la manière dont les produits y sont présentés. Un bon design d’interface peut littéralement booster les ventes.
Why?
L’œil est naturellement attiré par certains éléments visuels, et notre cerveau traite les images 60 000 fois plus vite que le texte. En optimisant l’affichage sur une borne, on peut orienter le choix du client, réduire son hésitation et maximiser son panier moyen.
La hiérarchie des éléments : structurer l’affichage pour influencer les choix
Sur une borne bien optimisée, tout n’a pas la même importance à l’écran. Certains produits sont mis en avant de manière plus stratégique que d’autres, et ce n’est pas un hasard.
✔ Les best-sellers et produits rentables apparaissent en premier : les options les plus populaires (ou les plus profitables pour le restaurant) sont souvent placées en haut de l’écran ou affichées avec des visuels plus grands.
✔ Les menus et formules sont favorisés : au lieu d’afficher uniquement les produits à l’unité, la borne met en avant des combinaisons plus avantageuses pour le client… et plus rentables pour l’enseigne.
“Aujourd’hui, grâce à la solution Obypay, nous faisons 50% du chiffre d'affaires du bar sur les tablettes. Nous avons constaté une augmentation du panier moyen par client de plus de 30%.”Julien Factory Bowling Manager
L’effet des visuels et des animations sur la prise de décision
Un menu texte VS un menu illustré : lequel vous donne le plus envie ?
La restauration est un secteur où l’aspect visuel joue un rôle décisif. Sur une borne, un produit accompagné d’une image appétissante a beaucoup plus de chances d’être commandé qu’un produit listé uniquement en texte.
Comment maximiser cet impact ?
✔ Des images en haute qualité : bien cadrées, lumineuses, avec un fond neutre qui met en avant le produit sans distraction.
✔ Une cohérence visuelle : chaque produit doit être présenté de manière uniforme pour que l’interface soit harmonieuse.
✔ Des photos de plats “réels” plutôt que des visuels génériques : un client veut voir ce qu’il va recevoir, pas une version trop idéalisée.
Une étude menée par Tillster a révélé que les clients étaient 30 % plus susceptibles de commander un produit lorsqu’il était accompagné d’une image sur une borne de commande.
L’utilisation des animations et effets dynamiques pour déclencher des ventes
Une borne statique et une borne qui capte l’attention avec des animations légères et des effets de transition bien placés… ce n’est pas la même efficacité.
✔ Les promotions qui s’affichent au bon moment : juste avant la validation de commande, une offre spéciale ou une suggestion d’extra apparaît subtilement ➜ le client a plus de chances d’accepter.
✔ Les suggestions progressives : au lieu de balancer toutes les options d’un coup, la borne les affiche au fur et à mesure du parcours (ex. : après le choix du plat principal, elle propose un supplément ou un dessert).
Exemple :
Un client passe commande sur une borne et sélectionne une pizza.
➜ Cas 1, interface classique : Il passe directement à l’étape suivante.
➜ Cas 2, interface optimisée : Une animation met en avant une offre “Ajoutez une boisson pour 1,50 € de plus”, avec un visuel dynamique et une mise en avant colorée.
Résultat ? Une probabilité bien plus élevée d’ajouter la boisson.
05. Des suggestions stratégiques qui maximisent les ventes
Une borne oriente les décisions d’achat en proposant des options complémentaires au bon moment. Contrairement à un employé, elle n’oublie jamais de suggérer un supplément ou un dessert, et elle le fait de manière fluide, sans forcer la main.
Why does it work?
✔ Un affichage progressif et bien placé : au lieu de submerger le client avec toutes les options dès le départ, la borne propose des extras au fil du parcours, au moment où le client est le plus réceptif.
✔ Un message clair et incitatif sans pression : “Ajoutez du fromage pour +1 €”, “Passez au menu pour +2 €” → une présentation simple, avec un visuel engageant, qui transforme une hésitation en action.
✔ Une mise en avant automatique et systématique : chaque commande bénéficie du même niveau d’optimisation, sans dépendre d’un employé qui pourrait oublier une suggestion.
L’impact sur la consommation :
➜ Les extras sont mieux acceptés : un client sur borne ajoute plus volontiers un supplément ou un dessert qu’en caisse, simplement parce que la suggestion est bien placée et sans interaction humaine.
➜ Les promotions sont plus utilisées : une offre affichée en temps réel est plus efficace qu’une promotion orale qui peut être mal perçue ou ignorée.
Une personnalisation intelligente qui favorise l’achat
Contrairement à un menu imprimé figé, une borne s’adapte en temps réel aux choix du client.
Ce niveau de personnalisation crée une expérience plus engageante et augmente naturellement les ventes additionnelles.
How does it work?
✔ Des recommandations dynamiques : un client choisit un burger ? La borne met en avant une portion de frites en accompagnement. Il choisit une pizza ? La borne lui propose un dessert.
✔ Des offres ciblées selon le contexte : si un produit est en promotion, il est affiché stratégiquement avant la validation de commande.
L’impact sur l’expérience client :
✔ Une prise de commande plus fluide et intuitive.
✔ Moins d’hésitation, car les choix sont simplifiés et mieux présentés.
