Fidéliser en restauration : ce qui marche vraiment en 2025
25 June 2025
Fidéliser, ce n’est pas offrir un cookie au bout de dix achetés.
C’est arrêter de repartir de zéro chaque matin.
C’est créer de la récurrence, lisser vos services et faire revenir vos clients sans avoir à brader vos produits.
Quand on échange avec des restaurateurs, on entend souvent la même chose : “Oui, on a un programme fidélité, mais on ne sait pas s’il sert à quelque chose.”
La fidélité est là, mais souvent en arrière-plan :
➜ Une carte distribuée sans explication.
➜ Une seule promo, lancée en boucle par habitude.
➜ Un outil activé mais jamais suivi.
Ce n’est pas un manque de volonté, mais un souci de méthode et d’outils.
Et en 2025, ça ne suffit plus. Vos clients attendent autre chose : une expérience fluide, un programme simple, et la sensation d’être reconnu.
La bonne nouvelle, c’est que structurer tout ça, c’est à votre portée.
Dans ce guide, vous trouverez :
✔ ce qui fonctionne côté fidélité (et ce qu’il vaut mieux arrêter)
✔ les bons outils selon votre établissement
✔ 5 automatisations à activer dès maintenant
✔ et en bonus, une checklist pour poser les bases d’une fidélisation rentable, de A à Z
Notre objectif : que votre programme fidélité ne soit pas une problématique de plus à gérer, mais un vrai levier pour faire tourner votre activité.
Pourquoi la fidélité transactionnelle ne suffit plus
Distribuer des réductions n’a jamais suffi à créer un lien.
En 2025, les clients voient passer des offres tous les jours, que ce soit sur les plateformes, dans leur boîte mail ou sur Instagram.
Un -10 % n’a rien d’original. Ça attire, parfois, mais ça ne fidélise pas.
Le vrai problème ? Ces promos grignotent vos marges sans construire de préférence. Le client vient une fois, prend son offre, et disparaît. Et vous repartez de zéro.
Un programme de fidélité ne peut pas se résumer à une suite de remises. Il doit créer un attachement régulier, pas une chasse au bon plan.
Ce que vos clients attendent vraiment : attention, simplicité, reconnaissance
01. Attention
Vos clients veulent qu’on pense à eux. Une offre qui tombe le bon jour. Un message de bienvenue après la première commande. Un petit mot pour leur anniversaire. Bref, des signaux qui montrent qu’ils ne sont pas qu’un ticket Z-038.
02. Simplicité
Si c’est flou, c’est fini. Les clients veulent comprendre en un coup d’œil où ils en sont, ce qu’ils gagnent, et comment en profiter. Pas besoin d’un tutoriel pour débloquer un menu gratuit.
03. Reconnaissance
Ce sont les habitués qui vous font tourner. Et ils attendent qu’on s’en rende compte. Un petit message après trois semaines d’absence, une offre personnalisée sur leur plat préféré : ce sont ces détails qui font revenir.
Les chiffres qui montrent que l’expérience fidélise plus que la remise
Plusieurs études récentes le confirment :
➜ Selon Salesforce, 55 % des consommateurs utiliseraient davantage les programmes de fidélité si les récompenses étaient personnalisées en fonction de leurs besoins.
Et 55 % déclarent qu’ils les utiliseraient encore plus si les avantages pouvaient être utilisés chez plusieurs enseignes (un chiffre à retenir si vous gérez un food court or a franchise network !)
➜ Selon ACXIOM, 56 % des clients sont prêts à racheter auprès d’une entreprise si les récompenses fidélité sont personnalisées.
“Une promo attire, là où une relation fidélise. Vous n’avez pas besoin de casser vos prix pour faire revenir vos clients. Vous avez besoin de mieux les connaître, de leur parler au bon moment, et de leur montrer qu’ils comptent”Notre conseil de pro
De la carte tampon à l’automatisation : où en est votre stratégie fidélité ?
Toutes les stratégies fidélité ne donnent pas les mêmes résultats. Certaines coûtent cher et rapportent peu. D'autres sont faciles à mettre en place et améliorent vraiment la récurrence.
Ce qui compte, ce n’est pas de “faire comme tout le monde”, mais d’avoir une stratégie adaptée à votre format, vos clients et vos moyens.
Les 3 niveaux de maturité que l’on retrouve en restauration
Le niveau 1 : la fidélité de base
Cartes papier, tampons, réductions simples. Aucune donnée collectée, aucun suivi. Ça crée un petit effet d’habitude, mais rien d’activable derrière.
Le niveau 2 : la fidélité digitalisée
Carte dématérialisée, appli mobile, points cumulés visibles. La donnée existe, mais elle est peu exploitée. Les clients sont mieux engagés, mais la relation reste passive.
Le niveau 3 : la fidélité connectée et automatisée
Visit programme fidélité est intégré au parcours client. Il capte la donnée automatiquement (click & collect, QR code, payment), envoie des messages pertinents au bon timing (scénarios), et permet de piloter les résultats. C’est là que la fidélité devient un levier de croissance.
Pourquoi certains programmes fidélité cartonnent et d’autres pas
Ce n’est pas l’outil qui fidélise, c’est ce que vous en faites.
Un bon programme :
✔ est clair pour le client (avantages visibles, règles simples)
✔ est présenté au bon moment (sur la borne, à table, en ligne…)
✔ est animé (notifications, relances, surprises)
✔ et surtout, crée une habitude.
À l’inverse, les programmes qui peinent à séduire sont souvent :
➜ trop complexes
➜ invisibles
➜ mal intégrés au parcours
➜ ou laissés à l’abandon après le lancement.
Pas de panique, on a listé les erreurs à éviter en fin de guide, avec une feuille de route complète à suivre pour fidéliser efficacement.
Cartes, paliers, wallet : les meilleurs outils disponibles en 2025
Aujourd’hui, de nombreuses options s’offrent à vous. À vous de choisir la combinaison qui fonctionne le mieux dans votre parcours.
➜ Carte fidélité à paliers : le client cumule des points à chaque commande, visibles en temps réel depuis son compte. Vous définissez les paliers (3ème visite, 100 points…) et les récompenses associées. Idéal pour ancrer une habitude de venue et valoriser la récurrence.
➜ Wallet ou crédit fidélité : à chaque commande, le client cumule un montant en euros (type cashback) qu’il peut réutiliser plus tard. C’est simple à comprendre, fluide à utiliser, et vous gardez la main sur la marge en choisissant les montants reversés.
➜ Offre sur produit préféré : grâce à l’historique de commande, vous pouvez activer des messages ciblés sur LE produit que le client commande le plus souvent. C’est l’un des scénarios les plus engageants : personnalisé, pertinent, et souvent très bien perçu.
➜ Carte cadeau digitale : rechargeable et utilisable sur tous vos canaux de vente. Elle sert à la fois d’outil de fidélisation (quand elle est offerte à vos clients réguliers) et de recrutement (lorsqu’un client l’offre à un proche).
Tous ces formats sont disponibles la solution fidélité d’Obypay, avec une intégration à la caisse et un suivi centralisé dans la base client (on vous en parle à la fin !)
Le socle indispensable : collecter et exploiter les données clients
Vous ne pouvez pas fidéliser sans connaître vos clients, et vous ne pouvez pas les connaître sans data.
Mais pas besoin d’un CRM surdimensionné ou d’un fichier Excel géré à la main : tout commence avec les bons points de contact, une base bien structurée, et quelques automatisations bien pensées.
Les moments clés pour collecter la data sans forcer
Il n’est pas question de dégainer un formulaire à chaque commande. La collecte doit être fluide, naturelle, intégrée au parcours :
➜ Sur Self ordering kiosk : création de compte rapide au début de la commande ou au moment du paiement.
➜ Via le QR code : enregistrement à la fin du parcours de commande.
➜ En Click & Collect or delivery : l’e-mail ou le téléphone sont souvent déjà là. Autant les exploiter.
L’objectif n’est pas de tout savoir. Juste de capter l’essentiel : qui est le client, à quelle fréquence il vient, ce qu’il aime, et comment le recontacter.
Comment structurer une base client utile (et RGPD-compatible)
Commencez simple, mais structuré :
➜ Prénom, email, téléphone, historique de commandes, dernière visite
➜ Utilisez un outil qui centralise toutes les données (pas un fichier Excel + trois applis).
➜ Pensez RGPD : le client doit savoir pourquoi vous collectez ses infos, pouvoir se désinscrire, et vous devez pouvoir le prouver.
➜ Supprimez les doublons ou les profils inactifs de longue date. Une base gonflée mais inactive n’a aucune valeur.
Avec Obypay, les données sont collectées automatiquement à chaque commande (en ligne ou sur place) et reliées à la caisse. Vous savez qui revient, ce qu’il consomme, et quand il décroche.
Que faire avec vos données : segmenter, cibler, relancer
C’est là que la fidélisation devient rentable.
Segmenter vous permet de classer vos clients en groupes pertinents :
➜ Nouveaux clients
➜ Clients réguliers
➜ Clients inactifs
➜ Grosse dépense / petit panier
➜ Client du midi / client du soir
Cibler : une fois segmentés, vous pouvez leur parler différemment.
➜ SMS pour les inactifs avec un petit avantage ponctuel
➜ Message anniversaire personnalisé
➜ Notification push sur produit préféré
➜ Relance après 15 jours sans commande
Relancer avec le bon message, au bon moment. Ni trop souvent, ni jamais. Obypay permet d’automatiser ces scénarios, sans alourdir votre charge mentale.