✔ Un sentiment d’expérience personnalisée, même sans contact humain.
Un levier direct pour la rentabilité du restaurant
Les bornes ne remplacent pas le contact humain, mais elles améliorent les performances commerciales en appliquant systématiquement des stratégies d’optimisation des ventes.
Ce que ça change pour un restaurateur :
✔ Un panier moyen en hausse grâce à des suggestions et promotions mieux intégrées.
✔ Une gestion optimisée des offres et promotions, affichées de manière stratégique plutôt que dépendantes du personnel.
✔ Un taux d’acceptation des extras plus élevé, car les clients prennent leurs décisions sans pression sociale.
✔ Une automatisation des techniques de vente qui assure un niveau constant de performance commerciale.
Une borne bien paramétrée n’est pas simplement un outil de commande. C’est un levier stratégique qui transforme l’expérience client, oriente les décisions d’achat et booste directement la rentabilité du restaurant.
06. Une expérience client optimisée, de la commande au service
L’impact des bornes de commande ne s’arrête pas à l’instant où le client choisit son repas. Elles transforment l’expérience dans sa globalité, en réduisant les points de friction et en fluidifiant chaque étape : de l’entrée dans le restaurant jusqu’au service du plat.
Un parcours sans rupture : réduire le stress à chaque étape
L’expérience client commence bien avant la prise de commande. Si un restaurant donne l’impression d’être désorganisé – file d’attente trop longue, paiement laborieux, service lent – le client est frustré avant même d’avoir goûté son plat.
Ce qui crée du stress et nuit à la satisfaction :
➜ Une file d’attente interminable : 57 % des clients abandonnent s’ils doivent attendre trop longtemps.
➜ Un passage en caisse trop lent : le client subit le rythme du service, ce qui peut donner un sentiment de perte de temps.
➜ Des erreurs de commande : une mauvaise prise de commande en caisse entraîne des réclamations et des allers-retours en cuisine.
Avec une borne, tout devient plus fluide :
✔ Le client passe sa commande dès qu’il est prêt, sans attendre qu’un employé soit disponible.
✔ Le parcours est simplifié : du choix des produits jusqu’au paiement, chaque étape est optimisée pour être intuitive et rapide.
✔ Il récupère son plat plus vite, sans risque d’erreur ou de mauvaise surprise.
Un restaurant plus efficace, même en période de rush
Le stress en restauration ne concerne pas que le client. Il impacte aussi les équipes, qui doivent gérer des pics de fréquentation sans perdre en efficacité.
Comment les bornes soulagent la pression du service ?
✔ Moins de prises de commande en caisse : les équipes peuvent se concentrer sur la préparation et le service.
✔ Une meilleure répartition des flux : les commandes arrivent de manière plus homogène en cuisine, au lieu de s’accumuler brutalement.
✔ Moins d’erreurs, moins de réclamations : chaque ticket est clair, sans risque d’incompréhension.
“Le parcours client change par rapport à la restauration classique. Le client peut commander, à n’importe quel moment, ce qu’il veut. [...] Pour nous, ce qui a changé niveau organisation, c’est qu’il est difficile de recruter en hôtellerie-restauration. Ça nous a donc permis de pouvoir embaucher des runners sans expérience, sans avoir besoin de recruter des chefs de rangs expérimentés.”Mathieu Manager, Palmito Biarritz
L’impact sur l’organisation interne :
✔ Un recrutement facilité, avec des postes moins qualifiés mais tout aussi efficaces.
✔ Un service mieux rythmé, qui évite les embouteillages en cuisine.
✔ Moins de stress pour les employés, qui se concentrent sur la qualité plutôt que sur la gestion des files d’attente.
Un levier clé pour la fidélisation des clients
Les attentes des consommateurs ont évolué. Ils recherchent une expérience fluide, sans perte de temps, tout en gardant un service de qualité. Une borne bien paramétrée répond exactement à ce besoin.
Les chiffres à retenir :
➜ 60 % des clients déclarent qu’ils iraient plus souvent dans un établissement qui propose des bornes.
➜ 78 % des consommateurs veulent plus de solutions digitales en magasin.
Ce que ça change pour un restaurateur :
✔ Un taux de fidélisation plus élevé : un client satisfait revient naturellement.
✔ Une meilleure gestion des flux : moins d’attente, plus de commandes encaissées.
✔ Une image moderne et efficace : une borne renvoie l’image d’un établissement organisé et innovant.
En intégrant une borne, un restaurant peut aussi :
✔ Proposer un programme de fidélité digitalisé qui s’intègre directement dans l’interface.
✔ Offrir des promotions personnalisées, en fonction des habitudes du client.
✔ Générer des statistiques précieuses sur les choix et préférences des consommateurs.
Une solution qui profite autant aux clients qu’aux restaurateurs
En supprimant les irritants du parcours client, en facilitant la gestion du service et en optimisant la rentabilité du restaurant, les bornes deviennent un véritable levier stratégique, qui transforme à la fois l’expérience des clients et l’efficacité opérationnelle des établissements.
Et si vous optimisiez votre parcours de commande ?
Notre équipe vous accompagne pour intégrer des bornes adaptées à votre fonctionnement et à vos objectifs de rentabilité.
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