Vous ne pilotez pas une base, vous entretenez une relation.
5 automatisations simples à mettre en place dès demain
01. Relance après X jours sans visite
Vous fixez un seuil : 10, 15 ou 20 jours. À partir de là, un message est envoyé au client inactif. Ça peut être une simple invitation (“On vous garde une place ?”) ou une petite offre (“1 dessert offert si vous passez cette semaine”).
02. Offre spéciale dès la 3ème visite
Les 3 premières visites sont décisives. Si le client revient trois fois, il y a de grandes chances qu’il revienne encore.
Proposez-lui un avantage ciblé pour sa 3ème venue : un dessert offert, un produit préféré à prix réduit, ou un accès à une offre fidélité.
Ce scénario crée un petit effet “palier” qui pousse à revenir. Il structure l’habitude dès les premières visites.
03. Cadeau d’anniversaire personnalisé
Un classique, mais qui fonctionne toujours.
Vous avez la date de naissance dans votre CRM ? Programmez un message automatique quelques jours avant avec une offre à utiliser dans la semaine.
Ce n’est pas la valeur du cadeau qui compte. C’est le fait de penser à lui. L’effet “cette marque me connaît et marque le coup”.
04. Demande de feedback après une commande
Quelques heures après une visite ou une commande en ligne, le client reçoit un message lui demandant son avis.
C’est rapide (1 à 2 clics), mais ça vous donne un vrai retour sur l’expérience, et montre que vous tenez compte de son ressenti.
Vous pouvez même activer une alerte interne en cas de mauvais retour pour reprendre contact. Et renvoyer les clients satisfaits vers Google pour y laisser un avis.
05. Notification pour débloquer un avantage fidélité
Quand un client atteint un palier ou cumule assez de points, ne le laissez pas découvrir ça par hasard.
Envoyez-lui un message :
➜ “Bravo, vous avez débloqué un avantage !”
➜ “Plus qu’une 1 visite pour débloquer votre prochain cadeau”
C’est ce genre de petite attention qui transforme un programme passif en expérience vivante.
En quête d’inspiration pour vos messages ?
Vous ne savez pas toujours quoi écrire dans vos relances, vos notifications ou vos messages d’anniversaire ? On a pensé à vous.
On a rédigé des contenus pour vous aider à trouver le bon ton, avec des exemples à copier-coller ou adapter selon votre établissement.
➜ Calendrier de fidélisation client : 10 campagnes à ne pas manquer
➜ Fidélisation client en restauration : 10 idées de SMS marketing à tester
➜ Fidélisation client : 7 idées originales pour votre restaurant
Éviter les pièges : les programmes qui ne servent à rien (et pourquoi)
01. Programme trop complexe = aucune adhésion
Trop de conditions, trop de paliers, trop de clics… vous perdez tout le monde. Un client n’a ni le temps ni l’envie de lire des règles à rallonge entre deux commandes.
Ce qui ne fonctionne pas :
➜ Les programmes “à tiroirs” où les avantages sont flous ou variables
➜ Les cartes où il faut demander au staff où on en est
➜ Les applis mal intégrées qu’on oublie d’ouvrir
Ce qui fonctionne :
✔ Un système visible dès la commande (sur borne, QR, appli, etc.)
✔ Une logique simple : 1 euro = 10 points, 50 points = 1 avantage
✔ Un avantage clair, personnalisé, qui se déclenche automatiquement
La solution Obypay permet d’afficher la progression du client et ses avantages en temps réel. Pas besoin de deviner.
02. Un programme lancé mais jamais animé
C’est l’erreur la plus fréquente : le programme existe… sur le papier.
Mais aucun message n’est envoyé. Personne ne le rappelle au client. Rien ne bouge.
Conséquences :
➜ Le client oublie qu’il est inscrit
➜ Le staff n’en parle plus
➜ Vous passez à côté d’un levier puissant qui aurait pu créer une habitude
Un programme doit vivre dans le parcours client :
✔ Une notif quand un palier est atteint
✔ Un message après 15 jours sans commande
✔ Une relance avant expiration d’un avantage
✔ Une mise en avant en salle ou à l’accueil
L’animation peut être automatisée (et elle doit l’être), mais elle doit rester visible.
03. Pas de suivi = aucun apprentissage possible
Sans données, vous naviguez à vue. Et un programme que vous ne mesurez pas, c’est un programme qui stagne. Beaucoup de restaurants lancent un programme sans jamais mesurer son impact.
Voici ce qu’il faut suivre, au minimum :
➜ taux d’activation du programme (combien de clients s’inscrivent ?)
➜ taux d’usage (combien cumulent des points ? utilisent leurs avantages ?)
➜ impact sur la récurrence (est-ce que les clients fidèles reviennent plus régulièrement ?)
➜ évolution du panier moyen chez les clients inscrits
Toutes ces données sont accessibles dans l’interface Obypay. Elles vous permettent d’ajuster vos offres, vos messages et vos timings pour faire de votre programme fidélité un levier commercial puissant.
Checklist : les 10 étapes pour une fidélité rentable et mesurable
01. Définir vos objectifs (fidélité ou fréquentation ?)
Vous voulez que les clients reviennent plus souvent ? Qu’ils consomment plus à chaque visite ? Qu’ils vous choisissent le midi plutôt qu’un autre ?
Clarifiez ce que vous attendez du programme. Ça change tout, du type d’offre au ton des messages.
02. Choisir les bons outils selon votre format
Tous les outils ne se valent pas. Ce qui fonctionne chez vous dépend surtout de votre établissement, de vos flux et de votre façon de travailler.
➜ Fast casual : misez sur une carte à paliers visible sur borne, des scénarios automatisés simples et une récompense claire dès les premières visites. Objectif : créer de la récurrence rapidement.
➜ Traditional restaurant : carte fidélité digitale facile à présenter, SMS post-visite pour garder le lien et mise en avant du produit préféré comme récompense. L’approche est plus relationnelle que mécanique.
➜ Food court : un programme mutualisé entre corners avec cashback réutilisable sur tous les stands. La meilleure solution pour que le parcours reste fluide malgré les enseignes multiples.
03. Identifier les moments de contact client
C’est à ces moments-là que vous pouvez :
✔ collecter la donnée
✔ activer un message
✔ proposer un avantage
Listez-les : borne, QR code, paiement, prise de commande, email post-livraison, etc. Plus vous êtes cohérent, plus la fidélité devient naturelle.
04. Collecter la donnée de manière fluide (et surtout légale !)
Pas besoin d’un formulaire de 10 champs. Demandez l’essentiel au bon moment.
Et côté RGPD : toujours demander le consentement, laisser la possibilité de se désinscrire, et éviter les données inutiles.
05. Segmenter votre base de données
Tous vos clients ne se ressemblent pas.
Faites des groupes utiles :
➜ nouveaux clients
➜ inactifs (pas venus depuis 3 semaines)
➜ réguliers
➜ paniers > 25€
➜ commande le midi
Vous pourrez ensuite adapter vos messages et vos offres. Une base segmentée, c’est une base activable.
06. Mettre en place 2 à 3 scénarios
Inutile d’en lancer 15 dès le début. Commencez simple :
➜ relance après X jours
➜ message anniversaire
➜ récompense à la 3ème ou 5ème visite
Obypay propose des modèles prêts à l’emploi. Vous pouvez les activer, les tester, puis ajuster au fil du temps.
07. Former vos équipes à parler du programme
Si vos équipes n’en parlent pas, personne ne s’inscrit.
Prenez le temps :
➜ de leur expliquer comment ça fonctionne
➜ de leur montrer comment en parler naturellement
➜ de les impliquer dans les retours clients
Une carte fidélité bien expliquée par un serveur pèse souvent plus qu’un flyer.
08. Communiquer sur votre programme (en salle, en ligne, en livraison)
Ce n’est pas parce que vous avez un bon programme que les gens le verront.
Affichez-le :
➜ sur les bornes de commande
➜ sur les emballages
➜ sur les réseaux
➜ dans les messages post-commande
➜ au comptoir
La communication, c’est ce qui transforme un outil en habitude.
09. Mesurer les retours (fréquence, panier, réactivation)
Regardez ce qui se passe :
➜ combien de clients sont actifs ?
➜ est-ce qu’ils reviennent plus souvent ?
➜ est-ce que leur panier évolue ?
➜ quels messages déclenchent des retours ?
Avec Obypay, tout ça est traçable. Vous saurez ce qui fonctionne et ce qui mérite d’être ajusté.
10. Ajuster tous les 2 mois selon les résultats
Un programme de fidélité n’est pas figé. Supprimez ce qui ne marche pas. Testez un nouveau message. Changez une récompense.
2 mois, c’est le bon rythme pour tirer des enseignements, sans attendre que tout s’essouffle.
Votre programme n’a pas besoin d’être parfait. Il doit juste être vivant.
Prêt à (vraiment) structurer votre stratégie fidélité ?
Si vous êtes allé jusqu’ici, c’est que vous savez que fidéliser ne se résume pas à offrir des réductions de temps en temps.
Vous avez des clients.
Vous avez des données.
Il ne reste plus qu’à les activer.
Commencez simple. Testez. Ajustez. Et surtout : intégrez la fidélité à votre fonctionnement quotidien, comme vous suivez vos ventes ou vos stocks.
Et si vous voulez aller plus loin, our team is available pour vous accompagner et répondre à vos questions.
